Versión 4 – Marzo de 2021

PROTOCOLO PREGUNTAS, QUEJAS

RECLAMOS, FELICITACIONES Y
SUGERENCIAS – PQRFS

CORPORACIÓN CAMINAR HACIA

EL FUTURO

2021

Carrera 4 No. 12-27 Barrio Las Ferias Teléfono: 3222173800-3222173803, Timaná, Huila, Colombia
E-Mail: caminarhaciaelfuturo2017@gmail.com
Versión 4 – Marzo de 2021

POCEDIMIENTO GENERAL DEL PQRFS

Tanto los usuarios directos como la comunidad en general tienen derecho a presentar
ante la Corporación Caminar Hacia el Futuro, como operador del Servicio de Primera
Infancia las Preguntas, Quejas, Reclamos, Felicitaciones y Sugerencias – PQRFS.

El trámite para formular las preguntas, quejas, reclamos, felicitaciones o sugerencias,

se hacen mediante el diligenciamiento de un modelo de formato ubicado en parte visible
de la UDS y posteriormente la proyección de las respectivas respuestas, de igual
manera la Corporación cuenta con un correo electrónico donde se puede remitir
cualquier tipo de PQRFS.

En cualquiera de las opciones de mecanismo para PQRFS que se tiene dispuesto, es

opcional la consignación de los datos generales del reclamante o peticionario y el
motivo de su solicitud. Este formato puede o no ser firmado por el usuario, para de
dicha manera poder dar respuesta personalizada a la situación presentada.

Vía telefónica o incluso por internet, los usuarios también podrán realizar las
respectivas solicitudes.

Para los fines anteriormente expuestos, la Corporación cuenta con los siguientes
mecanismos para el trámite de los PQRFS:

- Mecanismo Buzón de PQRFS en cada UDS

- Mecanismo de Correo Electrónico: caminarhaciaelfuturo2017@gmail.com
- Mecanismo de Número de Teléfono: Celular: 3222173800

Tiempo de Respuesta:

Desde el momento mismo en que se reciba la solicitud escrita, verbal, llamada

telefónica o por correo electrónico; la Corporación Caminar Hacia el Futuro, tendrá un
término máximo de quince (15) días hábiles, contados a partir del día de la
presentación, dentro del cual se deberán adelantar las investigaciones pertinentes,
recolectar la documentación necesaria, hacer la revisión técnica si es del caso y emitir
la respectiva respuesta al usuario o emisión de una circular general.

Registro de los PQRFS

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El respectivo registro de los PQRFS se realizará una vez cada mes, donde se abrirá el
Buzón en presencia del Comité encargado que está conformado por; un representante
de las agentes educativas, uno o dos representantes de los padres de familia, un
representante de coordinación y la auxiliar administrativa, con el fin de evidenciar los
PQRFS, posteriormente se procede a levantar Acta con las evidencias respectivas de
Formatos diligenciados y evidencia fotográfica.
Así mismo se verifica las Llamadas recibidas como PQRFS al número de teléfono
asignado y los PQRFS recibidos al Correo Electrónico de la Corporación, con el fin de
evidenciar si se han presentado novedades asociadas con la prestación y la calidad del
servicio.

Direccionamiento y Seguimiento a la Respuesta

Una vez abiertos todos los mecanismos implementados de PQRFS por la Corporación,
se procede al levantamiento del Acta con dicha información, el Comité responsable
direcciona dicha información al Coordinador encargado de la UDS, para que éste
realice el respectivo proceso de socialización con el Talento Humano de la UDS para
dar a conocer las novedades presentadas al respecto y la definición de las posibles
respuestas de acuerdo a lo expuesto en el buzón. Una vez socializado su contenido, el
Coordinador encargado es quien formulará las respectivas respuestas de manera
personal o mediante circular, de acuerdo. Para el primer caso, se hará siempre y
cuando el usuario haya indicado en los formatos sus datos personales, de tal manera
se proyectará las respuestas. Para el segundo caso; dependiendo de los tipos de
PQRFS si son homogéneos o se comparten las mismas inquietudes, de ésta manera se
hará una Circular, en la que se proyectarán las respuestas generalizadas a lo
encontrado y dicha circular será publicada en la Cartelera Informativa de la UDS, para
conocimiento público de lo solicitado.

PLAN DE ACCION PARA LA RECEPCIÓN Y TRAMITOLOGÍA

DE LA RESPUESTA

Tipos de Solicitudes:

La petición o derechos de petición: es aquel derecho que tiene toda persona para
solicitar o reclamar ante las autoridades competentes por razones de interés general o
interés particular para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y para
obtener pronta resolución de las mismas.

Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de insatisfacción con

la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares o del personal
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contratado por la Corporación para el desarrollo armónico de la operatividad del servicio
y que requiere una respuesta.
.

Reclamo: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción

referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de una autoridad, es
decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido
perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión
injustificada del servicio.

Felicitación: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de felicitación

entregada por un usuario o ciudadano, con el fin de evidenciar, resaltar y manifestar el
buen desarrollo tanto del servicio como de la calidad humana con la que labora el
personal contrato.

Sugerencia: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de

recomendación entregada por el ciudadano o personas beneficiaria, que tiene por
objeto mejorar el servicio que se presta en cada una de las Unidades de Servicio, y que
por su importancia requiere tener una respuesta para su viabilidad en cuanto se trate de
mejorar la calidad en la prestación del servicio.

Las SOLICITUDES ESCRITAS Y VERBALES, las personas podrán hacerlas de forma

respetuosa a los funcionarios de la Corporación, a través de cualquiera de los
mecanismos expuestos por la Corporación en las UDS.

Las escritas deberán contener, por lo menos:

1. El Tipo de Solicitud (Petición, Queja, Reclamo, Felicitación y Sugerencia).

2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o
apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad, dirección y
teléfono.
3. El objeto de la solicitud.
4. Las razones en que se apoya u argumentos, si los hay.
5. La relación de documentos o evidencias que se acompañan, si los hay.
6. La firma del peticionario, cuando fuere el caso.
7. APERTURA: La apertura de cualquiera de los Mecanismos de PQRFS de la
Corporación se realizará de forma MENSUAL.

Si quien presenta una petición verbal, afirma no saber o no poder escribir y pide
constancia de haberla presentado, el empleado la expedirá en forma sucinta.

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Formato para presentar una Solicitud:

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