UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE GESTION TURÍSTICA Y HOTELERA

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y CERTIFICACIÓN TURISTICA II

Integrantes:

 Marco Viracocha Lema.

 Joel Guevara

Curso: Décimo “A”

Fecha: 28 de Enero del 2022

LA CALIDAD EN EL TURISMO

En el tiempo en el que vivimos, trabajar es una necesidad cada día creciente, y los nuevos

paradigmas la ligan al emprendimiento, no obstante, y dado que no todos los

emprendedores poseen la capacidad económica para montar una empresa de productos

físicos, los servicios se convierten en una alternativa tentadora, si consideramos el aspecto

inversión.

Por otro lado, nos encontramos con el concepto de calidad, sabiendo que éste es bastante

subjetivo en cuanto a percepción del servicio recibido se refiere, dado que lo que es

calidad para unos, para otros no lo es. Recordemos que calidad es igual a

«expectativas vs servicio recibido», y, antes de avanzar en el desarrollo de éste escrito,

tengamos en consideración que el turismo es netamente un servicio y existen varios

indicadores para medir la calidad del mismo.

Dentro de la calidad existen dos aspectos importantes a considerar (expectativas y

servicio recibido), las expectativas son una variable independiente, es decir que no la

podemos controlar, dado que el cliente puede crearlas conforme a lo que ve y asume que

va a recibir. Por otro lado, el servicio recibido; ésta variable es dependiente, como

prestadores de servicios, debemos prever brindar un servicio de calidad o al menos como

el cliente lo espera.

En este sentido, y al ser una variable dependiente el servicio recibido, el prestador del

servicio debe asegurarse de que los medios físicos utilizados para brindar los servicios,

son los adecuados y responden a cierta imagen o confort, por ejemplo, en un restaurante

el prestador del servicio puede controlar varios aspectos implícitos del lugar, como: mesas

limpias, cubiertos adecuados, servicio higiénico presentable, temperatura del lugar,

personal de servicio, entre otros, que son aspectos que se perciben a primera vista y que

desde ya, permiten hacerse en muchas ocasiones una idea de la “calidad esperada” del

servicio adquirido.

Sin embargo, de los factores implícitos antes mencionados, y, que inciden en la

percepción de calidad, el capital humano es el que mayor importancia ejerce, dado que es

el que mantiene contacto directo con el cliente, y aunque en ocasiones dicho capital

humano es “variable”, por distintas razones, problemas en casa, diferencias entre

compañeros, días buenos o malos, no obstante, una empresa vinculada al sector turístico,

debe mantener el mismo sentido de calidad, inclusive si el trabajador es nuevo, viejo o ha

pasado por el peor día de su vida.

Es por esto que, muchas empresas turísticas, destinos turísticos e incluso municipios de

ciudades turísticas, ponen especial énfasis en la capacitación constante de sus

trabajadores, de manera que se ofrezca la mejor experiencia al cliente (turista), al final de

todo, lo único que realmente queda del producto turístico comprado es la experiencia y

los recuerdos.

RECOMENDACIONES PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TURISMO

1. Escuchar al cliente

Como dice el dicho: “Muchos pueden hablar, pero pocos saben escuchar”. Entender lo

que el cliente quiere solo se lograra si ponemos atención a sus palabras y somos lo

suficientemente humildes para ponernos en sus zapatos. Las empresas turísticas deben

optar por crear un sistema de información que de calidad al servicio.

2. Inspirar confianza

Esta característica debe representar una prioridad del servicio. Nuestro cliente debe

sentirse seguro con nosotros, al final de cuentas está poniendo en nuestras manos su

dinero y espera que sea recompensado por ello de la mejor manera.

3. Servicio básico

Las empresas del sector turístico deben entregar lo básico y hacer lo que deben hacer:

mantener sus promesas, usar el sentido común, escuchar a sus clientes, mantenerlos

informados y entregarles valor.

4. Diseño de servicio

Desarrollar una visión que abarque todos y cada uno de los detalles del servicio. Ser

exigentes y cuidar los intereses del cliente.

5. Crear un sistema de resolución de problemas

Se le debe permitir al cliente contar su experiencia al contratar un servicio; responder

rápidamente a sus quejas y mejorar lo antes posible.

6. Sorprender a los clientes

“Hay que prometer solo lo que podemos entregar pero entregar más de lo que

prometemos”. La mejor manera de sorprender al cliente es superando sus expectativas,

ellos agradecerán que aspectos como la seguridad, la capacidad de respuesta, la calidad

del servicio y la empatía estén por encima de lo normal.

7. Mantener Juego limpio

Regir la empresa bajo los principios de la honestidad generara un ambiente más

saludable tanto para empleados, clientes, competidores y directivos.

8. Trabajar en equipo

En el fútbol hay una máxima que reza: “Los grandes jugadores ganan partidos pero los

grandes equipos ganan campeonatos”. El trabajo en equipo permite a las grandes

organizaciones entregar un servicio de calidad. Además mantienen al máximo la

motivación y capacidades de sus empleados.

9. Investigación con los empleados

Al final de cuentas, los empleados son la cara de la institución y la primera impresión que

un cliente tiene de la empresa. Es importante desarrollar investigaciones con empleados

que revelen los problemas que hayan ocurrido con el servicio y analizar qué debe hacer

la compañía para solucionarlos.

10. Liderazgo

La calidad de servicio proviene del liderazgo que inspiran los altos mandos a toda la

organización, desde un diseño del sistema de servicio excelente hasta el uso efectivo de

la información y la tecnología, y de una fuerza interna poderosa llamada cultura

corporativa.

Sistema de Aplicación de Buenas prácticas Gestión de Servicios

FASE 3 FASE 4
FASE 1 FASE 2

Evaluación y
Capacitación Asistencia Técnica Monitoreo Reconocimiento

Qué son las prácticas de calidad turística.

Las Buenas Prácticas de Calidad Turística son una oportunidad única para consolidar la

oferta turística y ofrecer una imagen de destino sólido y consolidado. Son además una

metodología de trabajo que forma parte del Modelo Español de Aproximación a la

Calidad Turística Español, gracias a un acuerdo suscripto entre la Secretaría General de

Turismo de España y la Secretaría de Turismo de Argentina a principios de 2007, en él

se realiza el traspaso de tecnología a la Argentina.

Las Buenas Prácticas se desarrollan en 3 etapas a lo largo de 4 meses, en los que tienen

lugar: sesiones formativas para transmitir conocimientos generales de la actividad

turística y específicos aplicables a cada uno de los sectores relacionados con el turismo;

visitas de asesoramiento técnico a las empresas beneficiarias para comprobar el grado de

aplicación de las recomendaciones dadas en las sesiones formativas; talleres colectivos

de dudas-soluciones para poner en común y despejar cualquier duda que haya podido

surgir entre los participantes en el transcurso del proyecto.

Objetivos y beneficios.

Las Buenas Prácticas tienen como propósito aumentar la competitividad del destino,

mediante la mejora de la profesionalización de las empresas y servicios turísticos y la

iniciación en la gestión de la calidad.

Entre los principales beneficios se destacan la formación y capacitación de los agentes

implicados, la promoción de la cultura de la calidad, la mejora de la satisfacción de los

visitantes así como de los índices de fidelización hacia el destino y el reconocimiento a

la participación tanto de las personas como de las empresas, mediante la obtención de

distintivos que acreditarán el valor agregado de implementar las Buenas Prácticas de

Calidad.