EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

APRENDIZ

VALENTINA SOSSA FER NANDEZ

CEDULA

1097408341

INSTRUCTOR

MARTHA LILIANA CHAVARRO

FICHA

2811180

ARMENIA – QUINDIO
12-08-2023
 INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

1. CASO DE MORA IDENTIFICADO:

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se

destaca en el mercado por su portafolio de servicios, Actualmente la entidad se encuentra
realizando un proceso de recuperación y cobro de cartera de uno de sus clientes el cual
inicio la etapa de cobro pre jurídico, puesto que su plazo ha excedido la cobranza
Administrativa.

2. ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

El deudor de la obligación se encuentra con una cartera vencida de 90 días, plazo

que según lo establecido por el Banco corporativo LPQ, amerita que se le realice un cobro
pre jurídico.

3. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL

CLIENTE:

Al observar que el cliente ya inicio la etapa del cobro pre jurídico, el Banco
corporativo LPQ toma la decisión de hacerle una visita al cliente, antes de que su caso pase
a cobro jurídico.
Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a tener en seguir al
momento de realizar la entrevista de cobranza:

Se puede organizar la entrevista en cuatro etapas interrelacionadas las cuales son:

A. Preparación.
B. Iniciación.
C. Motivación.
D. Terminación y despedida

Seguidamente desarrollaremos cada una de ellas para su adecuado entendimiento:

A) Preparación: El entrevistador o encargado de la cobranza debe prepararse y tener

conocimiento de los temas que puedan afectar positivamente la entrevista, pues de esta
forma sabrá qué tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué estado se
encuentra su deuda. Esta información ayudará al entrevistador sobre la forma en que se
debe construir y planear la argumentación.

B) La Iniciación: Una vez que el encargado de la cobranza analiza la información

necesaria sobre el cliente, con relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las
técnicas de persuasión para cobrar la obligación que ha contraído el cliente. También se
deberá asumir que la impresión inicial de la entrevista será un impacto positivo o negativo,
según sea el caso y que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la argumentación y causar
buena impresión.
Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:

✓ Se deberá acordar una fecha y hora con el cliente, mediante una llamada
telefónica para ceñirse al horario de cobranza fijado por él.

✓ Presentarse y anunciarse con cortesía.

✓ Llamar al cliente por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera).

✓ No es conveniente disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.

✓ Desde el principio se debe tratar de captar o centrar toda atención del

interlocutor en algo positivo;

✓ Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las

circunstancias de la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo
momento su disposición para pagar.

C) Motivación:

El Deseo de Pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar,

tratando de vender la idea al cliente que, para él, el mejor negocio es pagar su deuda.
Lo anterior se logra, desarrollando un proceso mental que despierte confianza y la acción en el
cliente.

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

✓ El negativo: Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al

cliente si no cumple con su obligación.

✓ El positivo: Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si

paga puntualmente su obligación: como mantener su score de ser sujeto de crédito, darle
más facilidades, menos tasas de interés, etc. El efecto y la atención que despierte en el
cliente esta actitud pueda darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación con la
Empresa.

D) Terminación y Despedida: Consideraciones que en la mente del cliente siempre permanece el

inicio y el término de la entrevista. Y él está preparado para ello. Se deberá
hacer un esfuerzo en captar la atención del cliente impulsándolo a realizar lo más pronto el
pago de su obligación.

Las despedidas concluyen en dos situaciones:

Después de haber cobrado: En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es

decir, no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco
mostrar indiferencia solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento
al cumplimiento de su obligación, pero también hacerle entender que se está participando
es un negocio mutuo del cual ambos salen beneficiado
Después de no haber cobrado: Se debe impedir a toda costa que sea evidente el
disgusto por no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones podrían
presentarse difíciles y no se conseguirá con facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse
con el cliente en acciones de cobro futuras.

4. ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE

COBRANZA CON EL DEUDOR? Y ¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA
AYUDA EN EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

El proceso de entrevista de cobranza con el cliente se mejoraría haciendo énfasis en

la etapa de motivación, puesto que es allí donde se concientiza al cliente sobre las ventajas
y lo positivo de pagar su deuda a tiempo como lo son la reducción de intereses, así como lo
negativo y posibles problemas que acarrearía el incumplimiento de la obligación contraída
con la entidad bancaria o financiera, llevando a realizar una conciliación.

Lo anterior contribuye en el proceso de fidelización del cliente, ya que demuestra la

importancia de mantener buenas relaciones entre entidad bancaria y cliente, puesto que el
primero se preocupa en que el segundo no salga afectado por el incumplimiento de la
obligación adquirida, facilitándole y brindándole diversas opciones de pago, y así el cliente
sienta el compromiso de establecer negociaciones y adquirir otros productos en un futuro
con la entidad bancaria y financiera