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“Comunicación”

Comportamiento Organizacional
Capitulo 11

Ningún grupo puede existir sin la comunicación: la transferencia de significados entre sus miembros.
Solo mediante la transmisión de significados de una persona a otra pueden difundirse la información y
las ideas. La comunicación, sin embargo, es más que un significado compartido. La comunicación
debe incluir tanto la transferencia como el entendimiento del significado.
Funciones de la comunicación
La comunicación sirve a cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización: El control, la
motivación, la expresión emocional y la información.
 Control: La comunicación actúa para controlar el comportamiento individual de diversas
maneras. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y guías formales a los cuales deben
atenerse los empleados. El control puede generarse tanto formal como informalmente.
 Motivación: La comunicación aclara a los empleados lo que se debe hacer, si se están
desempeñando bien y lo que pueden hacerse para mejorar el rendimiento, si es esta por debajo
del promedio.
 Expresión motivacional: La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es el mecanismo
fundamental por el cual los miembros muestran sus frustraciones y su satisfacción. Proporciona
un alivio a la expresión emocional de los sentimientos y el cumplimiento de las necesidades
sociales.
 Información: La comunicación proporciona la información que los individuos y grupos
necesitan para tomar decisiones al transmitir la información para identificar y evaluar las
opciones alternativas.

El proceso de comunicación
La comunicación puede entenderse como un proceso o un flujo. Los problemas de comunicación
ocurren cuando existen desviaciones u obstáculos en el flujo.
Un modelo de comunicación
Para que la comunicación tenga lugar, es necesario un propósito, expresado como un mensaje a
transmitir. Este tiene lugar entre una fuente (el trasmisor) y un receptor. El mensaje es codificado
(simbólico) y luego enviado por un canal al receptor, quien traduce el mensaje.

Proceso de comunicación: los pasos entre la fuente y un receptor que dan como resultado la
transferencia y el entendimiento del significado. Esta conformado por 7 pasos:
1. la fuente de comunicación.
2. la codificación.
3. el mensaje
4. el canal.
5. la decodificación.
6. el receptor
7. la retroalimentación.
Codificar: Conversión de un mensaje de comunicación en una forma simbólica.
Mensaje: Aquello que se comunica.
Canal: El medio a través del cual viaja un mensaje de comunicación.
Decodificación: Traducir el mensaje de la comunicación de la fuente.
Circuito de retroalimentación: El último eslabón en el proceso de comunicación; en él se coloca el
mensaje de regreso en el sistema para verificar que no haya malos entendidos.

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Fuentes de distorsión
La mayoría de los componentes en el modelo del proceso tienen el potencial de crear distorsión y, por
lo tanto, chocar con la meta de comunicar perfectamente. Se refiere que rara vez lo decodificado por el
receptor es lo que realmente el emisor quiso comunicar. El descuido, lo complejo del mensaje, la
selección limitada de los símbolos, la confusión en el contexto, si se equivoca el canal, o si
simplemente hay ruido, la distorsión se hará inminente. El receptor es el mayor distorsionador, debido
a sus prejuicios, sus conocimientos, sus habilidades de percepción, la atención y el cuidado que coloque
en la descodificación.
Aprensión de la comunicación
Excesiva tensión y ansiedad por la comunicación oral, la comunicación escrita o por ambas. Afecta
seriamente la comunicación entre personas, se refiere al pavor que experimenta aproximadamente entre
un 5% y un 20% de la población a comunicarse.
Bases de la comunicación
Dirección de la comunicación
Descendente: La comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel mas bajo es
una comunicación descendente. Se utiliza para transmitir decisiones u ordenes.
Ascendente: La comunicación ascendente fluye hacia un nivel superior en el grupo u organización. Se
utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba. Se utiliza para captar ideas.
Lateral: Cuando la comunicación tiene lugar entre los miembros del mismo grupo, entre los miembros
de grupos de trabajo al mismo nivel o entre personal equivalente horizontal, las describimos como
lateral.
Las redes formales e informales
Redes de comunicación: Canales por los cuales fluye la información.
Redes formales: Comunicaciones relacionadas con la tarea que sigue la cadena de autoridad.
Red informal: La comunicación mediante el rumor o chisme.
Las redes formales de pequeños grupos: se refiere a tres tipos específicos de redes: La cadena, la
rueda y todo el canal. La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando, la rueda se apoya en el
líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo y la red de todos
los canales permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el uno con el
otro.
La red informal: la información fluye extraoficialmente y pueden florecer los rumores. El rumor tiene
tres características principales:
1. No esta controlado por la gerencia.
2. Es percibido por la mayoría de los empleados como más creíble y confiable.
3. Se utiliza enormemente para servir a los propios intereses de las personas dentro de el.

La evidencia indica que 75% de lo que se trasmite en el chisme es preciso. Es imposible eliminar los
rumores, si se pueden minimizar las consecuencias negativas de los rumores. Se conocen sugerencias
para reducir las consecuencias negativas:
1. Anuncie los programas de tiempo para tomar las decisiones importantes.
2. Explique las decisiones y los comportamientos que podrían parecer inconsistentes o
secretos.
3. Enfatice las desventajas, como también las ventajas, de las decisiones actuales y los planes
futuros.
4. Discuta abiertamente las posibilidades en el peor de los casos.

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Comunicaciones no verbales
Mensajes transmitidos a través de los movimientos del cuerpo, las entonaciones o el énfasis que damos
a las palabras, las expresiones faciales y la distancia física entre el emisor y el receptor. Las acciones
dicen mas (y con mayor precisión) que las palabras.
Kinestesia: El estudio de los movimientos del cuerpo.
Elegir el canal de comunicación
La investigación reciente ha encontrado que los canales difieren en su capacidad de transmitir
información. Algunos son tan ricos que tienen la habilidad de:
1. Manejar múltiples claves en forma simultanea.
2. Facilitar una rápida retroalimentación.
3. Ser muy personales.

Riqueza del canal: La cantidad de información que puede transmitirse durante un episodio de la
comunicación.
La preferencia de un canal sobre el otro depende de si el mensaje es rutinario o no rutinario. El primer
tipo de mensajes tiende a ser directo y tiene un mínimo de ambigüedad. Es probable que los segundos
sean complicados y tengan el potencial de confundir.
El modelo de la riqueza del medio es consistente con las tendencias organizacionales y practicas
durante la década pasada.
Barreras para la comunicación eficaz
 Filtración: La manipulación de la información del emisor para que sea vista más
favorablemente por el receptor.
 Percepción selectiva: Los receptores en el proceso de comunicación ven en forma selectiva y
escuchan basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras
características personales. Los receptores también proyectan sus intereses y expectativas en las
comunicaciones al tiempo que las decodifican.
 Defensa: Cuando la gente se siente amenazada, tiende a reaccionar en formas que reducen su
habilidad para lograr el entendimiento mutuo, se vuelve defensiva. Cuando los individuos
interpretan el mensaje de los demás como amenaza, responden en formas que retardan la
comunicación eficaz.
 Lenguaje: El significado de las palabras no está en las palabras; está en nosotros. La edad, la
educación y los antecedentes culturales son tres de las variables más obvias que influencian el
lenguaje que una persona usa, así como las definiciones que da a las palabras.

En la práctica: las comunicaciones eficaces del empleado en las compañías líderes que sufren
cambios drásticos
Los investigadores han encontrado ocho factores que estaban relacionados con la eficacia de las
comunicaciones del empleado en estas diez compañías mejor catalogadas por Fortune.
El presidente ejecutivo debe involucrarse en la importancia de la comunicación
El factor más significativo para un programa exitoso de comunicación con los empleados es el
liderazgo del presidente ejecutivo. Debe existir una lealtad al compromiso filosófico, además de que el
presidente ejecutivo debe ser habilidoso y visible en el papel de las comunicaciones.
Los gerentes asocian las acciones y las palabras
Estrechamente relacionada con el apoyo del presidente ejecutivo y el compromiso, está la acción
gerencial. Cuando los mensajes implícitos que los gerentes envían contradicen los mensajes oficiales
que se transmiten en las comunicaciones formales, los gerentes pierden credibilidad con los empleados.
Compromiso con la comunicación de dos vías
Los programas ineficaces están dominados por la comunicación descendente. Los programas exitosos
balancean la comunicación ascendente y la descendente.
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Énfasis en la comunicación cara a cara
En tiempos de incertidumbre y cambio los empleados tienen muchos temores y preocupaciones. La
cantidad máxima de información puede trasmitirse a través de una conversación cara a cara.
Responsabilidad compartida por las comunicaciones con los empleados
Los gerentes tienen la responsabilidad de mantener a sus empleados bien informados. La gente prefiere
esterarse por su jefe acerca de los cambios que podrían afectarlos, no de sus compañeros o por rumores.
Se intenta minimizar la ambigüedad.
El manejo de las malas noticias
Las organizaciones con una comunicación eficaz con los empleados no tienen miedo de enfrentar las
malas noticias, estas organizaciones no penalizan al que trae las malas noticias. Cuando las malas
noticias se informan de manera sincera, se crea un clima en el cual la gente no teme ser honesta y las
buenas noticias adquieren credibilidad.
El mensaje se moldea para los receptores
Dependiendo el individuo, varían las necesidades de información. Se debe diseñar un programa que
reconozca el tipo de información necesaria y la manera más eficaz para recibirla.
Tratar la comunicación como un proceso continuo
Los gerentes transmiten los fundamentos de las decisiones: Cuando el cambio ocurre con más
frecuencia y su futuro se vuelve más incierto, los empleados quieren cada vez más saber la razón que
fundamenta las decisiones y los cambios que se realizan.
El momento oportuno es vital: Es importante que los gerentes comuniquen lo que saben, cuando lo
sepan. No es deseable recibir la información por partes o que se les prive de esta por temor de que se
malinterprete. Esto disminuye el chisme e incrementa la credibilidad de la gerencia.
Comunicación continua: La comunicación debería ser continua en particular durante los periodos de
cambio o crisis. Cuando la información no está disponible, se acude a los canales informales para
llenar ese vacío. En aquellas organizaciones donde la gerencia lucha por que la información fluya en
forma continua, los empleados tienden más a perdonar los errores u omisiones ocasionales.
Vinculo del gran escenario con el detalle: La comunicación verdaderamente eficaz no ocurre hasta
que los empleados entienden como el gran escenario los afecta a ellos y a sus trabajos.
No se dicta la forma en que la gente debe sentirse acerca de las noticias: Los empleados no quieren
que se les diga cómo deben interpretar y sentirse acerca del cambio. La confianza y la apertura no se
incrementan con declaraciones que predeterminan la interpretación.
Temas actuales sobre comunicación
Las barreras de la comunicaron entre las mujeres y los hombres
Los hombres se valen de la comunicación para enfatizar el estatus, mientras que para las mujeres
constituye un medio para crear una conexión.
La comunicación “políticamente correcta”
Debemos ser sensibles a los sentimientos de los demás. Ciertas palabras pueden ser o son estereotipos,
intimidan o insultan a los individuos. Debemos tener cuidado con satanizar nuestro lenguaje hasta el
punto de restringir la claridad de la comunicación.
Comunicación intercultural
La comunicación eficaz es difícil incluso en las mejores condiciones. Los factores interculturales
tienen el potencial de incrementar los problemas en la comunicación. Se han identificado cuatro
problemas específicos relacionados con las dificultades del lenguaje en las comunicaciones
interculturales.
1. Barreras causadas por la semántica: Las palabras significan diferentes cosas para diferentes
personas.

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2. Barreras causadas por las connotaciones de la palabra: Las palabras implican diferentes
cosas en distintos idiomas.
3. Barreras causadas por las diferencias de tono: En algunas culturas, el lenguaje es formal; en
otras, informal. El tono cambia según el contexto.
4. Barreras causadas por las diferencias entre las percepciones: La gente que habla diferentes
idiomas en realidad ve el mundo de diferentes formas.

Al comunicarse con gente de una cultura diferente, seguir estas cuatro reglas puede ser de gran
utilidad:
1. Asuma que hay diferencias hasta que se comprueben las similitudes.
2. Enfatice la descripción en lugar de la interpretación o la evaluación.
3. Practique la empatía.
4. Trate sus interpretaciones como hipótesis de trabajo.

Comunicaciones electrónicas
Las barreras organizacionales se vuelven cada vez menos relevantes como resultado de las
comunicaciones electrónicas. Entregan mayor libertad de acción, pudiendo trabajar en sectores como
su casa o en terreno. Las comunicaciones electrónicas han revolucionado tanto la capacidad de tener
acceso a otras personas como de conseguirlas casi al instante.

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