SERVICIO AL CLIENTE

ISABELA RUIZ GUIRAL

SENA
INSTIRUCION EDUCATIVA LA ESPERANZA
2021
CASO 1 CLIENTE INDECISO

En mi segunda semana de trabajo se presentó en recepción un cliente que se alojaba en la

habitación 313 para solicitar un cambio de habitación. Le informé que teníamos disponible la 201 y
la 307 pero que las prestaciones de la habitación, así como sus vistas eran inferiores a las que el
cliente tenía. El señor me explicó que era muy supersticioso y no sabía si optar por quedarse con la
que tenía o solicitar el cambio.

RESPUESTA

 Traté de ponerme en su lugar y verlo desde su punto de vista. Le comenté que realmente el
número de su habitación era el 113 no el 13 y que además era una situación casual no elegida por
él sino por el hotel y que realmente no debería traerle mala suerte. Además, esta situación estaba
confirmada por el hecho de que realmente había tenido suerte de tener una habitación con
mejores prestaciones. Al sentirse comprendido el cliente ganó seguridad y decidió quedarse en la
habitación que estaba.

CASO 2 CLIENTE CHARLATAN

Una clienta viene a la recepción para registrarse, al escucharme hablar se da cuenta de que soy
canario. Me dice que ella también es canaria y comienza a relatarme su vida; que se fue de
Canarias a los veinte años, que se casó con un señor andaluz y que hacía mucho tiempo que no
visitaba a su familia. Mientras tanto se iba formando cola y los clientes empezaban a molestarse
por la espera.

RESPUESTA

Tras escucharla atentamente esperé el primer silencio (cosa complicada) e intenté resituar la
situación pidiéndole el DNI. No se dio por aludida así que, como ya había terminado de tomarle
nota intenté cortarla con una frase de despedida “Bueno, espero que disfrute usted de su estancia
en el hotel”. Tampoco fue suficiente así que opté por escucharla y guardar silencio. Finalmente,
tras un rato se dio cuenta de que hablaba sola y finalizó la conversación.
CASO 3 MALHUMORADO

Una noche, bastante tarde, llegó a recepción del hotel un cliente con su padre. De muy malas
maneras me dijo que llegaban tarde por culpa del retraso sufrido en el vuelo. Estaba muy irritado y
era muy desagradable y no cesaba de provocarme. Con independencia del retraso lo identifiqué
rápidamente como un cliente malhumora

RESPUESTA

Con mucha calma y educación lo traté de forma cortés, esforzándome en hablarle despacio, de
forma tranquila y agradable. A pesar de la hora le pregunté si quería comer algo porque imaginé
que vendrían con hambre. Esta propuesta le sorprendió positivamente y poco a poco el cliente se
tranquilizó y aunque seguía siendo un poco descortés al final se disculpó y fue muy respetuoso
durante toda su estancia en nuestro hotel.