DOCENTE

LORENA DURAN LOPEZ

ASPIRANTE
ANDRES FELIPE PEREZ
APRENDIZ
SIN CÓDIGO FICHA:
NEIVA – HUILS 2024
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE
LA CARTERA DE CREDITOS (2030374)
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2
EVIDENCIA:
INSTRUCTIVO
“LA ENTREVISTA”
1. CASO DE MORA IDENTIFICADO:
El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca en el
mercado por su portafolio de servicios, Actualmente la entidad se encuentra realizando un proceso
de recuperación y cobro de cartera de uno de sus clientes el cual inicio la etapa de cobro pre
jurídico, puesto que su plazo ha excedido la cobranza administrativa.
2. ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:
El deudor de la obligación se encuentra con una cartera vencida de 90 días, plazo que según lo
establecido por el Banco corporativo LPQ, amerita que se le realice un cobro pre jurídico.
3. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL CLIENTE:
Al observar que el cliente ya inicio la etapa del cobro pre jurídico, el Banco corporativo LPQ toma
la decisión de hacerle una visita al cliente, antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para este fin
se realiza un instructivo con los pasos a tener en seguir al momento de realizar la entrevista de
cobranza: Se puede organizar la entrevista en cuatro etapas interrelacionadas las cuales son:
A. Preparación. B. Iniciación C. Motivación D. Terminación y despedida Seguidamente
desarrollaremos cada una de ellas para su adecuado entendimiento:
A. Preparación: El entrevistador o encargado de la cobranza debe prepararse y tener conocimiento
de los temas que puedan afectar positivamente la entrevista, pues de esta forma sabrá qué tipo de
persona es el cliente que va a entrevistar y en qué estado se encuentra su deuda. Esta información
ayudará al entrevistador sobre la forma en que se debe construir y planear la argumentación.
B. La Iniciación: Una vez que el encargado de la cobranza analiza la información necesaria sobre el
cliente, con relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de persuasión para
cobrar la obligación que ha contraído el cliente. También se deberá asumir que la impresión inicial
de la entrevista será un impacto positivo o negativo, según sea el caso y que el cobrador debe ser
muy cuidadoso en la argumentación y causar buena impresión.
Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:
 Se deberá acordar una fecha y hora con el cliente, mediante una llamada telefónica para ceñirse
al horario de cobranza fijado por él.
 Presentarse y anunciarse con cortesía. Llamar al cliente por su título (grado técnico o
académico, si lo tuviera).
 No es conveniente disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista
 Desde el principio se debe tratar de captar o centrar toda atención del interlocutor en algo
positivo; el cobrador deberá cuidarla tonalidad de su voz, su apariencia personal y sus actitudes.
 Es importante que la argumentación sea flexible.
 Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las circunstancias de la entrevista.
Esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo momento su disposición para pagar.
C. Motivación: El Deseo de Pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar,
tratando de vender la idea al cliente que, para él, el mejor negocio es pagar su deuda.
Lo anterior se logra, desarrollando un proceso mental que despierte confianza y acción en el cliente.
Hay dos formas para despertar el deseo de pagar: El negativo: Que consiste en mencionar todo lo
malo que puede suceder al cliente si no cumple con su obligación.
 El positivo: Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si paga puntualmente su
obligación: como mantener su score de ser sujeto de crédito, darle más facilidades, menos tasas de
interés, etc. El efecto y la atención que despierte en el cliente esta actitud pueda darnos seguridad
sobre el deseo de cumplir su obligación con la empresa.
D. Terminación y Despedida: Consideraciones que en la mente del cliente siempre permanece el
inicio y el término de la entrevista. Y él está preparado para ello. Se deberá hacer un esfuerzo en
captar la atención del cliente impulsándolo a realizar lo más pronto el pago de su obligación. Las
despedidas concluyen en dos situaciones: Después de haber cobrado: En este caso no se debe
agradecer en forma efusiva, es decir, no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al
pagar, pero tampoco mostrar indiferencia solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo
importante y atento al cumplimiento de su obligación, pero también hacerle entender que se está
participando es un negocio mutuo del cual ambos salen beneficiados. Después de no haber cobrado:
Se debe impedir a toda costa que sea evidente el disgusto por no haber logrado el cobro, porque si el
cliente lo nota, las relaciones podrían presentarse difíciles y no se conseguirá con facilidad nuevas
oportunidades de entrevistarse con el cliente en acciones de cobro futuras.
4. ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL
DEUDOR? Y ¿DE QUÉMANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?
El proceso de entrevista de cobranza con el cliente se mejoraría haciendo énfasis en la etapa de
motivación, puesto que es allí donde se concientiza al cliente sobre las ventajas y lo positivo de
pagar su deuda a tiempo como lo son la reducción de intereses, así como lo negativo y posibles
problemas que acarrearía el incumplimiento de la obligación contraída con la entidad bancaria o
financiera, llevando a realizar una conciliación. Lo anterior contribuye en el proceso de fidelización
del cliente, ya que demuestra la importancia de mantener buenas relaciones entre entidad bancaria y
cliente, puesto que el primero se preocupa en que el segundo no salga afectado por el
incumplimiento de la obligación adquirida, facilitándole y brindándole diversas opciones de pago, y
así el cliente sienta el compromiso de establecer negociaciones y adquirir otros productos en un
futuro con la entidad bancaria y financiera.