MKT ESTRATEGICO

TEC. ADM. EMP. MKT

PROF.- SAMUEL TORRES ACEVEDO

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 IDEAS PARA MEDITAR
Activos Intangibles:

Los modernos balances de las

empresas omiten el registro de los
activos más importantes.

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 IDEAS PARA MEDITAR

Activos Intangibles:

1. Valor de los clientes:

Los clientes satisfechos, que

repiten compras, constituyen su
principal activo,
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 IDEAS PARA MEDITAR
Activos Intangibles:

2. Valor de los trabajadores:

El hecho de que las empresas tengan mejores

trabajadores que la competencia marca la
diferencia entre obtener beneficios
superiores al promedio y beneficios
promedio.
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 IDEAS PARA MEDITAR
Activos Intangibles:

3. Valor de los socios:

Contar con suministradores y

distribuidores leales puede
consolidar a una compañía; lo
contrario puede hacerla desaparecer.
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 ¿ Qué opina Usted?

– ¿Es posible que la cultura de marketing

sea aceptada y puesta en práctica por
toda la compañía?
– ¿ Qué dificultades encuentra?
– ¿ Por dónde empezaría Usted? ¿Por
qué?
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MARKETING INTERNO

COLABORADORES:
FACTOR HUMANO:

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 MARKETING INTERNO

¡SUS TRABAJADORES
SON SU NEGOCIO!

Son ellos quienes pueden llevar, a

buen o mal término, sus planes de
marketing.

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 MARKETING INTERNO

Hal Rosenbluth, propietario de una

importante agencia de viajes,
sorprendió al mundo del marketing
con el título de su libro:

The Customer comes Second.

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MARKETING INTERNO

Entonces, ¿quién está en el primer

lugar?

Los colaboradores.

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 MARKETING INTERNO

Considerar a sus trabajadores

como clientes le lleva a dirigirlos
respetando sus motivaciones.

¿ Qué motivaciones ?

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 MARKETING INTERNO

Cómo se sientan sus trabajadores

es, en último término, la forma en la
que se sentirán sus clientes.

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 ¿ Qué opina Usted?

¿Quién o quienes se motivan menos

con el Marketing dentro de la
empresa?

¿Por qué?

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 ¿ Y la retribución?

Aquellas empresas que paguen mal

a sus trabajadores obtendrán poco
a cambio.

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 ¿ Cuál es la clave?

La clave para obtener éxito en su

negocio radica en encontrar y
contratar trabajadores inteligentes
y motivados.

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 Conclusión 1:
Los trabajadores necesitan sentir
que pertenecen a una organización
que merece la pena, que hacen un
trabajo y una contribución valiosa
para la sociedad y que además les
retribuye bien.

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 Conclusión 2:

Las empresas deben definir una

proposición de valor
motivadora, no sólo para sus
clientes sino también para sus
colaboradores.

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 Conclusión 3:
El objetivo de la aplicación del
concepto marketing interno
es tratar a sus trabajadores como
un grupo de clientes.

Los trabajadores de la empresa

pueden ser la mayor fuente de
ventajas competitivas.

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 En resumen:

Las empresas deberían asegurarse

de que sus empleados comprendan
que no están trabajando para la
compañía, sino para el Cliente.

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 ¿ Para quién trabajo
entonces?
Jack Welch, de la empresa General
Electric, afirmaba: "Nadie puede
garantizarles su trabajo.

Sólo los clientes muy satisfechos

pueden garantizarles el empleo".

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MARKETING EXTERNO

CLIENTES:
CUSTOMERS:

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 MARKETING EXTERNO

Vivimos en una economía en la

que se considera que el cliente
es el rey.

Este gatilla el aumento en la

capacidad productiva de las
empresas.
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 MARKETING EXTERNO

Pero, las empresas necesitan

aprender cómo cambiar de una
gestión centrada en el producto
a una gestión centrada en el
cliente.

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 MARKETING EXTERNO
Deben despertar al hecho de que
tienen un nuevo jefe -el cliente-.

Si su personal no piensan en términos

de cliente, sencillamente no piensa.

Si no prestan atención a sus clientes,

alguna otra empresa lo hará.

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MARKETING EXTERNO
Un cliente es el visitante más
importante.

El Cliente no depende de
nosotros, nosotros dependemos
de él.

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 MARKETING EXTERNO

¡¡¡Trate a sus clientes como

quisiera que le trataran a
usted!!!

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 MARKETING EXTERNO

¿Cuál es el objetivo?

¿Y cómo se puede medir?

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 LA SATISFACCION DEL
CLIENTE
Conozca sus necesidades y supere
sus expectativas.

Satisfacción = Expectativa
Percepción

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 MARKETING EXTERNO

¿Qué opina ahora de la

Publicidad engañosa?

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 MARKETING EXTERNO

El hecho de que sea importante

atender bien a todos los clientes:
¿ Significa que todos deban ser
atendidos de la misma forma?

¿ Son todos los clientes iguales?

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 MARKETING EXTERNO

Podemos dividir a los clientes entre

aquéllos con los que estamos a gusto,
aquellos que toleramos y a aquellos
que detestamos.

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 MARKETING EXTERNO

Así, un primer grupo sería el

de los clientes más rentables,
quienes merecen la máxima
atención.

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 MARKETING EXTERNO
El segundo grupo lo constituiría el
de los clientes con mayores
expectativas de crecimiento, que
merecen la máxima atención a
largo plazo.

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 MARKETING EXTERNO

El tercer grupo lo integraría el de

los clientes más vulnerables,
que requieren una intervención
inmediata para evitar su
abandono.

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 MARKETING EXTERNO

Existe una cuarta categoría

denominada clientes más
problemáticos. Son los clientes que, o
bien no son rentables o, que si lo son,
conllevan mucho trabajo.

¿ Qué hacer con ellos?

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MARKETING EXTERNO

O pagan más o se van.

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 MARKETING EXTERNO

Y sí abandonan dañarán a la
competencia.

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 CONCLUSION:
Preste mucha atención a las quejas de sus
clientes.

Nunca desestime cómo puede afectar a la

reputación de su empresa un cliente
descontento.

Una buena imagen es muy difícil de

conseguir, pero muy fácil de perder.

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COMPORTAMIENTO BASICO
DEL CONSUMIDOR:

ENTRADA

PROCESO

SALIDA

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 COMPORTAMIENTO BASICO
DEL CONSUMIDOR:

ENTRADA :

ACTIVIDADES Y SITUACIONES QUE

LLAMAN LA ATENCION DEL MERCADO
OBJETIVO Y DESPIERTAN SU INTERES

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 COMPORTAMIENTO BASICO
DEL CONSUMIDOR:

PROCESO:

SOCIAL, CULTURAL O VALORICO,

PSICOLOGICO Y ECONOMICO, ENTRE
OTROS.

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 COMPORTAMIENTO BASICO
DEL CONSUMIDOR:

SALIDA:

DECISION DE COMPRA

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 COMPORTAMIENTO BASICO
DEL CONSUMIDOR:

SALIDA:

DECISION NEGATIVA IMPLICARÁ

INVESTIGAR MOTIVOS DEL RECHAZO

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 COMPORTAMIENTO BASICO
DEL CONSUMIDOR:

SALIDA:

DECISION POSITIVA IMPLICARÁ

INVESTIGAR CONSONANCIAS Y
DISONANCIAS COGNITIVAS,
POSTERIOR A LA COMPRA.

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PREGUNTAS DE REPASO

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 1.- EXPLIQUE
IMPORTANCIA DE MKT
INTERNO

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2.- CÓMO CLASIFICARÍA A
LOS ESTUDIANTES DEL
DFT?

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3.- EXPLIQUE CUÁL FUE LA
“ENTRADA” DE SU
PROCESO DE COMPRA O
MATRICULA EN EL DFT

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4.- EXPLIQUE CUÁL FUE EL
“PROCESO” PRINCIPAL DE
SU PROCESO DE COMPRA
O MATRICULA EN EL DFT

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 5.- EXPLIQUE UNA
CONSONANCIA DE SU
PROCESO DE COMPRA O
MATRICULA EN EL DFT

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 6.- EXPLIQUE UNA
DISONANCIA DE SU
PROCESO DE COMPRA O
MATRICULA EN EL DFT

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