Gestión De Cobro De Cartera Vencida

El ejecutivo de cartera debe comenzar con el análisis de la cuenta, antes de iniciar la gestión. Esto incluye
el análisis de historial del cliente, cartera vencida, comportamiento de pagos, información personal del
cliente, promesas vencidas, razones de incumplimiento y horario de contacto entre otros. Todo este análisis
es de utilidad para determinar la forma en la que el cliente es abordado por el ejecutivo de cartera.

Una vez realizado el análisis del historial del cliente, el ejecutivo de cartera procede a llamarlo. De esta
llamada hay diferentes opciones. Si durante la llamada el ejecutivo de cartera no se comunica con el cliente,
pero se comunica con un tercero, el ejecutivo de cartera debe conversar con la persona de acuerdo con lo
estipulado en el manual de manejo de clientes en mora. En este escenario, se debe registrar el nombre de
la persona que tomó el mensaje y su relación con el cliente. En caso de que no exista una persona con la
cual hacer contacto, deberá de dejar mensaje en la contestadora.

En general, si no se puede contactar al cliente directamente, el ejecutivo de cartera debe registrar el

resultado de la gestión y agendar una nueva llamada para el siguiente día, hasta un máximo de 15 veces
sin obtener contacto con el cliente. Si se alcanza el número máximo de llamadas, el caso se escalará al
director del departamento quien lo revisará y decidirá si se vuelve a intentar contactar al cliente o si se
inicia un cobro jurídico.

Si el ejecutivo de cartera logra comunicarse con el cliente, se procede a verifica el monto a pagar y la razón
de mora. Adicionalmente se inicia una negociación con el cliente de manera que la promesa de pago sea
realizada lo antes posible. Si el cliente se compromete a pagar se debe confirmar con el cliente la fecha y
monto del compromiso generado. Además, se hará énfasis en los beneficios de estar al día. Al final de la
llamada el ejecutivo deberá despedirse y registrar el resultado de la gestión. Si el cliente no se compromete
a pagar, el proceso es igual que cuando no hay contacto con el cliente.

Si durante la llamada se logró un acuerdo de pago, el ejecutivo de cartera deberá llamar al cliente un día
antes del vencimiento de la promesa de pago, para recordarle que existe una promesa pactada y que se
cuenta con su pago para mantener la cuenta al día.

Después de la fecha pactada el ejecutivo de cartera revisa la cuenta para verificar si la deuda fue cancelada.
En caso de que la promesa sea incumplida, el ejecutivo de cartera deberá volver a contactar al cliente y
seguir el procedimiento.

Finalmente, si se ha incumplido 3 promesas de pago pactadas, el ejecutivo de cartera debe escalar la

cuenta con el director del departamento quien debe revisar el caso y definir si se debe reintentar el
procedimiento de contactar al cliente o si se deben tomar acciones legales contra este.

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