CURSO:

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Prof. Zoila López Salavarría

zoila.lopez@upn.pe
UNIDAD 2:
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001

LOGRO DE LA UNIDAD:
• Al finalizar la unidad tendrán las habilidades para participar
en procesos de implantación de sistemas de gestión de la
Calidad que cumplan con los requisitos de la norma ISO 9001.
Elabora un check list con todos los requisitos que exige la
Norma ISO 9001:2015.
TEMAS – SEMANA :

Norma ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad -

Requisitos
 Cap. 4. Contexto de la organización
 Cap. 5. Liderazgo
 Cap. 6. Planificación
Logro de la Sesión: Los alumnos al culminar la sesión
conocen el objetivo de la Norma ISO 9001:2015, reconoce
sus requisitos y entienden como implementarlos en un
Sistema de Gestión de la Calidad.
Reflexión: Implementar un SGC

“Todos piensan en cambiar el

mundo, pero nadie piensa en
cambiarse a sí mismo.”
León Tolstoi, (1828-1910)
Escritor ruso
 Sistema de gestión
COMPROMISO DE TODOS

GERENCIA GENERAL ANUNCIA LA POLITCA Y

ASEGURA LOS RECURSOS

GERENTES DAN RESPALDO AL

PROGRAMA Y ASEGURAN
SU DESARROLLO

SUPERVISORES CUMPLEN Y HACEN

CUMPLIR EL PROGRAMA
Y LAS DIRECTIVAS

TRABAJADORES MANTIENEN EL CUIDADO

POR LA CALIDAD DEL
PRODUCTO O SERVICIO
QUE BRINDA LA EMPRESA
 LA ORGANIZACION

 ¿Qué hace? ¿Qué ofrece ? ¿Cuál es su razón de ser?

¿Quiénes son sus clientes?
 ¿Cuál es su filosofía : Misión, Visión, Valores?
 ¿Cuál es su proyección?
 ¿Por qué ISO 9001?
 ¿Qué quiere mejorar?
 Beneficios de un SGC para la organización

VENTAJA COMPETITIVA:
 Aumentando la calidad del producto y
servicio
 Reduciendo costos
 Siendo mas rápidos
 Innovando y mejorando continuamente
 Manteniendo y mejorando relaciones con
clientes y proveedores
 Previniendo fallas
 Beneficios de un SGC para el cliente

SATISFACCIÓN:
 Percepción de mejor calidad de
productos y servicio
 Mayor satisfacción por el producto y
servicio recibido
 Respuestas flexibles a los
requerimientos
 Más confianza en la organización
 Menos reclamos
 Beneficios de un SGC para las personas de la
organización

MOTIVACIÓN:
 Estímulo hacia una cultura de calidad
 Integración y trabajo en equipo
 Mejora la comunicación
 Trabajo más eficiente y eficaz
 Mayor identificación y compromiso
con la organización
 DEFINICIONES CLAVES
 Organización  Requisito
 Contexto de la organización  Salida
 Parte interesada  Producto
 Cliente  Servicio
 Gestión  Riesgo
 Sistema de gestión  Mejora continua
 Calidad  Acción correctiva
 Sistema de gestión de la calidad  Acción preventiva
 Proceso  Objetivo
 La Familia ISO 9000
Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y
ISO 9000:2015
vocabulario.

Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos

ISO 9001:2015
(Única norma certificable de la serie).
Sistemas de gestión de la calidad - Gestión para el
ISO 9004:2018 éxito sostenido de una organización - Un enfoque
de gestión de calidad
Especificación Técnica Guía para la aplicación de ISO 9001:2015
ISO/TS 9002:2016

ISO 19011:2018 Directrices para la Auditoría de Sistemas de Gestión

 Norma ISO 9001:2015
Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos
 Tres modelos bajo el concepto de aseguramiento de
la calidad:
ISO ISO 9001: Desarrollo, diseño, servicio, producción e
9001:1987 instalación.
ISO 9002: Producción, servicio e instalación.
ISO 9003: Inspecciones y pruebas.
ISO Se revisaron las tres normas y se publicó la 2da
9001:1994 edición de las mismas. Incluye la acción preventiva.
Cambio profundo en contenidos, ISO 9001
ISO
reemplazó a los tres modelos
9001:2000
Incluye el enfoque a procesos y el ciclo PCDA.
ISO Adaptación de requisitos dirigidos a la mejora en la
9001:2008 consistencia de la norma ISO 14001. Revisión suave.
ISO En esta quinta edición se incorpora la gestión del
9001:2015 riesgo o el enfoque basado en riesgos y se
promueve una mejor integración con otras normas
de sistemas de gestión.
Pilares de un SGC

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
 Estructura de alto nivel (HLS) establecida
por la ISO para sistemas de gestión

0. Introducción
1. Objeto y campo de aplicación

Orientación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación Requisitos
7. Apoyo
8. Operación
9. Evaluación del desempeño
10.Mejora
 Estructura de alto nivel (HLS) establecida
por la ISO para sistemas de gestión
Aplicable a todas las normas de sistemas de gestión y
está enfocada principalmente a:
• Facilitar la implementación integrada de los requisitos
solicitados por cada norma.
• Manejar uniformidad en las definiciones de conceptos
• Evitar contradicción en los requisitos de las normas.
• Gracias a este manejo, todas las normas de requisitos de
sistemas de gestión estarán alineadas y serán
completamente compatibles entre sí.
 Estructura de alto nivel (HLS) establecida
por la ISO para sistemas de gestión
Resumen de los cambios más significativos:
• El centro de la implementación de las normas son los procesos
• Ya no se requiere un manual obligatorio (Requisito de ISO 9001)
• Ya no se solicitan procedimientos documentados explícitos
• Se ha incorporado la denominación información documentada
• Mantener información documentada (antiguos documentos)
• Conservar información documentada (antiguos registros)
• Incorporación de la gestión de riesgos
• Incorporación de la gestión de cambios
 Estructura de alto nivel (HLS) establecida
por la ISO para sistemas de gestión

¿Qué normas siguen ya la estructura de alto nivel?

• Las últimas revisiones de la ISO 9001, ISO 14001, 22001 y la ISO

45001, entre otras.
• Con el Anexo SL, ISO propone un marco para un sistema de
gestión genérico o integrado que pueda incluir (tras añadir los
requisitos particulares de cada uno de ellos) calidad, medio
ambiente, seguridad y salud, seguridad alimentaria, seguridad
de la información, continuidad del negocio y gestión de la
energía.
Principales modificaciones de las normas ISO
de SG, bajo el nuevo concepto estructural
Contexto de la organización
• Los sistemas de gestión deberán diseñarse para cada organización de
acuerdo a su cultura y situación real, no se trata solo de documentar una
serie de procedimientos.
• Genera la necesidad de efectuar investigación y análisis dentro y fuera de
la empresa.
Gestión del riesgo
• Riesgo: Trabaja sobre eventos inciertos. Aquí se deben priorizar los
riesgos e iniciar su evaluación desde aquellos que son inaceptables.
a. Riesgos de gestión: Alteración por mal manejo del Sistema de Gestión
b. Riegos operativos: Derivado del desarrollo de las actividades de la compañía.
c. Riesgos ambientales
d. Riesgos en salud y seguridad en el trabajo
• Una de las recomendaciones planteadas es divulgar los controles a
ejecutar para mitigación y/o eliminación de condiciones riesgosas.
 REQUISITOS ISO 9001:2015
GESTIÓN ISO 9001
4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto
4. Contexto de la 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
organización 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
5.1 Liderazgo y compromiso
P 5. Liderazgo 5.2 Política
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6. Planificación 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
6.3 Planificación de los cambios
7.1 Recursos
7.2 Competencia
7. Apoyo 7.3 Toma de conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
8.1 Planificación y control operacional
H 8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
8. Operación 8.5 Producción y provisión del servicio
8.6 Liberación de los productos y servicios
8.7 Control de las salidas no conformes

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9. Evaluación del
V desempeño
9.2 Auditoria interna
9.3 Revisión por la dirección

10.1 Generalidades
A 10. Mejora 10.2 No conformidad y acción correctiva
10.3 Mejora continua
ENFOQUE PHVA DEL SGC ISO 9001:2015
 ISO 9001:2015

En esta Norma Internacional, se utilizan las siguientes

formas verbales:
– “debe” indica un requisito;
– “debería” indica una recomendación;
– “puede” indica un permiso, una posibilidad o una
capacidad.
La información identificada como “NOTA” se presenta a
modo de orientación para la comprensión o clarificación
del requisito correspondiente.
 Capítulo 4: Contexto de la organización

4.1 Conocimiento de la organización y de su

contexto
4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas
4.3 Determinación del alcance del sistema de
gestión de la calidad
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus
procesos
 4.1 Conocimiento de la organización y de su
contexto

La organización debe determinar las

cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección
estratégica y que afectan a su capacidad para
lograr los resultados previstos de su SGC.
 4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto

Fuentes de Riesgo
Externas
 Clientes
 Inversionistas
 Competencia Global
 Competencia Directa
 Reguladores Fuentes de Riesgo
 Circunstancias
Internas
Económicas
 Gestión
 Circunstancias
 Estructura
Políticas y Legislativas
 Competencia del personal
 Infraestructura
 Capacidad financiera
 Métodos
 Tecnología
 4.1 Conocimiento de la organización y de su
contexto
Contexto externo
4.1 Conocimiento de la organización y de su
contexto

Contexto interno
Herramientas para 4.1

Un enfoque sencillo puede ser

útil para las organizaciones
dependientes del tamaño y la
complejidad de sus operaciones,
como la lluvia de ideas y las
preguntas "¿qué pasa si"?
 4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la

organización de proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de
gestión de la calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el
sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la
información sobre estas partes interesadas y sus requisitos
pertinentes.
 4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas

3.2.3 Parte interesada

Persona u organización (3.2.1) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad
EJEMPLO: Clientes (3.2.4), propietarios, personas de una organización, proveedores (3.2.5), banca, legisladores, sindicatos,
socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de presión con intereses opuestos o actividad.
 Ejemplos de partes interesadas
 clientes;
 usuarios finales o
beneficiarios;
 socios de empresas conjuntas;
 franquiciadores;
 propietarios de propiedad
intelectual;
 propietarios, accionistas;
 banqueros;
 sindicatos
 proveedores externos
 los empleados y otras personas
que trabajan en nombre de la
organización;
 autoridades legales y
reguladoras (locales, regionales,
nacionales o internacionales);
 asociaciones comerciales y
profesionales;
 grupos comunitarios locales;
 organizaciones no
gubernamentales;
 organizaciones vecinas;
 competidores.
Ejemplos de requisitos de partes interesadas

 requisitos del cliente en cuanto a conformidad, precio,

disponibilidad o entrega;
 contratos celebrados con clientes o prestadores externos;
 los requisitos legales y reglamentarios del producto o servicio
prestado y los que afectan a la capacidad de la organización para
proporcionar ese producto o servicio;
 permisos, licencias u otras formas de autorización;
 órdenes emitidas por organismos reguladores;
 acuerdos con autoridades públicas y clientes;
 obligaciones derivadas de acuerdos contractuales con la
organización;
 políticas para los empleados.
 4.3 Determinación del alcance del sistema de
gestión de la calidad

La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del

sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la organización debe
considerar:
a) las cuestiones externas e internas referidas en el apartado 4.1;
b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en
el apartado 4.2;
c) los productos y servicios de la organización.
La organización debe aplicar todos los requisitos dé está Norma
Internacional si son aplicables en el alcance determinado de su
sistema de gestión de la calidad.
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de
la calidad

El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe

estar disponible y mantenerse como información documentada

* Esta información documentada se puede mantener en cualquier método que la

organización determine para satisfacer sus necesidades, como un manual o un sitio web.
 Ejemplos de alcance del SGC

Ejm.1: “El alcance del sistema de gestión de calidad de la compañía ACME

Inc. Incluye las ventas, fabricación, pruebas, almacenamiento, distribución y
mantenimiento de todos los productos de la familia de calentadores
ambientales de uso doméstico producidos en nuestras instalaciones
ubicadas en Los Angeles, California, nuestro sistema incluye todos los
requisitos de la norma ISO 9001:2015”

Ejm.2: “En Constructivos San Juan, el alcance de sistema de gestión de

calidad es la fabricación, la inspección y el envío de ladrillo constructivo con
propiedades de aislamiento térmico. Los requisitos de diseño y desarrollo
de la norma ISO 9001:2015 se han excluido porque la organización no
realiza ningún diseño de sus productos.Todos los requisitos del producto y
las especificaciones se reciben de los clientes”
 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente
un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus
interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

 Mantener información documentada para apoyar la operación de los procesos

 Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado.
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus
procesos
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
 Capítulo 5: Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

5.2 Política
5.3 Roles, responsabilidades y
autoridades en la organización

Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección y crean
condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de
la organización.
 5.1 Liderazgo y compromiso
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso
con respecto al sistema de gestión de la calidad
Asumiendo la rendición La alta dirección debe demostrar Apoyando otros roles pertinentes
de cuentas de la liderazgo y compromiso con de la dirección, para demostrar su
eficacia del SGC respecto al enfoque al cliente liderazgo en áreas de su
responsabilidad
Establecer la política de la
calidad y los objetivos de la Promoviendo la mejora
calidad compatibles con el
contexto y la Comprometiendo, dirigiendo y
dirección estratégica apoyando a las personas, para
Asegurándose de la contribuir a la eficacia del SGC
integración de los requisitos
Asegurándose de que el SGC
del SGC en los procesos de
logre los resultados previstos
negocio de la organización
Comunicando la importancia
Promoviendo el uso del de una gestión de la calidad
enfoque a procesos y el eficaz y conforme con los
Asegurándose de que los
pensamiento basado en requisitos del SGC
recursos necesarios para el
riesgos sistema de gestión de la
calidad estén disponibles
 5.2 Política
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener
una política de la calidad
Establecer la política Comunicar la política
de calidad de calidad

Apropiada al propósito y contexto de la

organización
Disponible
Marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos
Mantener como información
documentada
Compromiso de mejora continua
Comunicarse, entenderse y
aplicarse
Compromiso de cumplir los requisitos
aplicable

 Mantener la Política de Calidad como información documentada y estar disponible

 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la
organización

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y

autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y
se entiendan en toda la organización.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los
requisitos de esta Norma Internacional;
b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las
salidas previstas;
c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema
de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1):
d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la
organización;
e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se
mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de
gestión de la calidad.
 ¿Porqué definir la responsabilidad, autoridad y
comunicación?

Un cuento acerca de cuatro personas: Todos,

Alguien, Cualquiera y Nadie

Había que hacer un trabajo y Todos fue el encargado de hacerlo. Todos

estaba seguro que Alguien lo haría. Sin embargo, aunque Cualquiera podía
haberlo hecho, Nadie lo hizo. Esto enojó a Alguien, porque el trabajo
correspondía a Todos. Pero Todos había pensado que Cualquiera lo haría.
Nadie se dio cuenta que Todos no iba a hacerlo. De manera que el cuento
termina en que Todos le echó la culpa a Alguien, cuando Nadie hizo lo que
Cualquiera pudiera haberlo hecho.

Moraleja:
Jamás diga“¡Hay
Jamásdiga ...!”
que...!”
“¡Hay que
Asigne
Asigne claramente
claramente lalatarea
tarea y
y plazos
plazosa auno
unoenen
especial
especial
 Capítulo 6: Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y

oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y
planificación para lograrlos
6.3 Planificación de los cambios
 PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS

RIESGO: Efecto sobre la incertidumbre

ISO 9001 Requiere que la
organización:
 Entienda su contexto y
determine los riesgos, como
una base para la planificación.
 Aplique el pensamiento
basado en riegos a la
planificación e
implementación de los
procesos del SGC.
 6.1 Acciones para abordar los riesgos y
oportunidades
• Al planificar el sistema de gestión de
la calidad, la organización debe
considerar las cuestiones y los
requisitos para determinar los riesgos
y oportunidades.
• La organización debe planificar las
acciones para abordar estos riesgos y
oportunidades.
• Las acciones tomadas para abordar los
riesgos y oportunidades deben ser
proporcionales al impacto potencial
en la conformidad de los productos y
los servicios.
 6.1 Acciones para abordar los riesgos y
oportunidades
Las opciones para abordar los
riesgos pueden incluir:
evitar riesgos,
asumir riesgos para perseguir
una oportunidad,
eliminar la fuente de riesgo,
cambiar la probabilidad y las
consecuencias,
compartir el riesgo o mantener
riesgos mediante decisiones
informadas.
 6.1 Acciones para abordar los riesgos y
oportunidades
Las oportunidades pueden
conducir a la adopción de:
nuevas prácticas,
lanzamiento de nuevos
productos,
apertura de nuevos mercados,
acercamiento a nuevos clientes,
establecimiento de asociaciones,
utilización de nuevas tecnologías
y otras posibilidades deseables y
viables para abordar las
necesidades de la organización o
las de sus clientes.
6.1 Acciones para abordar los riesgos y
oportunidades
 Riesgos de calidad – Matriz AMFE
Índice de Gravedad (G): Para cada modo de fallo se tiene en cuenta y se
puntúa el peor efecto que tiene en el cliente el fallo especificado. Todas las
causas con el mismo efecto tienen la misma gravedad.

GRAVEDAD CRITERIO VALOR G

Sin consecuencias. Probablemente no se dará cuenta del
Pequeña
efecto del fallo. 1
Ligera molestia. Probablemente observará un pequeño
Baja deterioro del rendimiento del sistema. 2 -3

Cierta Falta de Satisfacción. Observará cierto deterioro

4-6
Moderada del rendimiento del sistema.

Alto nivel de insatisfacción. Sistema inoperante. No involucra

7-8
Alta seguridad ni cumplimiento de las normas subalternas.
Problema de seguridad. Afecta al funcionamiento de
seguridad y/o involucra el cumplimiento de las normas 9 - 10
Muy Alta
gubernamentales.
 Riesgos de calidad – Matriz AMFE
Índice de Ocurrencia (O): Es la probabilidad de que ocurra un modo de
fallo, dependiendo de la probabilidad de ocurrencia de la causa.

OCURRENCIA CRITERIO FRECUENCIA VALOR O

Pequeña Es improbable el Fallo. 1 < 1 en 106 1
Relativamente; pocos fallos
Baja en circunstancias pasadas 1 en 2 x 105 2 -3
Similares.
1 en 4000
Defecto de fallos
Moderada 1 en 1000 4-6
ocasionalmente.
1 en 400
1 en 40
Alta Fallos repetidos 7-8
1 en 20
1 en 8
Muy alta Fallo casi inevitable. 9 - 10
1 en 2
 Riesgos de calidad – Matriz AMFE
Índice de Detección (D): Se evalúa la probabilidad de detectar un defecto antes de
que el producto llegue al cliente, sea este el usuario final o el cliente interno. Puede
asociarse a la probabilidad de que el plan de control detecte el modo de fallo.

DETECCIÓN CRITERIO VALOR D

Se detectará casi con toda certeza una debilidad
Muy Alta 1-2
de diseño.
El defecto podría raramente escapar a algún
Alta control primario, pero sería posteriormente 3 -4
detectado.
El defecto es detectable y posiblemente no llegue
al cliente.
Moderada 5-6
Posiblemente se detecte en los últimos estados
de producción.
Defectos de difícil detección, que con relativa
Baja
frecuencia llega al cliente. 7-8
El defecto no es posible detectarlo.
Muy Baja 9
 Riesgos de calidad – Matriz AMFE
Índice Número de Prioridad de Riesgo (NPR):
 Es el producto de la valoración de la gravedad, la ocurrencia y la

detección.
 Este es el valor que se utiliza para ordenar los fallos por orden de

importancia.
 El índice NPR permite evaluar los diferentes niveles de riesgo.

Para los índices NPR altos, se deben establecer acciones de

mejora para reducirlos.
DESDE HASTA Nivel de riesgo
1 42 Bajo
43 105 Moderado
106 240 Importante
241 1000 Intolerable
Riesgos de calidad – Matriz AMFE
6.2 Objetivos de la calidad y planificación
para lograrlos
La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles
pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

Coherentes
S • Simples, sencillos, específicos
con la
Actualizarse
política de
calidad M • Medibles (cuantificables)

A • Alcanzables, viables
Comunicarse Medibles

R • Realista
Tener en
Objeto de
Seguimiento
cuenta los
Requisitos T • Tiempo (período de logro)
legales
Pertinentes
para
conformidad  Mantener información documentada
de los P&S
de los objetivos de calidad

Determinar: a) qué sé va a hacer; b) qué recursos se requerirán; c) quién será

responsable; d) cuándo se finalizará; e) cómo se evaluarán los resultados
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para
lograrlos
“Ofrecer al público productos lácteos que satisfagan sus requerimientos, empleando
procesos eficientes y personal motivado, además de cumplir con los requisitos de la
Norma ISO 9001 y tener como objetivo la mejora continua”.

Objetivo de la calidad Meta Indicador Frecuencia Responsable Registro

Reducir las quejas de Min 30% Índice de Trimestral GCOM Registro de
los clientes quejas quejas
Incrementar la Mín. 8.5 Índice de Semestral GCOM Informe de
satisfacción del cliente satisfacción satisfaccíón

Reducir las mermas Máx. 5% % mensual de Mensual GOPE Reporte de

del proceso PNC producción

Elevar el clima laboral Mín. Nivel de clima Anual GADM Informe de

Favorable clima laboral

Obtener la certificación 2015 Año de Anual GCAL Certificado

ISO 9001 obtención
 6.3 Planificación de los cambios
Cuando la organización determine la necesidad
de cambios en el sistema de gestión de la
calidad, estos cambios se deben llevar a cabo
de manera planificada
Se debe considerar:
 el propósito de los cambios y sus
consecuencias potenciales;
 la integridad del sistema de gestión de la
calidad;
 la disponibilidad de recursos;
 la asignación o reasignación de
responsabilidades y autoridades
Desarrollo de Taller