UNIVERSIDAD AUTONOMA

GABRIEL RENE MORENO

FACULTAD INTEGRAL ICHILO
CARRERA: INGENIERIA
COMERCIAL

Integrantes:

JHON MITLON MIRANDA ESTEVEZ

MILENA MENDIETA SILVA

LUIS RODRIGO TUMILI ANTURIANO

MONICA MAMANI ORTEGA

EBER CACERES NINA

DAYANA COCA

CLEIDY ENRIQUEZ JANCO

 1. ANTECEDENTES

Entel es líder como proveedor de servicios en telecomunicaciones para Bolivia, ante sus

competidores. Ofrece los servicios de telefonía móvil, telefonía pública, rural y fija, así

como internet de alta velocidad. La empresa tiene cobertura a nivel nacional y conecta a

todos los municipios de Bolivia con la red más grande de telefonía móvil e internet 4G y

LTE.

Su sede se encuentra en la ciudad de La Paz, y atiende también a sus usuarios a través de

sus gerencias regionales y Multicentros distribuidos en 90 puntos estratégicos en todo el

país.

1.1. HISTORIA

ENTEL fue fundada el 22 de diciembre de 1965 como Sociedad Anónima Mixta con

representación oficial del Estado boliviano, con la finalidad de “desarrollar las

telecomunicaciones en todas sus modalidades y formas en el territorio nacional”. En 1966

se convirtió en empresa pública descentralizada, bajo la tutela del Ministerio de

Transportes, Comunicaciones y Aeronáutica Civil.

El 27 de noviembre de 1995, se concedió a ETI - STET International (Telecom Italia) el

50% de las acciones de ENTEL y la gestión de la empresa. Adicionalmente, la Ley de

Telecomunicaciones (Ley N° 1632 del 5 de Julio de 1995) acordó a ENTEL un monopolio

durante seis años sobre los servicios de telefonía de larga distancia nacional e internacional.

Telecom Italia, por su lado, se comprometió a implementar un plan de inversión por un

total de 610 millones de dólares, y a cumplir con las metas de expansión y calidad definidas

por la ley y por el contrato de concesión.

En 2005, al ser electo presidente de la República, Evo Morales Ayma anunció, conforme al

mandato otorgado en referéndum por el pueblo boliviano, que recuperarán los recursos

naturales y se nacionalizará las Empresas estratégicas del país.

A diez años de la capitalización y cinco de la liberalización de las telecomunicaciones en

Bolivia, ENTEL ocupa una posición de liderazgo frente a sus competidores.

El 1ro de mayo de 2008, ENTEL se nacionaliza por Decreto Supremo N°29544. El Estado

Boliviano es ahora el titular del 97% de las acciones de la empresa; se garantiza la

estabilidad laboral de los trabajadores y las trabajadoras de ENTEL, así como los contratos

suscritos con clientes y proveedores.

En este nuevo marco, la inversión del Estado y la rentabilidad de la empresa permiten

asegurar un acceso equitativo a las telecomunicaciones - derecho humano fundamental - y

el despliegue de nuevos servicios, vectores de desarrollo económico y de soberanía

nacional.

2. MISION

Proporcionar servicios de telecomunicaciones a través de redes tecnológicamente

actualizadas y modernas, cumpliendo la normativa vigente e impulsando el crecimiento

económico productivo de nuestro país; logrando que todos los habitantes del Estado

Plurinacional de Bolivia, accedan a la comunicación telefónica e Internet bajo premisas de

calidad y tarifas equitativas.

2.1. VISION

Para el año 2025, nos comprometemos a sumar todos nuestros esfuerzos para lograr

mantener a ENTEL Bolivia como una empresa líder en el ramo de las telecomunicaciones,

con el fin de satisfacer la demanda y las necesidades de los habitantes del Estado

Plurinacional de Bolivia.
 3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Ante la demanda en gran proporción de los servicios de ENTEL, la problemática es la de

determinar la capacidad o la tasa de servicio de consultas sobre, instalación “Internet por

Fibra Óptica Hogar”, registro de línea, recuperación de línea y otros, EN

MULTICENTRO ENTEL YAPACANI. Dado que los que pagan por el servicio se ven

obligados a realizar colas extensas, ya que el tiempo de servicio no es fijo al igual que no lo

es la tasa de llegada.

3.1. OBJETIVO GENERAL

Análisis de las colas del multicentro Entel en el municipio de Yapacaní de la gestión 2021

3.1.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Diagnóstico de la empresa

 Registrar los tiempos de llegada, espera y servicio a los clientes de la empresa

 Calcular la eficiencia del sistema.

 Recomendar.

4. MARCO TEORICO

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en

nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro,

en los Bancos, etc., el fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos

necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado número de trabajos o clientes.

El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo

de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual

dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a

sus clientes.
Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo de

una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las características que tiene

un determinado modelo de colas.

4.1. Definiciones iniciales

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera.

Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un

“servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está

disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de

espera.

Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos

matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas.

Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los

tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como

modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan

buscando un servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio haya sido

atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como

un sistema de colas interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura

podemos ver un ejemplo de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para

representar una situación típica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores

están ocupados, son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se obtiene

el servicio requerido.

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance

correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se

 sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes. También el tiempo de servicio

no tiene un horario fijo.

Los problemas de “colas” se presentan permanentemente en la vida diaria: un estudio

en EEUU concluyó que, por término medio, un ciudadano medio pasa cinco años de su

vida esperando en distintas colas, y de ellos casi seis meses parado en los semáforos.

4.1.1. ¿QUE ES TEORIA DE COLAS?

Se entiende por Teoría de Colas el estudio de las líneas de espera que se producen cuando

llegan clientes demandando un servicio, esperando si no se les puede atender

inmediatamente y partiendo cuando ya han sido servidos. Él creador de la Teoría de Colas

fue el matemático danés A. K. Erlang por el año 1909. Ha tenido un fuerte auge por su

utilidad en el modelado del comportamiento estocástico de gran número de fenómenos,

tanto naturales como creados por el hombre. Se puede aplicar en problemas relacionados

con redes de teléfonos, aeropuertos, puertos, centros de cálculo, supermercados, venta

mediante máquinas, hospitales, gasolineras.

La teoría de colas o línea de espera, es una colección de modelos matemáticos que

describen sistemas en donde los clientes esperan en una cola para recibir un servicio, estos

clientes son elegidos de acuerdo a ciertos criterios del sistema de elección. Entre muchos

usos, los modelos de colas pueden ser empleados para encontrar un “estado estable” en el

sistema que genere un consumo óptimo de recursos, también se puede determinar la

longitud promedio de la línea de espera (cola) y el tiempo de espera promedio para un

sistema dado. El problema radica en determinar que tamaño o tasa de servicio proporciona

ese consumo óptimo, esto no es sencillo de determinar en sistemas de colas en bancos, dada
la aleatoriedad en las llegadas de nuevos clientes; además el tiempo de servicio no es fijo,

en algunos casos. Esta información, junto con

los costos pertinentes, se usan para determinar la capacidad del sistema apropiada.

El análisis de teoría de colas es una de las herramientas utilizadas para la mejora de los

diferentes sistemas de producción o servicios; particularmente en lo que concierne a los

sistemas de servicios, el sistema bancario es una de las aplicaciones de esta teoría. Puesto

que puede usarse para proporcionar respuestas aproximadas a muchas preguntas como las

siguientes: ¿Cómo cambia el tiempo de espera en la cola si se agrega o se retira un canal de

servicio (cajero)?, ¿Cuántos clientes son atendidos por servidor y cuánto tiempo

desocupado tendrán los servidores?, ¿Cuántos canales de servicio o cajeros deberá tener un

banco si se conoce el número de servicios por hora, de manera que el tiempo de espera sea

aceptable tanto por el cliente, como para el servidor? A todas las preguntas formuladas

anteriormente se les dará respuesta en el desarrollo de nuestra investigación.

4.2. SUPUESTOS:

 La tasa de servicio de un sistema debe ser mayor que la tasa de llegada del mismo,

de lo contrario el sistema colapsa. µ*k ˃ λ.

 La tasa de llegadas(λ) y la tasa de servicio(µ) deben darse en proceso poissoniano,

es decir, las llegadas se dan según la distribución poisson y el tiempo de servicio

sigue una distribución exponencial.

 El sistema de colas existe siempre y cuando, el número de personas es mayor de

números de servidores.

 Se cuenta con una población infinita y la posibilidad de infinitas filas.

5. CLASIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE COLA

5.1. EXISTEN DOS TIPOS DE SISTEMAS DE COLAS:

5.1.1. Proceso básico de colas

Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase de entrada. Estos

clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se

selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna

regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio

requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después de lo cual el cliente

sale del sistema de colas.

5.2. SISTEMA MULTIFASE O CASCADA

A diferencia del sistema básico, el sistema multifase es aquel donde existe un sistema

interconectado. Existe una población, un sistema de llegada, y existe más de un sistema

de cola y de servicio (sin importar el número de colas, ni el número de servidores) Con

relación entre ellos.

 Es decir, en este sistema las personas al recibir el servicio salen del sistema de cola y

servicio, que puede o no tener las mismas características.

Los canales de servicio están definidos por el número de servidores, no del número de

colas.
 5.3. Parámetros

FORMULAS DEL SISTEMAS DE COLAS

5.3.1. SISTEMA MULTICANAL

a. Probabilidad de que no haya unidades (clientes) en el sistema

b. Numero promedio de unidades (clientes) en la linea de espera.

 c. Numero promedio de unidades (clientes) en el sistema.

L = Lq + λ / µ

d. Tiempo proemdio que la unidad (cliente) pasa en la linea de espera.

Wq = Lq / λ
e. Tiempo proemdio que la unidad (cliente) pasa en el sistema.

W = Wq + 1 / µ
f. Probabilidad de una unidad que llegue tenga que ser atendido.

g. Probabilidad de que haya <<n>> unidades en el sistema

5.3.1.1. MODELO DE MUlTICANAL

 3 servidores esta disponible para antender a los clientes que arriben al

establecimiento.

 Los clientes forman una sola cola

  Los servidores se les asigna de acuerdo a las políticas primero en llegar primero en

ser servido (PEPS) y todos los servidores atienden la misma rutina.

Características operativas para la línea de espera monocanal con los siguientes:

λ = tasa de llegada

µ = tasa de servicio

K= numero de canales

LS = Longitug del sistema

6. EJERCICIOS DE COLAS

6.1. Servicio del area de caja del la empresa estatal “MULTICENTRO

ENTEL”

DATOS RECOLECTADOS ( realizada mediante una observacion) Registro del tiempo

de llegada y servicio al cliente.

    tiempo de servicio 8 minutos por persona  

HORA DE
Nº DE ATENCION AL ATENCION AL ATENCION AL
APERTURA SALIDA
CLIENTES CLIENTE 1 CLIENTE 2 CLIENTE 3
DEL LUGAR
  8:30       8:30
  8:31       8:31
  8:32       8:32
  8:33       8:33
1 8:34       8:34
  8:35       8:35
  8:36       8:36
  8:37       8:37
2 8:38       8:38
  8:39       8:39
  8:40       8:40
3 8:41       8:41
  8:42       8:42
  8:43       8:43
  8:44       8:44
4 8:45       8:45
  8:46       8:46
5 8:47       8:47
  8:48       8:48
  8:49       8:49
  8:50       8:50
6 8:51       8:51
7 8:52       8:52
8 8:53       8:53
  8:54       8:54
9 8:55       8:55
  8:56       8:56
  8:57       8:57
  8:58       8:58
  8:59       8:59
10 9:00       9:00
  9:01       9:01
11 9:02       9:02
  9:03       9:03
12 9:04       9:04
13 9:05       9:05
14 9:06       9:06
15 9:07       9:07
16 9:08       9:08
17 9:09       9:09
18 9:10       9:10
19 9:11       9:11
  9:12       9:12
  9:13       9:13
  9:14       9:14
  9:15       9:15
  9:16       9:16
  9:17       9:17
  9:18       9:18
  9:19       9:19
  9:20       9:20
  9:21       9:21
  9:22       9:22
  9:23       9:23
  9:24       9:24
   9:25       9:25
  9:26       9:26
20 9:27       9:27
  9:28       9:28
  9:29       9:29
  9:30       9:30
  9:31       9:31
  9:32       9:32
  9:33       9:33
  9:34       9:34

7. MODELO MATEMATICO

La tasa de llegada (λ):

(λ)= 20/57
(λ)= 0,350877193 hora/persona
(λ)= 0,3509 * 60
(λ)= 21,0526 personas/hora (λ)= 21,0526* 8 horas
(λ)= 168,421 personas en 8 horas ---> 168 personas llegan al día

Se puede apreciar en promedio que 168 personas al día, acuden a MULTICENTRO

ENTEL a realizar el pago del servicio recibido como es de “Internet por Fibra Óptica al

Hogar”.
La tasa de servicio (µ):
(µ)= 20/53
(µ)= 0,3774minutos/persona
(µ)= 0,3774*60
(µ)= 22,642 personas/hora (µ)= 22,642* 8 horas
(µ)= 181,132personas en 8 horas ---> 181 personas son atendidas al día.

Podemos ver que en un día son atendidas alrededor de 181 personas aproximadamente.

En teoría esta es la cantidad máxima que pueden atender los servidores de ENTEL.
Para comprobar si el modelo está bien debemos realizar una operación y ver si

cumple con la condición:

µ*k > λ
Formula: µ*k>λ
23 > 21

Como podemos ver en la operación el modelo si cumple con la condición.

7.1. Tiempo que una persona espera en

la cola.

Wq = Lq / λ

Wq = 1,2208/21
Wq = 0,05813 hrs. x 60min/1 hrs.
Wq = 3,4878 min

El tiempo de que una persona permanece

a) Numero promedio de unidades (clientes) en la línea de espera.

Lq= 1,2208

El número promedio de personas que están en la línea de

 b) Probabilidad de que no haya unidades (clientes) en el sistema

P0= 0,0779731
P0= 0,0779731 * 100
P0= 7,797%

La probabilidad de que no haya personas en el sistema

c) Tiempo promedio que una unidad (cliente) pasa en el sistema.

W = Wq + 1 / µ
W = 3,4878 + 1/23
W= 3,531 min

El tiempo que una persona pasa en el sistema aproximadamente es de 3,53min

d) Calcular la eficacia del servicio

La productividad obtenida en 1 día es de 168

La productividad estándar es de 181 diariamente.

Eficacia de Servicio = 168/181

Eficacia de Servicio = 0,928177 * 100

Eficacia de Servicio = 92,82%

La eficacia del servicio al cliente es del 92,82%

e) Recomendar como optimizar el sistema de colas.

Después de realizar un análisis y verificando los resultados determinamos los siguiente:

  La probabilidad de que no haya personas en el sistema es del 7,8%, lo cual indica

que que nuestros servidores están mayormente ocupados.

 El tiempo promedio que pasa una persona en la cola es de aproximadamente 3.5

min.

Se recomienda seguir con la misma eficiencia, dado que hace un tiempo se añadió un tercer

servidor en la atención al cliente.

8. ANEXOS