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Reporte 6 Avila Godinez
Reporte 6 Avila Godinez
6.-Proximidad al cliente
En este caso las empresas clasificadas como excelentes consideran al cliente como
un objetivo trivial, pero muchas veces se le considera un estorbo. El cliente debe
ser uno de los principales objetivos en todas las empresas, porque sin clientes no
hay ventas y sin ventas no hay ganancias. Así que los clientes están en todo, como
lo es la fabricación las ventas, la investigación y la contabilidad.
Ello implica que, como dice Joe Girard,la venta comienza tras la adquisición y no
antes. Joe mima a los clientes. Se preocupa uno a uno, el mantenimiento es
sagrado, es como si le pasara a su propio coche. Es un hecho admitido en IBM: su
obsesión por el cliente, por el servicio. Maison-Rouge dice IBM siempre actúa como
si estuviera a punto de perder todos sus clientes.
Pero Lanier, que fabrica “máquinas de escribir sin problemas” todavía es más
exagerada que IBM y con buenos márgenes de beneficios. Ha ganado a todos en
la competencia post-venta. Un ejemplo es el de Frito-Lay en el suministro de patatas
fritas. Es capaz de enviar un camión con sólo dos paquetes de patatas fritas para
no fallar en el suministro. El modelo racional desaconsejaría totalmente este
comportamiento. Cualquier directivo en su sano juicio haría lo mismo. Pero tal
análisis sólo hace referencia al corto plazo. A largo plazo es beneficioso: los
beneficios que recibe Frito-Lay son inimaginables para cualquier otra empresa del
sector.
Considero que las empresas más exitosas están en mayor contacto con sus
clientes, para saber lo que necesitan, lo que les gusta y no les gusta, de esta manera
una empresa puede desarrollar o innovar productos que sobresalgan de sus
competidores, teniendo ganancias a corto y a largo plazo, pero mejor aun es cuando
las empresas se centran en un nicho para tener un mercado donde puedan manejar
mejor sus inversiones. Al juntar estos dos puntos los clientes podrán sentirse parte
de la empresa, creando fidelidad, de esta manera la empresa y los clientes tendrá
una mejor relación por la calidad.