Actividad de aprendizaje 2 Evidencia:

Instructivo “La entrevista”

Identifique libremente un caso de mora.

La señora Julia del Carmen Restrepo, es una comerciante independiente, de 51 años de edad
socia de la cooperativa de ahorro de créditos COOPINEN, con unos ingresos mensuales
promedio de $1'500.000 solicitó un crédito personal hace 4 meses por un monto de 8'000.000
A un plazo de 24 meses y una tasa del 1,95% mes vencido, las cuotas de su crédito son de
$420577, ella posee un historial de crédito iniciado hace 20 años y hasta el momento sólo
tiene una mora de 4 días en un crédito con un almacén de ropa, presenta al banco una
garantía personal respaldada por el señor Javier Henao, Jefe de producción en Industria Haceb
devengado un sueldo de $1'400.000

Actualmente Nuestra asociada Julia Restrepo está en el momento de pago de la cuota número
12 de su crédito y se encuentra en mora de 10 días con su préstamo y la Ejecutiva de Cartera
Claudia Correa, hace un llamado para recordarle el pago de este

CASO DE MORA: Mi cliente presenta una mora de 190 días, en este caso el proceso pasa a
cobro pre jurídico o extraprocesal, es decir el cliente no ha presentado pago alguno con las
obligaciones adquiridas con la entidad en más de 5 meses.

COBRANZA PRE JURÍDICA: El cobro pre jurídico también es conocido como cobro extraprocesal
o cobro persuasivo, es el que realiza directamente el acreedor, con la asistencia de un
abogado, para invitar al deudor al pago inmediato y advertirle sobre las consecuencias legales
del no pago.

Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el

tipo de mora.
ESTADO DE LA SITUACION DEL DEUDOR: Se le ha verificado los datos y nos hemos comunicado
atreves de llamadas telefónicas y correos electrónicos pero el cliente no presenta argumentos
favorables con respecto a la deuda adquirida con la entidad. Esta deuda pasa de más de 190
días calendario y en vista de no tener respuestas del deudor se procedió a pasar el reporte
negativo a los abogados de la entidad que se encargaran de llegar a un acuerdo de pago con el
deudor por medios jurídicos.

A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en

cuenta para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose
también en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la
evidencia.
INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL CLIENTE. El primer paso
es observar el caso del cliente deudor, para ver cuál es su estado de cuenta, después de esto la
empresa decide realizar una visita al cliente, antes de que el caso sea expuesto en cobro
jurídico. Siendo la entrevista de cobranza el camino a la recuperación de la deuda y el acuerdo
con el cliente. La podemos dividir en:

PREPARACIÓN: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que puedan

afectar positiva como negativamente a una entrevista, pues es muy importante saber qué tipo
de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué estado se encuentra su deuda. Esta
información dará la clave sobre la forma en que se debe construir y planear la argumentación.
Es más, hay que saber de antemano, las técnicas de cobranza que se debe seguir, de acuerdo
con la información que se tenga hay que estructurar la entrevista con sus argumentaciones
tratando de resolver por adelantado la mayor cantidad de problemas u objeciones que pueda
plantear el deudor.

INICIACIÓN: Una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre el cliente, con
relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de persuasión para cobrar lo
adeudado. Es decir se estructura una argumentación de cobro que sea más efectiva y mejor,
en tanto que el cobrador este más preparado, mejor entrenado y tenga más agilidad y práctica
para el manejo de estas técnicas. Así mismo ha explorado todas las posibilidades de
información y lo ya organizado de tal forma que, por así decirlo posee un retrato del mismo
bastante completo, lo que le dará ventajas en el momento de iniciar la entrevista y repasar
todos los datos que hay y si fuera necesario corregirlos aumentarlos. Al comenzar una
entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:  Puede ser importante y
provechoso, sobre todo en algunos casos, tanto para el cobrador como para el cliente hacer
una cita telefónica para ceñirse al horario de cobranza fijado por el segundo.  Presentar y
anunciarse con cortesía.  Llamarlo por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera). 
No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.  Desde el principio de
debe captar o centrar toda atención del interlocutor en algo positivo; el cobrador debe cuidar
su voz, su apariencia personal y sus actitudes, y no de actuar conforme a pequeños detalles se
constituirán como formas de dispersión mental del cliente.  Es importante que la
argumentación sea flexible.  Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta
las circunstancias de a la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo
momento su disposición para pagar.

EL DESEO DE PAGAR: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar. Consiste

en desarrollar un proceso mental que implica confianza y acción. La confianza y la acción se
pueden crear, usando una serie de argumentos viables o válidos; como el hecho de que
“vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre” o “la situación mejorará mientras pague
puntual” o “los intereses serán menores si paga antes del límite fijado”, “tendrá un premio
adicional por el pago adelantado”, etc. Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un
nivel preferencial ante los ojos de la empresa. Hay dos formas para despertar el deseo de
pagar: El negativo Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente si no
cumple con su obligación. Protestos, costas y costos de procesos judiciales, embargos, etc.
(muy común en las entidades financieras y bancarias). El positivo Que consiste en mencionar
las ventajas que pueda conseguir si paga puntualmente su obligación: mantener su status de
ser sujeto de crédito, darle más facilidades, descuentos, premiso, etc. El efecto y la atención
que despierte en el cliente esta actitud puedan darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su
obligación con la empresa. Señalamos seguidamente las características de una buena
argumentación:  Toda argumentación debe ser clara y precisa.  Debe ser sistemática, es
decir debe ir de las actitudes racionales a las emocionales.  Es importante asegurarse que el
cliente entienda lo que se está argumentando.  Es necesario ponernos a la altura o nivel del
cliente.  La argumentación para cumplir con su fin debe ser concretas, estudiada y practicada
o con un cierto grado de persuasión efectiva. TERMINACIÓN Y DESPEDIDA: Consideraciones
que en la mente del cliente siempre permanece el inicio y el término de la entrevista. Y él está
preparado para ello. De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta
positiva a nuestro requerimiento. Es importante cuidar psicológicamente al cliente para
concluirla; ver si hay interés o no, es recomendable no terminar la entrevista con brusquedad;
tampoco demostrar ansiedad por concluir la entrevista, porque eso demuestra poco interés o
poca capacidad de argumentación.

LAS DESPEDIDAS CONCLUYEN EN DOS SITUACIONES: DESPUÉS DE HABER COBRADO: En este

caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir no darle a entender al cliente que ha
realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia solo hay que demostrar que
el cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento de su obligación, pero también
hacerle entender que se está participando es un negocio mutuo y que ambos salen
beneficiados.

DESPUÉS DE NO HABER COBRADO: Se debe impedir a toda costa que trasluzca el disgusto por
no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones podrían presentarse
difíciles y no se conseguirá con facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente
en acciones de persecución futuras, porque inclusive en el caso de que se llegue a una
cobranza judicial, se debe lograr que el cliente sienta que es más recomendable pagar o
tranzar extra-judicialmente que dejar de hacerlo.

CONCLUSIÓN: Para que este proceso se pueda llevar a cabo debemos saber llegarle al cliente
deudor, de una manera educada y debemos sobre todo saber persuadirlo a través de una
entrevista que debe ser bien preparada y estudiada por las personas que realizan esta labor.