Introducción

La Dirección de Previsión de Carabineros de Chile (Dipreca) es un servicio

público chileno, funcionalmente descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio
propio, con domicilio en la ciudad de Santiago, se relaciona con el presidente de la
República por intermedio del Ministerio del Interior y Seguridad Pública, a través de
la Subsecretaría del Interior y tiene por finalidad administrar el sistema de previsión social
y de salud de los cuerpos armados de Carabineros, Gendarmería y la Policía de
Investigaciones.
El objetivo de este trabajo es notar y relacionar todas las falencias en su gestión y mostrar
soluciones plausibles que pueden ser llevadas a la práctica, con indicadores de
desempeño y propuestas series de una estrategia para mejorar el proceso de entrega de
servicio de alta calidad a los pacientes.
1. Escoja tres de las cinco políticas de esta área (obtención, desarrollo,
administración de personal, mantenimiento y beneficios, y desvinculación) y
presente una propuesta de estrategias del sistema de gestión que permita mantener
una supervisión directa entorno a las mismas.
Desarrollo
Administración del personal
Mantenimiento y beneficios
Propuesta:
Estrategias alineadas con la perspectiva de procesos internos
Estas se alinean en darle mayor calidad a los productos/servicios con la finalidad que
estos sean vistos con calidad por los clientes. Se pueden señalar las siguientes:
a. Estrategias en procesos de innovación:
Dipreca le da mucho énfasis a su personal, por ende, su desarrollo y administración son
vitales a la hora de entregar un servicio de excelencia. Para aquello, es indispensable que
la capacitación debe ser la adecuada. Tomar los puntos débiles de cada área y
entrenarlos. El área de la salud es muy sensible, y estar a la vanguardia, tanto en servicio,
excelencia de este y calidad es primordial para mantener el status que quiere el hospital
mantener a través de los años.
El área de investigación y desarrollo también es importante. Sobre todo, ahora, en donde
la salud ha tomado una importancia inusitada por el tema del COVID, Dipreca debiera
mantener un staff de científicos para el desarrollo de nuevas medicinas y tratamientos. No
solo ser una copia de los demás, sino, agregar valor a través de investigaciones propias.
Notar que, para estar a la vanguardia, hay que capacitarse, y como es un área específica
tan importante y en donde profesionales no existen en Chile, estos se deben hacer en el
extranjero, en países que son líderes en innovación en el ámbito de salud. Básicamente
hablamos de Alemania, Estados Unidos, Japón y China. Crear una cultura interna en
donde no solo sea importante una buena calidad, sino que un servicio de primera calidad,
a la par de los mejores que más invierten en el mundo en este rubro.
Los beneficios irán alineados con esta estrategia, un sueldo base más comisiones por
logros de pacientes recuperados, además que se tiene que una persona capacitada
gratis, intrínsicamente se le está entregando un beneficio que entregará réditos en un
futuro cercano (Inversión).
2.Identifique tres posibles problemáticas que puedan originarse durante la
planificación y/o desarrollo de estas políticas seleccionadas (en total serían nueve
problemáticas).
Desarrollo.
Puede presentarse diferencia en el área específica en donde desarrollarse. Dipreca puede
ofrecer múltiples beneficios a la hora de capacitarse, pero lo importante es encontrar en
que área específica. Quizá esté de moda el tema respiratorio a causa del COVID, pero no
por eso, debemos dejar de lado muchas enfermedades comunes como la diabetes, que
también es transversal.
Costo-beneficio. Como es definida como una empresa, el beneficio potencial debe ser
mayor al costo. Hay que evaluar tal cual se hace en finanzas. Medir de alguna forma los
beneficios futuros, llevarlos a valor presente y descontarlo a una tasa pertinente.
Tener la infraestructura adecuada, si nos vamos a capacitar en otro país, incluso ahora
existe la posibilidad de un trasplante de cara. Hay que tener los implementos necesarios.
No es muy difícil darse cuenta que estos no están en el mercado como un par de
zapatillas. El encontrarlos y ver su necesidad, es otra cuestión que hay que evaluarla,
antes de capacitar.
Administración del personal
Como típico organigrama vertical, en donde las decisiones son tomadas en la parte alta
de la organización, los mandos medios y bajos quedan muchas veces supeditados al
tiempo que estos demoren en responder. Notar que el tiempo acá es indispensable, ya
que la salud no perdona en muchas ocasiones.
Las huelgas de funcionarios de la Salud están de moda, si esto ocurre nuevamente, se
ven afectados las prestaciones de salud de calidad del cual tanto hacen hincapié.
El gran problema central es que el área de rrhh no aparece en el organigrama, por ende,
para los altos mando, a pesar de su visión y misión de la salud que pregonan, no
disponen de un área específica de personal. Esto es grave, ya que no podemos focalizar
nuestros esfuerzos en las principales falencias que tiene DIPRECA. No se sabe a ciencia
cierta a quien acudir, porque ese es el objetivo de un organigrama, saber de quien
dependemos, Los trabajadores son el mayor activo de una empresa, por ende, se
necesita que ellos sean tomados en cuenta en una organización.
Mantenimiento y beneficios
Los antiguos carabineros no pueden acceder a los servicios de salud que presta Dipreca
por encontrarse colapsados, ni tampoco a los servicios de salud pública, pues no les
corresponde. La situación se agravó, porque tampoco pueden concurrir a los sectores
privados, debido a las deudas que mantiene Dipreca con tales entidades.

Al no poseer un área de rrhh bien definida, es difícil focalizar los recursos y solicitarlos a
tiempo, por la burocracia existente.

EL tema del COVID, nos planteó un problema a gran escala, que parece que llegó para
quedarse. Al ser tan infeccioso, y en donde ya está comprobado que la edad no es lo
importante, sino la capacidad de reacción del cuerpo (sistema inmunitario), es muy
probable, sobre todo ahora que el hospital esté saturado con pacientes de este tipo. Quizá
nadie estaba preparado, pero a estas alturas, las medidas debieran estar tomadas para
los posibles colapsos que pueden venir, ya que no solo el COVID es la enfermedad que
prevalece, sino que la diabetes, muchas asociadas al corazón, entre otras. Podemos
sacar esta deducción por el hecho de pacientes que mayoritariamente se atiende.
Carabineros jubilados.
3. Establezca soluciones a dichas problemáticas (con una basta) y, usando un mapa
estratégico, señale como cada una de estas se interconectan, además de afectar, a
cada área. Recuerde que los efectos son transversales en la empresa
Soluciones
Hacer que los mandos medios también tomen decisiones, hacer un poco más horizontal el
organigrama, quien más sabe los problemas que los propios trabajadores
Los recursos deben ser focalizados y destinados a la brevedad. Este negocio es de salud,
y eso requiere inmediatez
En la gestión de contratación, debemos considerar los postulantes más idóneos. Recordar
que la misión es entregar un servicio de calidad. Que el nepotismo no nos lleva a cometer
grandes errores
Los insumos deben ser de primera calidad y lo mejor que haya en el mercado
La capacitación o gestión del recurso humano es vital. Los profesionales deben tener un
alto estándar de calidad, para ellos, como mencioné anteriormente, hay que capacitarlos
en los mejores lugares del mundo, en donde la salud sea de excelencia.
Las mejoras deben ser continuas y la retroalimentación instantánea. En este rubro no hay
margen de error
La gerencia debe delegar funciones, y que estas no se entrampen en los sectores medios.
Permitirá fluidez en la toma de decisiones
Crear urgentemente un Departamento de rrhh, y que tenga injerencia en el organigrama
de la empresa. Poseer sus propios recursos y sus facultades para tomar decisiones
El entregar un servicio de calidad, nos permitirá recibir nuevos clientes, especialmente,
mediante el boca-boca.
4. Presente una propuesta de indicadores que: a. Permita medir las soluciones propuestas. Al
respecto, el trabajo debería tener al menos 9 indicadores (tres políticas + tres problemáticas + al
menos una solución para dicha problemática). b. Posea un responsable de su medición. c.
Presente una fuente de información. d. Tenga una definición clara, además de una periodicidad en
la cual se deba realizar la medición. e. Mantenga niveles de referencia con los cuales se pueda
comparar, además de su respectiva justificación.

Disponibilidad de recursos para atender todas las necesidades de nuestros pacientes. Recordar
que el fin último de DIPRECA es la excelencia en el servicio.

Efectividad. Ver que tan bueno somos. El principal indicador es el cambio en su estado de salud

Disponer de todos los medios necesarios para una íntegra atención

Feedback del paciente. El boca -boca es muy importante y podemos tabular cuantos de los
pacientes ingresados corresponden a personas que fueron recomendadas

Capacitación, medidas como horas de entrenamiento

Tener un índice de satisfacción del cliente, crear una planilla, no muy larga, con los aspectos
básicos, que contenga una escala que vaya desde el muy de acuerdo, al muy desacuerdo, con un
término intermedio. Eso hay que tabularlo en un Excel y ver los resultados

La periodicidad para todos los indicadores debe ser mensual y sacar una conclusión general en
forma anual

Los responsables directos son la parte alta del departamento de rrhh que debe poseer DIPRECA.
Tener un área especializada en el análisis de datos
Fuente: https://www.minsal.cl/portal/url/item/92fb636790a543cce04001011e010193.pdf

Prospecto de como serán las encuestas de satisfacción

Conclusión

Para incluir el tema de transparencia, ética y probidad, propuse la siguiente metodología:

Etapa 1: Creación de instrumento de evaluación

Etapa 2: Validación de instrumento

Etapa 3: Evaluación de transparencia, ética y probidad

Etapa 1: Se deberá definir el instrumento y principalmente las variables a evaluar. El

instrumento debe ser discutido por el Comité Estratégico del proyecto, los cuales definirán las
principales variables que interesan monitorear.

Algunos ejemplos de variables a medir son:

Rendición de Cuentas: estos se dan cuando no existe la obligación y los mecanismos

adecuados para dar cuenta y responder por las decisiones adoptadas, las acciones
emprendidas o los recursos utilizados.

Reglas claras: son problemas que se dan por falta de precisión en los criterios para tomar
decisiones, complejidad innecesaria en los procedimientos o trámites, no delimitación en las
excepciones, cambios arbitrarios en las reglas o falta de instancias adecuadas para la
resolución de conflictos. Información pública: Esta debe ser oportuna, verificable y
comprensible, además el acceso a la información debe ser libre

Etapa 2: El mismo equipo (Comité Estratégico) que ha levantado el instrumento de

medición o evaluación de los temas antes mencionados, deberá aceptar, validar y oficializar
el instrumento.

Etapa 3: Se deberá comenzar el monitoreo y seguimiento en el cumplimiento de las

variables establecidas. Es importante diferenciar las actividades que ambos Comités
realizarán en torno al tema. Por una parte, el Comité Operativo será el encargado de
monitorear los planes con el objeto de levantar la información, y por otro lado, el Comité
Estratégico será el encargado de evaluar el cumplimiento de las variables definidas. Una vez
definido el instrumento y las variables que han sido establecidas como importantes de
medir para el fortalecimiento de la transparencia, ética y probidad, se deberá poner en
marcha en cada uno de los proyectos o planes de acción, mediante la incorporación de una línea
de acción específica respecto del tema. La línea de acción se denominará “Cumplimiento de la
Transparencia, Ética y Probidad”. Las principales actividades que contempla la línea de acción,
son: Recopilación de información: Que puede ser realizada por los miembros del equipo de
trabajo. El Comité Operativo por otro lado, tiene la responsabilidad de entregar la
información a cada uno de los equipos de proyectos, respecto del instrumento a utilizar, variables
a monitorear y metodología aplicada. Todo lo anterior confeccionado por el Comité
Estratégico. Capacitación a los equipos: En caso de considerarlo necesario, se deberá capacitar a
los distintos equipos de proyectos. El responsable de asegurar dichas capacitaciones es el Comité
Operativo, el cual, en caso de requerirlo, puede apoyarse en los abogados institucionales.
Revisión de criterios: referidos a los criterios de transparencia, ética y probidad que deben
ser abordados y analizados por cada equipo de proyecto, con el objeto de estar sistemáticamente
actuando dentro del marco establecido por las normas de transparencia, ética y probidad.
Evaluación: Etapa sistemática y continua, que consiste en el monitoreo y evaluación del
cumplimiento de los temas planteados. Para ello se deberá utilizar el instrumento diseñado.
El responsable del monitoreo será el Comité Operativo y el de la evaluación será el Comité
Estratégico. Dicho instrumento es aplicable a todos los proyectos establecidos como parte
de la implementación de la Planificación Estratégica.