PRACTICA CALIFICADA N° 2 MARKETING

DESARROLLAR Y ENVIAR POR CORREO: marketingdgallia@gmail.com

ASUNTO: PC2 CI2 4A VARILLAS EYZAGUIRRE Jean Carlos

1. Plantee una situación que haya usted vivido en donde pueda graficar claramente los
momentos de la verdad. (5 pts.)

Experiencia comprando una guitarra:

Momento ZERO:
Quiero comprar una guitarra y busco en información sobre las opciones disponibles en
el mercado digital (Mercado Libre, Olx, Marketplace de Facebook) y visito las
principales tiendas de música de Lima .
Primer Momento de la Verdad:
VIsito la tienda “Guitarras Chavarry” por una recomendación de varios profesores de
guitarra y guitarristas conocidos que valoran el producto por su calidad de sonido y
excelente acabado. Al entrar a la tienda puedo ver las guitarras perfectamente
alineadas en vitrinas en orden de precios, calidad y géneros. La vendedora me
pregunta sobre el tipo de guitarra que estoy buscando y me invita a una prueba de
sonido de diferentes tipos de guitarra de acuerdo al presupuesto que he indicado.
Segundo Momento de la Verdad:
Decido comprar una guitarra Chavarry que cumple con mi presupuesto y que además
me ofrece una gran calidad de sonido. Además tengo la garantía de una revisión
técnica profesional por la misma casa de fabricantes. La expeciencia de compra es
positiva.
Tercer Momento de la Verdad:
Mi guitarra Chavarry ha demostrado tener una calidad impresionante y su sonido ha
mejorado con el tiempo. Por lo que recomiendo a todo estudiante de música a adquirir
una Guitarra Chavarry si desea aprender música con un instrumento de calidad.

2. Describa una situación vivida sobre la compra de algún producto o servicio vía delivery
o de manera presencial. Identifique los conceptos clave para la atención al cliente.
(Compromiso, empatía y comunicación, sentirse bienvenido, cómodo, importante y
comprendido) (5 pts.)

Comprando comida amazónica en el restaurante BUCHIZAPA:

Decido comprar dos juanes de BUCHIZAPA un restaurante de comida amazónica

recomendado por mi novia. Queremos pedirlo con un servicio a delivery.
Les escribo primero a su wathsapp y no recibo respuesta. Por lo que me animo a
llamarlos directamente por teléfono. Tampoco contestan. (Aquí el compromiso de
atención con el cliente por los medios digitales está completamente descuidada)
Como tenemos hambre de comida amazónica y conocemos el lugar, que queda a 7
cuadras aproximadamente, decidimos ir al mismo restaurante a pedir la comida
directamente.
Al llegar, el restaurante que está atendiendo, pero no hay ningún anfitrión que nos dé
la bienvenida.
 Nos sentimos poco bienvenidos. Hacemos ademanes para llamar la atención y por fin
nos atienden. Pedimos los Juanes para comer ahí mismo.
Mi novia quiere ir al baño y al entrar, resulta que no hay agua. Por lo que llama al
servicio para avisar. Resulta que las llaves del agua estaban cerradas.
Cuando nos sirven la comida, notamos que la carne de la gallina (parte pecho) está
muy seca. Y nos arrepentimos de no haber especificado que deseabamos parte pierna.
Comemos y antes de irnos preguntamos porqué no atienden al celular que publican
para hacer pedidos. Nos responden que el teléfono que utilizan estaba averiado y nos
regalan una bebida de cortesía. (Nos sentimos compredidos y nos vamos tranquilos a
nuestras casas).

3. Defina los siguientes conceptos: (5 pts.)

 Valor: Beneficios (funcionales y psicológicos) sobre los costos (monetarios y no
monetarios).
 Satisfacción: Superar las expectativas del cliente.
 Segmentación: Dividir a los clientes potenciales en distintos grupos.
 Necesidad: Es carencia con deseo de satisfacción.
 Servicios: Actividad económica que crea valor y beneficios a los clientes.

4. Coloque de qué se tratan los siguientes Post It: (5 pts.)

 25 Declive = Las ventas decaen progresivamente. No hay nuevos clientes. Se deja
de producir el producto.
 16 Posicionamiento = El lugar que ocupa en la mente del consumidor el producto o
servicio.
 19 Plaza = Dónde lo encuentra el cliente: Tiendas, redes, etc.
 35 Percepción = La forma en que captamos el mundo que nos rodea.
 3 Cómo Aplicar la filosofía del MKT = Satisfaciendo las necesidades del cliente.