PROTOCOLO BUZON DE SUGERENCIAS, QUEJAS

Y/O RECLAMOS

CDI ESTIMULACION Y HUELLA

.
 PRESENTACION

El CDI SUEÑOS MARAVILLOSO con el ánimo de prestar un mejor servicio a los usuarios de la
Institución, quiere establecer vías de comunicación eficaces entre los servicios institucionales y
sus usuarios, que permitan acceder al conocimiento de sus derechos y presentar iniciativas,
sugerencias, y en su caso, las quejas que redunden en el mejor funcionamiento y prestación
del servicio de la unidad administrativas y sus Centros de Desarrollos Infantiles institucionales
en cada municipio.

De acuerdo a lo requerido en los estándares de calidad evaluados por el ICBF para darle
cumplimiento a este ítem. En uno de los objetivos de cumplimiento previstos en dicho
complemento se contempla “el diseño e implementación de instrumentos que permitan medir
las expectativas y niveles de satisfacción de los usuarios y del personal con los servicios
prestados, de conformidad con las herramientas establecidas por la dirección.

OBJETIVO/FINALIDAD DEL PROCESO

Mediante la creación del Buzón de Sugerencias Quejas y/o reclamos, de igual manera en este se
pueden colocar las respectivas Felicitaciones.

En este requerimiento se pretende recoger todas aquellas quejas, sugerencias o felicitaciones

que los usuarios deseen poner en conocimiento de la institucion al objeto, a su vez, de
comunicárselo al responsable de la Unidad implicada para que tome las medidas necesarias para
su corrección, implantación o comunicación al personal respectivamente. De esta forma, el
Buzón de Quejas, Sugerencias y/o reclamos se establece como una herramienta más del Sistema
de Garantía de Calidad de la institucion que persigue la mejora continua de los servicios
ofertados por el CDI, la comunicación usuarios y la medida de niveles de satisfacción.

El Buzón de Quejas, Sugerencias y/o reclamos es un mecanismo para presentar reclamaciones

formales.

ÁREAS DE APLICACIÓN Y ALCANCE DE LOS PROCESOS

Las quejas y/o reclamo, sugerencias y felicitaciones podrán referirse a cualquiera de las
actividades ofrecidas por los servicios del cdi

RESPONSABLES DEL PROCESO equipo interdisciplinario del CDI (Coordinador-Psicosocial-

Nutricionista) serán los responsable de la coordinación y seguimiento del sistema responsables
de gestionar en tiempo y forma las mismas si los principales actores no dan respuesta de la
misma.

CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO Podrán formular quejas y/o reclamos, sugerencias y
felicitaciones todos los miembros de la Institución, Personal Docente, Personal de
Administración y Servicios , padres de familias , en definitiva, cualquier ciudadano que habiendo
tenido algún tipo de relación con algún servicio de la institucion lo considere necesario, siendo
así mismo los proveedores del proceso tanto la institucion citada como los responsables de las
Áreas involucradas y el Equipo del talento humano.

• Las sugerencias podrán ser emitidas a título personal o en grupo, debiendo en este último
caso, designarse una persona de contacto.

• Para poder formular una queja y/o reclamo, sugerencia o felicitación será necesario aportar los
datos personales que se solicitan en el correspondiente formulario. No se tramitará ninguna
queja o sugerencia en la que no se haya cumplido este requisito. Par la tramitación de
sugerencias o felicitaciones el usuario podrá solicitar que su trámite se realice de forma
anónima.

• El equipo interdisciplinario ejercerá sólo una función de enlace y de control de la información

pero no de resolución de la queja o implantación de la sugerencia, salvo que sea referida a su
propia actividad, y no tenga que ver con presupuesto e infraestructura del servicio.

• Bajo ningún concepto se admitirán descalificaciones personales, ni juicios de valor, ni otras

afirmaciones si no vienen debidamente justificadas, respetando en cualquier caso la dignidad
personal y profesional de todos los miembros del CDI. Las quejas que no se acojan a dicha norma
quedarán inmediatamente anuladas, no procediéndose a su tramitación.

• El CDI, a través de su equipo interdisciplinario, podrá ponerse en contacto con el remitente en

caso de duda para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para
la correcta tramitación de la queja, sugerencia o felicitación.
MANUAL DE PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO DE QUEJAS O
SUGERENCIAS…

1. EL BUZÓN DE SUGERENCIAS SERÁ UBICADO EN UN LUGAR VISIBLE.

2. QUINCENALMENTE SERÁ ABIERTO Y SE REVISARA CADA UNA DE LAS

ANOTACIONES REALIZADA POR LOS PADRES USUARIOS Y/O
COMUNIDAD EN GENERAL.

3. QUINCENALMENTE SE LEVANTARA UN ACTA DE SEGUIMIENTO A LAS

SUGERENCIAS ENCONTRADAS EN EL BUZON.

4. LAS SUGERENCIAS SERAN EXPUESTAS EN GET CON TODO EL TALENTO

HUMANO DIRIGIDO POR EL EQUIPO INTERDISCIPLINARIO.

5. DE MANERA CONJUNTA SE ANALIZARAN Y PLANTEARAN ALTERNATIVAS

PARA DAR SOLUCION A ESTAS QUEJAS Y TOMAR LOS ASPECTO
POSITIVOS DE CADA SUGERENCIAS.

6. SE SOCIALIZARAN EN LAS ESCUELAS PARA LA FAMILIA LAS SUGERENCIAS

DEPOSITADAS EN EL BUZON, AL IGUAL QUE LAS ALTERNATIVAS QUE SE
IMPLEMENTARON PARA ATENDER A LAS MISMAS.
 PREGUNTAS, SUGERENCIAS QUEJAS O FELICITACIONES
FECHA:
TELEFONO:
NOMBRES Y APELLIDOS:
DIRECCION:

PREGUNTA SUGERENCIA QUEJAS FELICITACIONES

ESPACIO PARA UN MENSAJE

Estamos para servirle y hacer del programa un espacio para garantizar la realización de los
derechos de la primera infancia; usted será escuchando, su participación es importante.

PREGUNTAS, SUGERENCIAS QUEJAS O FELICITACIONES

FECHA:
TELEFONO:
NOMBRES Y APELLIDOS:
DIRECCION:

PREGUNTA SUGERENCIA QUEJAS FELICITACIONES

ESPACIO PARA UN MENSAJE

Estamos para servirle y hacer del programa un espacio para garantizar la realización de los
derechos de la primera infancia; usted será escuchando, su participación es importante.
 REGISTRO DE PREGUNTAS, SUGERENCIAS QUEJAS Y FELICITACIONES

FECHA PREGUNTAS, SUGERENCIAS QUEJAS Y ALTERNATIVA DE

FELICITACIONES SOLUCION