FIP VENTAS, INFORMACIÓN TURÍSTICA Y FIP SERVICIOS HOTELEROS

PROYECTO RCC SERVICIOS HOTELEROS Y TURÍSTICOS

ENSAYO: LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL COMERCIO JUSTO DEL

TURISMO EN ECUADOR

AUTOR:

ING. GALO EDMUNDO FERRÍN MOREIRA

FACILITADOR:

ING. IVÁN ALBERTO ANALUISA AROCA

PORTOVIEJO, 19 DE JULIO DEL 2018

Introducción
En el tiempo que vivimos, trabajar es una necesidad cada día creciente, y los nuevos
paradigmas la ligan al emprendimiento, no obstante, y dado que no todos los emprendedores
poseen la capacidad económica para montar una empresa de productos físicos, los servicios
se convierten en una alternativa tentadora, si consideramos el aspecto inversión.

Por otro lado, nos encontramos con el concepto, sabiendo que éste es bastante subjetivo en
cuanto a percepción del servicio recibido se refiere, dado que lo que es calidad para unos,
para otros no lo es. Recordemos que calidad es igual a; expectativas versus atención al
cliente, y, antes de avanzar en el desarrollo de éste escrito, tengamos en consideración que el
turismo es netamente atención y existen varios indicadores para medir la calidad del mismo.

Dentro de la calidad existen dos aspectos importantes a considerar (expectativas y atención al

cliente), las expectativas son una variable independiente, es decir que no la podemos
controlar, dado que el cliente puede crearlas conforme a lo que ve y asume que va a recibir.
Por otro lado, el servicio recibido; esta variable es dependiente, como prestadores de
servicios debemos prever brindar un servicio de calidad o al menos como el cliente lo espera.

En este sentido, y al ser una variable dependiente la atención al cliente, el prestador del
servicio debe asegurarse de que los medios físicos utilizados para brindar los servicios, son
los adecuados y responden a cierta imagen o confort, por ejemplo; en un restaurante el
prestador del servico puede controlar varios aspectos implícitos del lugar.

Desarrollo
En todas las empresas dedicadas directa o indirectamente al turismo, tiene gran importancia
la atención que se da a los clientes, ya que el turismo no sólo se sustenta en el atractivo
turístico, sino también en la experiencia de vida que se lleva el turista. Para que esta
experiencia sea siempre positiva es necesario preocuparse o más bien “ocuparse de la
atención al cliente”. Por ejemplo, después de haber dormido en un hostal o haber comido en
un restaurant, el turista se quedará con una experiencia que puede ser negativa o positiva,
dependiendo de la atención que se le haya dado, de la comodidad de la habitación, de la
limpieza y/o de la cordialidad que hayan tenido con él los empleados. Todos estos elementos
al final llevarán al turista, a tener una experiencia del trato que le dieron y dependiendo de
esto decidirá volver o no al mismo lugar y mucho mejor, aún recomendarlo.

Cuando se tiene una empresa dedicada al turismo, es bueno que se haga las siguientes
preguntas con respecto al servicio que está ofreciendo: “Cuando los turistas entran a mi
negocio ¿Qué huelen?, ¿Qué ven?, ¿Qué escuchan?, ¿Qué sienten?, ¿Han sido bien
atendidos?, ¿Es esto lo que realmente quiero que mis clientes experimenten?”.

Tal vez usted se está preguntando ¿Por qué es tan importante que los turistas se lleven una
buena impresión de su negocio? La respuesta puede ser obvia, si da una mala o deficiente
atención a sus turistas estos no volverán a su negocio. Pero eso no es todo, ya que hay más
consecuencias negativas de lo que usted piensa. Pues cada cliente insatisfecho transmite su
insatisfacción a 9 o más personas. En cambio, una persona satisfecha transmite su
satisfacción sólo a 3 o menos personas. Cuando se habla de servicio de atención al cliente, se
hace referencia a personas. Por lo tanto, es necesario orientarse como empresa a satisfacer las
necesidades de sus clientes, tratando siempre de superar las expectativas de ellos.