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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS HUMANOS

“AUDITORÍA”

PLAN DE INVESTIGACIÓN PARA ELABORAR EL REPORTE DE


AUDITORÍA - BPO CONSULTING S.A.C.

Docente

SEGUNDO ELOY TUESTA BARDALEZ

Presentado por:

Aponte García, Bruno Franco

Haya Vilca, Brian Arthur

Mendoza Figueroa, Mary Isabel

Roque Fernández, Giovanna Raquel

Villafuerte Juárez, Cristhian Jesús

Sección

10N06

LIMA - PERÚ

2021
ÍNDICE

PORTADA

INTRODUCCIÓN

1. ANTECEDENTES

1.1 PROBLEMÁTICA
1.2 CAUSAS
1.3 CONSECUENCIAS

2. OBJETIVOS

3. ALCANCE DEL REPORTE

4. DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO Y LOS PROCEDIMIENTOS DE


INVESTIGACIÓN APLICADO

5. REFERENCIAS Y EVIDENCIAS DOCUMENTADAS

6. CONCLUSIONES

7. ANEXOS

8. GLOSARIO

9. REFERENCIAS
BPO CONSULTING SAC

ANTECEDENTES

Multicanal peruano con más de 10 años de experiencia, especializado en el


outsourcing de ventas, retenciones, servicios de back office y de atención al cliente
con una estrategia completa que nos permite amoldarnos a los procesos de su
empresa.

Su misión es Implementar procesos integrales y de calidad permanentemente


adaptados a la realidad cambiante, con un equipo de personas de enfoque flexible y
orientado a lograr satisfacción, eficiencia sostenible y mejora continua.

PROBLEMÁTICA

BPO Consulting actualmente ofrece servicio de atención al cliente representando a


la empresa Claro y otras empresas. Sin embargo, debido a la nueva variante Covid -
19 se vio obligada a realizar trabajos remotos hasta la actualidad. De forma gradual
se está estabilizando el trabajo en la central (Ate - Lima e Independencia).

Debido a ello, los trabajadores están teniendo dificultades para recibir la información
al instante la cual, hace que den una mala información al cliente. De igual forma,
existen problemas externos con el manejo de los sistemas y falta de capacitaciones.
Esto perjudica a la empresa ya que como representantes de Claro están haciendo
perder clientes y a causa de ello, algunos están siendo desempleados.

PRINCIPALES CAUSAS

● Una de las causas es que debido a que estamos en una pandemia, la


empresa se ve en la obligación de realizar trabajo remoto, lo cual se ve
afectado el área de atención al cliente, ya que el personal no recibe la
información al instante, lo cual genera una incomodidad para el cliente y por
consecuencia de pérdida de estos mismos.
● Otro punto importante para resaltar es que la información no llega a tiempo
también porque el internet de los colaboradores en muchos casos es
deficiente, lo que hace que la red se vuelva más lenta y con ellos no logran
realizar sus funciones de la mejor manera.
● Además, los trabajadores no tienen una buena capacitación sobre la
información del servicio y al no conocer el tema a profundidad para responder
con propiedad y de las necesidades del usuario, estos emigraron a otros
operadores.

CONSECUENCIAS

● Una de las consecuencias que origina el problema es que la empresa se ve


afectada en su reputación dentro del mercado, siendo de esa forma pierde
veracidad y con ello también clientes.
● Otra consecuencia del mal manejo de la información brindada es el aumento
de las quejas y reclamos de la empresa y esto perjudica en la imagen, siendo
no muy bien vista por los usuarios.
● Una consecuencia que se consideraría es que al haber conflictos internos en
la empresa se reducen las ganancias, posiblemente por una mala
administración y olvido de los colaboradores que trae como consecuencia un
bajo rendimiento y productividad negativa.
● Hoy por hoy la preocupación de toda organización es el bienestar de su
personal, dado que sin ellos no se podría llevar a cabo los objetivos de la
organización, siendo este un punto de equilibrio en sus resultados y planes a
largo plazo.
● Finalmente, es indispensable mencionar que las empresas siempre enfrentan
riesgos y como tanto estos traen una consecuencia que puede colocar en
riesgo la inestabilidad y traer pérdidas en temas financieros, para ello la
organización BPO Consulting tiene como estrategias internas el mejorar el
ambiente laboral y los incentivos a los colaboradores que son el eje principal
del giro de la empresa y su razón de ser.