PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

● Denominación del programa de formación: Servicio al cliente mediante la

comunicación telefónica

● Código del programa de formación: 12210048.

● Nombre del Proyecto: N/A

● Fase del Proyecto: N/A

● Actividad de Proyecto: N/A

● Competencia: 210601010. Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las

políticas de la organización.
● Resultado de aprendizaje a alcanzar: 210601010-02. Documentar la atención a

los clientes de acuerdo con las políticas establecidas para la trazabilidad.

● Duración de la guía: 10 horas.

2. PRESENTACIÓN

Bienvenido(a) a la actividad de aprendizaje 2. Reconocer las políticas establecidas para la

atención al cliente de manera asertiva.

En esta actividad de aprendizaje se reconocerán las técnicas telefónicas básicas y se

analizarán algunos principios, reglas, técnicas y recomendaciones las cuales son útiles al
momento de desempeñar la función de asesor o asesora telefónica.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario

revisar los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas
en internet.

En esta guía de aprendizaje se abordarán elementos necesarios para alcanzar los

conocimientos propuestos en el resultado de aprendizaje: documentar la atención a los
clientes de acuerdo con las políticas establecidas para la trazabilidad, los cuales se
adquieren desde el desarrollo de la actividad de aprendizaje 2: reconocer las políticas
establecidas para la atención al cliente de manera asertiva.

¡Adelante!

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

Actividades de reflexión inicial.

Actividades previas

Apreciado aprendiz.

En esta etapa de su proceso formativo usted deberá reflexionar sobre el tema inicialmente,
por favor tómese un tiempo para relajar su mente y destinar un espacio de tranquilidad para
revisar internamente sus conocimientos e ideas a partir de la resolución de los siguientes
interrogantes:

¿Por qué es importante que el asesor o asesora telefónica tenga claro su papel en la
comunicación telefónica?

¿Cuál es la importancia que el asesor o asesora telefónica reconozca las etapas de una
llamada telefónica?

Nota: Este ejercicio tiene como finalidad orientar y motivar en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable.

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje

Para desarrollar las actividades correspondientes al segundo resultado de aprendizaje, es

preciso que usted estudie los materiales de aprendizaje y consulte los materiales de apoyo.

Mapa mental. Técnicas de sondeo

Este momento de aprendizaje es fundamental para alcanzar el resultado de aprendizaje

número 2 del programa de formación: Documentar la atención a los clientes de acuerdo con
las políticas establecidas para la trazabilidad. Para ello usted como aprendiz deberá
desarrollar las actividades de aprendizaje que conllevan al logro del resultado propuesto.

El mapa mental es una construcción individual que permite al aprendiz asimilar y plasmar
los conceptos que se derivan de las técnicas de sondeo.

Las temáticas a tratar en el mapa mental serán las técnicas de sondeo y su importancia en
la labor del asesor o asesora telefónica.

El mapa mental puede definirse como un diagrama o herramienta de aprendizaje, utilizada

para representar conceptos o ideas asociadas a un tema en particular, es decir,
corresponde a una herramienta empleada para facilitar el aprendizaje mediante la
visualización de ideas de forma esquematizada, todas ellas relacionadas entre sí, las cuales
en conjunto ayudan a explicar el contenido de un tema en específico.

Enlaces de programas recomendados para crear mapas mentales:

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 Dirección web Tutorial Observación
El mapa mental
puede ser
descargado de la
https://www.goconqr.com/ ● https://goo.gl/fl3P2w página, a través del
● https://tinyurl.com/y4bdbacb ícono con imagen
de paisaje,
denominado
Download PNG, o
en su defecto se
puede acceder al
enlace web del
mapa y este servir
como evidencia.
Se puede generar
un enlace web del
https://www.mindmeister. ● https://goo.gl/eNYBKv mapa mental. Este
com/es enlace es el que
finalmente puede
ser entregado como
evidencia.

Además de las opciones, enlace web o descargar imagen, usted también tiene la opción de
tomar un pantallazo del mapa mental (tecla: Imp Pnt), pegar el pantallazo en Paint y
guardarlo en su PC.

El mapa mental realizado, lo puede compartir con sus compañeros en la videoconferencia

que será programada por el tutor, para la segunda semana, a través del LMS.

Nota: este ejercicio tiene como finalidad orientar y motivar en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable, pero es primordial realizarla.

Actividades de apropiación del conocimiento.

Prueba de conocimiento: Técnicas telefónicas básicas

El aprendiz reconocerá los conceptos y las técnicas telefónicas básicas que un asesor o

asesora telefónica tienen en cuenta desde los protocolos de una empresa para obtener

comunicaciones telefónicas asertivas y eficaces.

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Usted tendrá como reto la necesidad de asumir una prueba de conocimiento basada en el

reconocimiento de las técnicas telefónicas básicas, para lo cual se solicita desarrollar la

prueba de conocimiento: técnicas telefónicas básicas.

Recuerde que esta prueba debe completarla en su totalidad respondiendo acertadamente

todas las preguntas, de lo contrario, no alcanzará su objetivo.

Para acceder a la evidencia remítase a la ruta Actividad 2 / Evidencias / Prueba de

conocimiento. Técnicas telefónicas básicas

Actividades de transferencia del conocimiento.

Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados

En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas por parte
del aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe emplear un asesor
o asesora telefónica en una comunicación apropiada.

Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de manera

correcta los modales telefónicos y el otro de manera incorrecta. Usted debe identificarlos y
corregir adecuadamente el que está incorrecto.

En la siguiente tabla usted encontrará los enlaces internos y externos de los audios del
presente estudio de caso:

Casos Enlace Externo Enlace Interno

Ruta:
Caso 1 Enlace Soundcloud 1 Actividad 2 / Evidencias /
Estudio de caso. Modales
telefónicos adecuados.
● Audio 1. Atención a una
llamada telefónica

Ruta:
Caso 2 Enlace Soundcloud 2 Actividad 2 / Evidencias /
Estudio de caso. Modales
telefónicos adecuados.
● Audio 2. Atención a una
llamada telefónica

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Para acceder a la evidencia remítase a la ruta Actividad 2 / Evidencias / Estudio de caso.
Modales telefónicos adecuados

4. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

Técnicas e
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación instrumentos
de evaluación

Evidencia de conocimiento. Utiliza el protocolo empresarial

Enlace de
y normas de cortesía para
cuestionario LMS
Prueba de conocimiento. atender adecuadamente a los
Técnicas telefónicas básicas. clientes.

Evidencia de producto Utiliza el protocolo empresarial Implementación

y normas de cortesía para de la rúbrica para
Estudio de caso. Modales atender adecuadamente a los la valoración del
telefónicos apropiados. clientes. estudio de caso.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS.

Cliente: es la persona que adquiere productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para ella es básica e importante en ese momento.

Escuchar: es un verbo que hace referencia a la acción de poner atención en algo que es
captado por el sentido auditivo. La palabra, que proviene del latín ascultāre, indica que la
persona apela a las facultades de su oído para oír lo dicho.

Preguntas informativas: estas preguntas son llamadas de esta manera porque no se

pueden contestar con un “sí” o un “no” se necesita más información para que el asesor o
asesora pueda tener herramientas suficientes para darle al cliente solución a sus
inquietudes.

Quejas: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o

producto que esté adquiriendo.

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6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS.

Definición de (2016): Definición de escuchar - Qué es, Significado y Concepto

http://definicion.de/escuchar/#ixzz4CqEtCF1l

Designroc (2016) Curso Avanzado de Escucha Activa. Consultado el 26 de junio de 2016

en http://www.escuchaactiva.com/cap06.htm

Efrain Duany Jr, (2012) Habilidad de escuchar Consultado el 26 de junio de 2016 en:
http://es.slideshare.net/prduany/habilidad-de-escuchar

Juan Ovi (2009) Manual de atención telefónica. Consultado el 27 de junio de 2016

en: http://es.slideshare.net/juanmaovv/manual-de-atencion-telefonica-
1344245?qid=30d178db- ccaf-4e76-841b-758ee669381e&v=&b=&from_search=7

Diego Suarez Ramírez (2012) Preguntas abiertas y cerradas. Consultado el 27 de junio

de 2016 en: http://es.slideshare.net/diego282/preguntas-abiertas-y-cerradas

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Fecha

Experto temático
asignado al equipo de
adecuación gráfica y
didáctica de recursos
Oscar Hernán Fuentes educativos - SENA
Hernández Risaralda. 8 de julio de 2016
Elaboró
Diana Clemencia Sánchez Asesora pedagógica
Giraldo del equipo de
adecuación gráfica y
didáctica de recursos
educativos – SENA
Risaralda.
Guionista del equipo
Víctor Hugo Suárez de adecuación gráfica
Revisó Palacios y didáctica de 8 de julio de 2016
recursos educativos –
SENA Risaralda
Líder del equipo de
Andrés Felipe Valencia adecuación gráfica y
Aprobó Pimienta didáctica de recursos Julio de 2016
educativos – SENA
Risaralda.

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8. CONTROL DE CAMBIOS
Dependenci
Nombre Cargo Fecha Razón del Cambio
a

Edy Centro
Actualización
Autor Mayerly Instructor nacional de Julio del
formato guía de
(es) González virtual hotelería y 2020
aprendizaje
Cañon turismo

Norledis Instructor Centro Julio de Correcciones y

Autor
Mejía Ojeda industrial y 2020 actualización del
(es) de aviación formato

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