Caso Empresa Starbucks

Leonidas Zambrano Sánchez

Docente

Lucas Adolfo Giraldo Ríos

Corporación Universitaria de Asturias

Especialización en gerencia de proyectos

Bogotá - Colombia

2021
 Introducción

Constantemente las empresas deben someterse a procesos de análisis y evaluación,

que les permita tomar decisiones enfocadas a la adopción de estrategias de mejora y por
consiguiente el cumplimiento de los objetivos trazados en el menor tiempo posible. Es
importante tener en cuenta que no basta con una estrategia estática, ya que el entorno no
permanece estático y mucho menos la empresa dentro de él. Debe buscarse un espacio de
negocio que no esté sometido a la competencia sino con un enfoque hacia la fidelización
de los clientes y a la adopción de nuevas oportunidades que no hayan sido tenidas en
cuenta anteriormente. Las empresas deben implementar estrategias con principios
innovadores en valor con actitud de cambio y que pueda ser valorado significativamente
por los clientes, pero teniendo en cuenta que la importancia no radica en el tiempo
tardado en adoptar ese cambio sino en hacerlo en el momento adecuado.

Es importante siempre realizar una evaluación sistemática de la realidad del entorno,

para poder observar las industrias alternativas y complementarias a las existentes y
también a los grupos estratégicos del sector para descubrir nuevas ofertas u oportunidades
que puedan complementar productos y servicios, potencializar las características
funcionales o emocionales para los posibles clientes y poder hacer una lectura anticipada
de los posibles cambios del entorno.

Starbucks crea su propio Océano Azul

Starbucks hace parte de la línea de las cafeterías, siendo esta la empresa de
comercialización de café más grande del mundo. Desde el principio se fijó como objetivo
ser un tipo de empresa diferente. Es decir que el negocio no solo girara en torno a la
comercialización de café y su tradición, sino también en generar en los clientes una
sensación de cercanía y conexión. En donde encuentran un servicio genuino, con espacios
acogedores para reunirse a conversar o trabajar, ambientados con música seleccionada
cuidadosamente y una taza de café tostado de la más alta calidad.
Tal como se conoce, en Starbucks implementaron la estrategia del océano azul para
modificar sustancialmente la gama de las cafeterías tradicionales, logrando valoraciones
únicas en cuanto a la experiencia del cliente, la calidad en el servicio y la disminución de
productos concentrándose más en su calidad. Para entender mejor este proceso, se
presenta la herramienta del lienzo estratégico:

Lienzo Estratégico
7

6
Nivel de percepción

0
Precio Servicio a la Variedad de Capacitación Rapidéz del Acceso WiFi Comodidad
mesa productos a servicio
trabajadores

Starbucks Tradicional

Analizando la herramienta del lienzo estratégico se puede determinar que un valor

alto significa que Starbucks le ofrece más a un cliente que una cafetería tradicional y
aunque el precio sea mayor, la acogida por parte de los clientes también es mayor.

Factores modificados
Para lograr obtener este reconocimiento y posicionarse con tal solidez en el mercado
la empresa Starbucks realizó un proceso de análisis completo de su modelo operacional,
logrando eliminar y reducir variables que implicaban costos innecesarios y que incluso
podían llegar a disminuir valor en el producto y de la misma manera se realizó un proceso
de innovación para incrementar y crear mayor valor para los clientes y originando una
nueva curva de valor, con un nuevo nicho de mercado. A este proceso se le denominó el
marco de las cuatro acciones, principalmente se modificaron las siguientes variables:
Se eliminó el servicio a la mesa, lo que disminuyó costos de servicio, mejoró los
tiempos de espera en la atención, ya que la entrega de los productos seleccionados se
hace de manera inmediata y se proporcionó un espacio de relajación, privacidad y
tranquilidad.
 Se redujo la variedad de productos en la carta, pues al contar con una alta variedad no
es posible estandarizarlos en su totalidad en cuanto a calidad. En cambio, se ofrecen
menos cantidad de productos, pero de muy alta calidad.
Se incrementaron los espacios de permanencia, cómodos para reuniones, trabajo o
simplemente una charla amena o un compartir, con buena iluminación, mueblería
adecuada y servicios como conexión wifi.
Se cambia el concepto de simplemente vender un producto, por una relación de
fidelización Starbucks – Cliente.

Esquema de las cuatro acciones

Según lo planteado anteriormente se pueden organizar de manera más concreta las
variables modificadas de la siguiente manera:

ELIMINAR AUMENTAR
Servicio a la mesa Ambiente acogedor
Mejores servicios
Precio en los productos
Tiempo de permanencia del cliente
REDUCIR CREAR
La variedad de productos Profesionalización de trabajadores
Tiempos de espera Venta de café especializado
Circuito interno fluido para acelerar
entrega del producto sin perder calidad.

De esta manera se facilita identificar qué medidas se deben tomar para mejorar el
negocio en búsqueda de generar un nuevo valor.

Conclusiones
La empresa Starbucks, conllevó a una organización completa para lograr resultados
favorables, permitiendo que exista un orden en las actividades primarias y las actividades
de apoyo. Esto quiere decir que la empresa se fundamentó en analizar el bienestar de sus
clientes y empleados, cumpliendo con los objetivos planteados en dicha organización, por
esta razón es vital aclarar que cuando se planifica una estrategia, se debe realizar un
análisis de lo que se quiere conseguir, y así realizar una evaluación de los recursos que se
tiene para lograrlo.
La estrategia implementada por Starbucks hacia la especialización en bebidas y en la
experiencia del cliente, ofreciendo un valor agregado le permitió crear su propio océano
azul difícil de igualar, es decir, modifico las condiciones del entorno y las orientó para su
beneficio en donde la competencia dejó de importar.
Cualquier detalle por insignificante que sea pasó a tener relevancia, tal como está
reflejado en el lema de Starbucks “todo importa”. Lo que se ve reflejado en la reputación
de la marca y la calidad de lo que se ofrece, logrando así el difícil pero gratificante
proceso de la “fidelización”.

Referencias

Starbucks, el gigante del café. (2 de marzo de 2008). Recuperado el 20 de Noviembre

de 2013, de Wordpress:
http://houstonwehaveabigproblem.wordpress.com/2008/03/02/starbucks-elgigante-del-
cafe-enfrenta-la-hora-de-la-verdad/

Material de Apoyo Universitario Corporación Universitaria Asturias

https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/estrategia_competitiva/unidad2_pdf2.pdf

http://www.starbucks.com.co/about-us/our-heritage Starbucks, 2019