GENERALIDADES NTC ISO 9001 /2015

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (NTC ISO 9001:2015)

¿Qué es un sistema de Gestión de la Calidad?

Un sistema de gestión de la calidad permite que las organizaciones analicen los requisitos
de los clientes, definan procesos que contribuyan al logro de productos aceptables para el
cliente y mantenerlos bajo control. También, el sistema de gestión de la calidad
proporciona el marco de referencia para la mejora continua con el objetivo principal de
aumentar la satisfacción de los clientes y las partes interesadas. (González, Hugo (Ing),
2015).

VENTAJAS Y BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NTC ISO 9001

La implementación de la NTC ISO 9001, asegura que los objetivos del negocio se
alimenten del sistema día a día, favoreciendo las mejores prácticas de los trabajadores y
de los procesos. De acuerdo a BIS Group (BSI Group., 2014), esta adopción e
implementación permite:
• Ser un competidor más sólido en el mercado
• Mejora la gestión de la calidad que ayuda a cumplir con las necesidades del
cliente
• Mejora el rendimiento operativo, reduce errores y aumenta los beneficios
• Motiva y compromete el personal con los procesos internos más eficientes
• Busca clientes más relevantes con un mejor servicio al cliente
• Amplia las oportunidades de negocio al demostrar cumplimiento

NUEVA ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL DE LA NTC ISO 9001: 2015

La nueva estructura de la norma NTC ISO 9001: 2015, implementa requisitos alienados
para todas las NSG, donde mejora la compatibilidad de estas normas, por medio de la
promoción de la unificación, en lo siguiente:

• Títulos de los numerales

• Secuencia de títulos de los numerales
• Texto
• Términos y definiciones
De tal forma que sea más coherente, más sencillo de entender y adaptar a cualquier
organización; además, incluye diez elementos dentro de la nueva estructura los cuales se
definen en:

• Objeto y campo de aplicación

• Referencias normativas
• Términos y definiciones
• Contexto de la organización
• Liderazgo
• Planificación
• Soporte
• Operación
• Evaluación del desempeño
• Mejora

Estos diez elementos son los criterios que se deben cumplir para poder implementar un
modelo del Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma NTC ISO 9001:2015, el
cual busca promover el liderazgo, poderse integrar con otros Sistemas de Gestión,
proporcionar un enfoque integrado de la gestión organizacional, reflejar los entornos cada
vez más complejos en los que operan las organizaciones y mejorar la capacidad de la
organización para satisfacer a sus clientes (BSI Group., 2014; Icontec, 2015).

ACTUALIZACIÓN DE LA NORMA NTC ISO 9001:2015

Los sistemas de gestión de la calidad referencian grandes cambios para la estandarización

en sus procesos y procedimientos, para la nueva estructura de la norma ISO 9001:2015,
(Icontec, 2015) se presentan los siguientes cambios:

• Enfoque más relevante hacia el trabajo por procesos

• Enfoque más relevante hacia el cumplimiento de los requisitos y expectativas
del cliente, así como del mercado y el entorno
• Enfoque en la gestión del riesgo y oportunidades a nivel organizacional en
todos los procesos
• Enfoque en información y evidencias
• Liderazgo aplicado en todos los niveles de la organización
• Integración de la planificación estratégica como entrada para el trabajo del
SGC
• Enfoque en la toma de conciencia del personal hacia el trabajo por procesos,
ordenado y con altos estándares de cumplimiento de la calidad
• No existen acciones preventivas, debido a que ahora hace parte de gestión
del riesgo
 COMPARATIVO DE REQUISITOS ENTRE LA NORMA NTC ISO 9001:2015 Y LA
NORMA NTC ISO 9001:2008

Tabla 1: Comparativo entre la NTC ISO 9001:2015 Y NTC ISO 9001:2008

NUMERALES NORMA NTC ISO 9001:2015 NUMERALES NORMA NTC ISO 9001:2008
1 Objeto y campo de aplicación
1 Alcance 1.1 Generalidades
1.2 Aplicación
2 Referencias normativas 2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones 3 Términos y definiciones
4 Contexto de la organización 4 Sistema de gestión de la calidad
Comprensión de la organización y su
4.1
contexto

Comprender las necesidades y

4.2
expectativas de las partes interesadas 4.1 Requisitos generales

Determinación de alcance del sistema

4.3
de gestión de la calidad
4.4 Sistema de gestión de calidad
5 Liderazgo 5 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.1 Liderazgo y compromiso
5.2 Enfoque al cliente
5.2 Política de la calidad 5.3 Política de la calidad
Roles de la organización, las Responsabilidad, autoridad y
5.3 5.5
responsabilidades y autoridades comunicación
6 Planificación
Acciones para abordar los riesgos y
6.1
oportunidades
5.4 Planificación
Objetivos de la calidad y la
6.2
planificación para alcanzarlos
6.3 Planificación de los cambios
7 Soporte 6 Gestión de recursos
6.1 Provisión de recursos
6.3 Infraestructura
7.1 Recursos 6.4 Ambiente de trabajo
Control de los dispositivos de
7.6
seguimiento y de medición
7.2 Competencia
6.2 Recursos humanos
7.3 Conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada 4.2 Requisitos de la documentación
8 Operación 7 Realización del producto
Planificación de la realización del
8.1 Planificación y control operacional 7.1
producto
Determinación de las necesidades del
8.2 mercado y las interacciones de los
7.2 Procesos relacionados con el cliente
clientes
8.3 Proceso de planificación operativa
Control de la prestación externa de
8.4 7.4 Compras
bienes y servicios
8.5 Desarrollo de productos y servicios 7.3 Diseño y desarrollo
La producción de bienes y prestación
8.6 7.5 Producción y prestación del servicio
de servicios
8.7 Liberación de bienes y servicios
8.3 Control del producto no conforme
8.8 Bienes y servicios no conformes
9 Evaluación del desempeño 8.1 Generalidades
Monitoreo, medición, análisis y
9.1 8.2 Seguimiento y medición
evaluación
9.2 Auditoria interna 8.2.2 Auditoria interna
9.3 Revisión de la gestión 5.6 Revisión por la dirección
10 Mejora continua
8.4 Análisis de datos
10.1 No conformidad y acciones correctivas
10.2 Mejora 8.5 Mejora
Fuente:(Icontec, 2015)

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Los principios de la gestión de la calidad tienen el deber de guiar y manejar una adecuada
operación en los procesos y procedimientos; Dentro de la actualización de la norma NTC
ISO 9001:2015 se encuentran los siguientes siete principios:

• Principio 1: Enfoque al cliente: La gestión de la calidad tiene como objetivo

satisfacer las necesidades de los clientes y superar las expectativas de los
mismos

• Principio 2: Liderazgo: Los dirigentes establecen las condiciones en que las

personas de la organización van a participar en los logros de los objetivos de
la empresa

• Principio 3: Compromiso del personal: Es esencial que la organización

cuente con personas competentes y comprometidas en la labor de mejorar la
capacidad de crear de la organización
 • Principio 4: Enfoque a procesos: Los resultados se logran con mayor
eficacia y eficiencia cuando se entienden las actividades y se gestionan como
procesos interrelacionados y coherentes.

• Principio 5: Mejora continua: Enfoque de mejora continua en las

organizaciones.

• Principio 6: Toma de decisiones basada en la evidencia: Análisis y

evaluación de los datos y la información producen los resultados esperados.

• Principio 7: Gestión de las relaciones: Gestión de las relaciones con las

partes interesadas.

GESTIÓN POR PROCESOS

La gestión de procesos juega un proceso decisivo en el desarrollo de todos los sectores
industriales, también ayuda a mejorar procedimientos ambiguos dejando así las malas
prácticas en las industrias; mejorando los productos y servicios que satisfagan las
demandas empresariales y ambientales. Por esto, todos los procesos deben manejar un
buen recurso y utilización de sus materias primas tan eficientemente como sea posible,
teniendo un enfoque práctico y económico, dando una mano al medio ambiente.
(González, Margarita, 2013).

La gestión por procesos está compuesta por un conjunto de actividades que representan
acciones que se relacionan entre sí para agregar valor a las entradas de un proceso y
transformarlas en salidas; donde la unión de varios procesos conforma un sistema, lo cual
toda organización funciona como un sistema basado en su cadena de procesos: por esto,
un sistema en una organización implica:

✓ Requisitos de entrada y salida de procesos

✓ Interrelación entre procesos
✓ Tener el objetivo claramente identificado y de esta manera trabajar de forma
óptima y coordinado para lograrlo
✓ El objetivo específico de cada proceso está alineado a los de la organización

Esto con el fin de obtener resultados donde se recogen todas las normas ISO 9000 y se
forman los ocho principios de gestión de la calidad. (Icontec, 2015).
Ilustración 1: Modelo del sistema de gestión de la calidad basado en procesos de la
norma ISO 9001:2015

Fuente: (Icontec, 2015)

VENTAJAS Y BENEFICIOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

La implementación de 1a gestión por procesos, está guiado hacia una gestión más
horizontal, con el propósito de interactuar con todas las áreas o procesos y unificar sus
enfoques hacia las principales metas de la organización, donde esta gestión empieza por
los clientes y termina en los clientes y sus partes interesadas. Esta adopción e
implementación permite:

✓ Delegar líderes de los procesos

✓ Empoderamiento de entrenamientos y capacitaciones
✓ Examinar y comprender la incidencia de cada etapa o actividad relacionado
con la satisfacción de los clientes, tanto internos como externos.
✓ Determinar ordenadamente las actividades para el logro de los objetivos
definidos
✓ Expresar las obligaciones y responsabilidades para llevar la gestión de las
actividades que sirven de base de cada proceso
Esto, con el fin de generar una forma más dinámica en los cambios operativos, donde se
garantice excelentes resultados y proporcionar mejoras en las funciones desempeñadas en
cada área y en el sistema de gestión de la calidad. (González, Hugo (Ing), 2015).

GESTIÓN DEL RIESGO

La gestión del riesgo está ligada a un incremento significativo de todos los desastres y
novedades que se presentan en el diario vivir de las personas y organizaciones. Esta va
direccionada a un proceso de identificación y análisis para cuantificar las probabilidades de
pérdidas y efectos que se desprenden de los mismos. (Chocue, Alexandra, 2010).

ENFOQUE DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES

La gestión del riesgo se encuentra orientada a un enfoque preventivo, lo cual se basa en
identificar riesgos dentro de una organización y de esta manera generar acciones para
evitar que se produzcan. Por esto, se deben tener en cuenta los siguientes pasos:

✓ Analizar el proceso y su entrono

✓ Identificar riesgos
✓ Analizar los riegos para identificar las causas
✓ Evaluar los riegos (Probabilidad e impacto)
✓ Priorizar los riesgos
✓ Definir tratamiento

Por medio de esto, según (Icontec, 2015), se tiene mayor control en los procesos y
procedimientos con fin de mitigar posibles eventos de emergencia y promoviendo el
cuidado del medio ambiente. (Icontec, 2015)

CICLO PHVA

El ciclo PHVA da la opción a las organizaciones de que sus procesos tengan recursos y
estos se gestionen de manera adecuada, permitiendo que las oportunidades de mejora se
determinen y se actúe respectivamente. Donde el planear, hacer, verificar y actuar consiste
en la siguiente ilustración:
 Ilustración 2: Ciclo Términos de identificación en el ciclo PHVA.

Fuente: Lizzeth Arias, 2016.

De esta forma, el ciclo PHVA determina la identificación en cada proceso y procedimiento

que la organización necesita controlar y manejar de forma adecuada.

Al momento de implementar el sistema de gestión de calidad, se facilita la integración de

los demás sistemas, puesto que su estructura de alto nivel es muy similar; a continuación,
se presentan los aspectos más relevantes de los sistemas de gestión ambiental y de
seguridad y salud en el trabajo.