Caso Práctico

Marketing de Servicios y Gestión de la Calidad

Alumna: Yansy Rodríguez

Tutora: Christina Aguado

Abril 2021

CEUPE
Atendiendo a la política de calidad y de marketing en los servicios que oferta el centro
comercial, se ha realizado un estudio para conocer los costes por hurtos en las diferentes
secciones de un centro comercial. Los resultados son los siguientes:

Imagen# 1. Captura de pantalla del caso práctico de Marketing

de servicios y Gestión de la Calidad, CEUPE.

Se pide:
• ¿Cuál sería el correspondiente gráfico de Pareto, y cómo se interpretaría?
• ¿Qué indicadores de calidad establecerías para el seguimiento?
¿Cuál sería el correspondiente gráfico de Pareto, y cómo se interpretaría?

Para poder realizar correctamente el diagrama de Pareto correspondiente al problema

detectado en el centro comercial, primeramente ya con los datos agrupados por
secciones y ordenados de mayor a menor en grados de incidencias (como se puede
observar en la imagen #1) se debe proseguir con el cálculo de sus porcentajes y
acumulados.

Imagen #2. Captura de pantalla de cálculo de porcentajes y

acumulados. Realización propia en Microsoft Excel.

Entonces ya con los porcentajes correspondientes para cada sección del centro
comercial podemos generar el gráfico de barras que nos guiará en la determinación de
hacia dónde dirigir nuestros esfuerzos para mitigar la mayor parte de las consecuencias.

Imagen # 3 Captura de pantalla de grafico de Pareto. Realización

propia en Microsoft Excel.

El diagrama de Pareto, también llamado curva cerrada o Distribución A-B-C, es una

gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de
izquierda a derecha y separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades. El
diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos
triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy
importantes. www.wikipedia , 2020.

Determinándolo así quedarían divididos de esta manera:

Pocos Vitales % Muchos triviales %

- Joyería 22% - Electrodomésticos 8%
- Perfumería 20% - Ropa 6%
- Deportes 18% - Alimentación 5%
- Música 17% - Hogar 3%
- Muebles 1%
Total de costes por hurto 77% Total de costes por hurto 23%

Cumpliéndose de esta manera la Ley o principio de Pareto, que también es conocida

como la regla del 80/20 (ó 20/80), donde se establece que de forma general y para un
amplio número de fenómenos, aproximadamente el 80 % de las consecuencias proviene
del 20 % de las causas www.cepymenews.es , 2019.

De esta manera y en lo adelante el equipo debe concentrar todas sus energías para tratar
de erradicar las incidencias en estas cuatro secciones vitales (joyería, perfumería,
deportes y música) donde se concentran un porciento elevado de hurtos. Y que
desarrollando estrategias bien fundamentadas podrá en un futuro obtener mejoras
significativas en el problema dado, ya que todas las acciones estarán dirigidas y
centradas en donde mayormente radica el mismo.

Dejando a un lado un mayor número de causas (electrodomésticos, ropa, alimentación,

hogar y muebles) donde se concentran unos porcientos ínfimos de hurtos y en donde no
vale la pena concentrar esfuerzos.
¿Qué indicadores de calidad establecerías para el seguimiento?

Mundialmente existe una constante lucha contra la corrupción y todos los tipos de
fraudes que ocurren diariamente en los organismos e instituciones. Delitos sancionables
que implican valiosas pérdidas de recursos, dinero, información y otros tipos de
elementos imprescindibles para el correcto control y planificación de cualquier
organización.

En nuestro caso nos encontramos ante la presencia del robo hormiga, ósea el robo
desmedido de objetos que en su gran mayoría son fáciles de esconder (joyería,
perfumería, deportes y música). El robo hormiga es un crimen cometido principalmente
y en su gran mayoría por el propio personal de la entidad y luego por los clientes, y que
entre ambos pueden conllevar a elevadas pérdidas en los ingresos generales de la
organización.

Amplificar los métodos de seguridad dentro de las organizaciones y administrar al

personal puede disminuir hasta en un 65% la repercusión por este tipo de infracciones.

Se hace necesario implementar a partir de la norma ISO 9001, 2015 y del requisito 9.1
que es el encargado del Seguimiento, medición, análisis y evaluación de los procesos
involucrados en la problemática presente de las secciones afectadas en el centro
comercial, a partir de la implementación de los indicadores pertinentes:

a) Necesitan seguimiento las secciones poco vitales (joyería, perfumería,

deportes y música) por su elevado porciento de costes por hurto.
b) Los métodos de seguimiento para asegurar resultados validos serían la
implementación de acciones encaminadas a prevenir los hurtos en las
secciones vulnerables.
c) El seguimiento necesita desarrollarse diariamente.
d) El seguimiento se debe analizar quincenalmente.

Planes de mejora:

Control tecnológico: La administración del centro comercial puede apoyarse en la

tecnología para vigilar las acciones diarias del personal con cámaras ubicadas
estratégicamente. Esta estrategia puede ser muy eficaz pues cuando los empleados del
centro comercial saben que hay un sistema de seguridad o de vigilancia, tienen menos
probabilidades de robar.

Control de Inventario: Tener un control de inventario y productos de la compañía es de

suma importancia. El análisis diario de la mercancía es primordial para una mejor
administración del producto y para disminuir los robos dentro del negocio.
Personal de la empresa:

El departamento de recursos humanos juega un papel importante para evitar el robo

hormiga. Los factores vitales como capacitación del personal, valores de la
organización, y gente honesta y trabajadora crean un ambiente de honradez e integridad.
 Bibliografía

https://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Pareto

https://cepymenews.es/la-ley-de-pareto-regla-80-20-gestion-empresarial/

normas ISO