CASO DE MORA

Cliente presenta una mora de más de 150 días con un Banco por concepto de una
tarjeta de crédito

SITUACIÓN EN LA QUE SE ENCUENTRA EL DEUDOR

Cobranza Pre jurídica: Se realizará a partir del día 31 hasta iniciar el cobro jurídico.
En esta etapa o fase de la gestión de cobro, se procede a iniciar un proceso
ejecutivo que facilite y permita la obtención de medidas cautelares, con el objetivo
de llegar a la recuperación de las obligaciones pendientes de pago. Esto sin dejar
la gestión y labor de cobro pre jurídico presionando al deudor con el fin de conseguir
un acuerdo negociado que conlleve a la recuperación de la obligación en el menor
tiempo posible.

Se realizará el envío de cartas, llamadas, mensajes de texto y/o telefónicos y en

este caso, gestión personalizada al deudor por medio de visita.

INSTRUCTIVO

Cuando las empresas asumen por cuenta propia la cobranza, estas tienen que tener
la suficiente capacidad operativa para responder a esta obligación. Dentro de lo que
se prevé, la cobranza debe ejecutarse en los plazos que la empresa ha propuesto
realizarla es decir dentro del ámbito de la cobranza normal. Conseguir ese propósito
garantiza el 70% de efectividad en la cobranza.

Para que esto se haga realidad tenemos que llegar al deudor de una manera eficaz
y sobre todo persuasiva, plasmada en una entrevista que debe ser de antemano
estudiada y preparada por el personal que desarrolla esta labor. Se puede organizar
la entrevista en cuatro etapas interrelacionadas las cuales son:

1.Preparación: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que

puedan afectar positiva como negativamente a una entrevista, pues es muy
importante saber qué tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué
estado se encuentra su deuda. Esta información dará la clave sobre la forma en que
se debe construir y planear la argumentación.

Es más, hay que saber de antemano, las técnicas de cobranza que se debe seguir,
de acuerdo con la información que se tenga hay que estructurar la entrevista con
sus argumentaciones tratando de resolver por adelantado la mayor cantidad de
problemas u objeciones que pueda plantear el deudor.

2. La Iniciación: Una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre el

cliente, con relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de
persuasión para cobrar lo adeudado. Es decir, se estructura una argumentación de
cobro que sea más efectiva y mejor, en tanto que el cobrador este más preparado,
mejor entrenado y tenga más agilidad y practica para el manejo de estas técnicas.
Así mismo ha explorado todas las posibilidades de información y lo ha organizado
de tal forma que, por así decirlo posee un retrato del mismo bastante completo, lo
que le dará ventajas en el momento de iniciar la entrevista y repasar todos los datos
hay y si fuera necesario corregirlos inmediatamente.

También debemos considerar que la impresión inicial de la entrevista será un

impacto positivo o negativo, según sea el caso y que el cobrador debe ser muy
cuidadoso en la argumentación y causar buena impresión. Al comenzar una
entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:

 Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos, tanto para
el cobrador como para el cliente hacer una cita telefónica para ceñirse al
horario de cobranza fijado por el cliente.
 Presentar y anunciarse con cortesía.
 Llamarlo por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera).
 No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.
 Desde el principio se debe captar o centrar toda atención del interlocutor en
algo positivo; el cobrador debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus
actitudes, y no de actuar conforme a pequeños detalles, estos constituirán
como formas de dispersión mental del cliente.
 Es importante que la argumentación sea flexible.
 Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las
circunstancias de la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente
manifieste en todo momento su disposición para pagar.

3.El Deseo de Pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar.

Consiste en desarrollar un proceso mental que implica confianza y acción. La
confianza y la acción se pueden crear, usando una serie de argumentos viables o
válidos; como el hecho de que “vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre” o
“la situación mejorará mientras pague puntual” o “los intereses serán menores si
paga antes del límite fijado”, “tendrá un premio adicional por el pago adelantado”,
etc. Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial ante
los ojos de la empresa. Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

El negativo. Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente
si no cumple con su obligación. Costos, procesos judiciales, embargos, etc. (muy
común en las entidades financieras y bancarias).

El positivo. Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si paga
puntualmente su obligación: mantener su status de ser sujeto de crédito, darle más
facilidades, descuentos, etc. El efecto y la atención que despierte en el cliente esta
actitud pueda darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación con la
empresa.

Señalamos seguidamente las características de una buena argumentación:

  Toda argumentación debe ser clara y precisa.
 Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a las
emocionales.
 Es importante asegurarse que el cliente entienda lo que se está
argumentando.
 Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente.
 La argumentación para cumplir con su fin debe ser concreta, estudiada y
practicada o con un cierto grado de persuasión efectiva.

La argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los
recursos que se pueda usar cosiste en la sustentación de pruebas; ya que es
importante que la cobranza vaya apoyada con la presentación de facturas, letras,
guías de remisión, cartas enviadas, avisos de vencimiento etc. estos documentos
refuerzan la argumentación y son de gran ayuda para el cobrador.

4. Terminación y Despedida: Consideraciones que en la mente del cliente siempre

permanece el inicio y el término de la entrevista. Y él está preparado para ello. De
nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta positiva a nuestro
requerimiento.

Es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluirla; ver si hay interés

o no, es recomendable no terminar la entrevista con brusquedad; tampoco
demostrar ansiedad por concluir la entrevista, porque eso demuestra poco interés o
poca capacidad de argumentación.

Las despedidas concluyen en dos situaciones:

Después de haber cobrado: En este caso no se debe agradecer en forma efusiva,

es decir no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero
tampoco mostrar indiferencia solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo
importante y atento al cumplimiento de su obligación, pero también hacerle entender
que se está participando es un negocio mutuo y que ambos salen beneficiados.

Después de no haber cobrado: Se debe impedir a toda costa que trasluzca el

disgusto por no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones
podrían presentarse difíciles y no se conseguirá con facilidad nuevas oportunidades
de entrevistarse con el cliente en acciones de persecución futuras, porque inclusive
en el caso de que se llegue a una cobranza judicial, se debe lograr que el cliente
sienta que es más recomendable pagar o tranzar extra-judicialmente que dejar de
hacerlo.