CLIENTE INDECISO

Situación: En mi segunda semana de trabajo se presentó en recepción un cliente que se alojaba en

la habitación 313 y quería solicitar un cambio de habitación, le informé que teníamos disponible la
201 y la 307 pero que las prestaciones de la habitación, así como sus vistas eran inferiores a las
que el cliente tenía, el señor me explicó que era muy supersticioso y no sabía si optar por cual
quedarse con la que tenía o solicitar el cambio.

Actuación: Traté de ponerme en su lugar y verlo desde su punto de vista y que además era una
situación casual no elegida por él sino por el hotel y que realmente no debería traerle mala suerte.
Además, esta situación estaba confirmada por el hecho de que realmente había tenido suerte de
tener una habitación con mejores prestaciones. Al sentirse comprendido el cliente ganó seguridad
y decidió quedarse en la habitación que estaba.

CLIENTE DESCONFIADO

Situación: En mi segundo día de prácticas entró a la recepción una señora que había hecho reserva
por internet, era muy desconfiada y me identificó como nuevo personal, La señora no se fiaba ni
de mi trabajo ni de la reserva realizada por internet, dudaba de si le iban a cobrar lo correcto y de
si las habitaciones eran realmente como se mostraba en la página web.

Actuación: Me armé de paciencia pues identifiqué a la señora como clienta desconfiada, Le mostré
la página web y un folleto donde coincidían los precios. Así mismo le ofrecí que viera las
habitaciones antes de formalizar la reserva y también le expliqué que si lo prefería podía pagar en
efectivo, Poco apoco la clienta se tranquilizó y se sintió más segura conmigo.

CLIENTE grosero

Situación: Una noche, bastante tarde, llegó a recepción del hotel un cliente con su padre, de muy
malas maneras me dijo que llegaban tarde por culpa del retraso sufrido en el vuelo, estaba muy
irritado y era muy desagradable y no cesaba de provocarme, Con independencia del retraso lo
identifiqué rápidamente como un cliente grosero.

Actuación: Con mucha calma y educación lo traté de forma cortés, esforzándome en hablarle
despacio de forma tranquila y agradable, a pesar de la hora le pregunté si quería comer algo
porque imaginé que vendrían con hambre. Esta propuesta le sorprendió positivamente y poco a
poco el cliente se tranquilizó y aunque seguía siendo un poco descortés al final se disculpó y fue
muy respetuoso durante toda su estancia en nuestro hotel.