Component e 78598

Trabajo final de Máster
Máster en Gestión de Calidad y

Excelencia Empresarial
Sistema de Calidad en tranvías de
Túnez
2011
Alumnos
Carmen Carmona
Javier Miret
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2
TFM Máster en Gestión de Calidad y Excelencia Empresarial
Sistema de Calidad en tranvías de Túnez
Índice
1. Introducción .................................................................3
1.1. Contexto.................................................................... 3
1.2. Fases del contrato de mantenimiento ................................. 4
1.3. Estructura documental ................................................... 5
2. Elaboración del plan de calidad .........................................7

2.1. Elementos del plan excluidos en el trabajo ........................... 7
2.2. Contenido del plan ........................................................ 7
2.3. Bases de los procedimientos ........................................... 11
2.3.1. Formación........................................................ 11
2.3.2. Actuación en vía ................................................ 11
2.3.3. Control de operaciones de mantenimiento ................. 12
2.3.4. Transporte y embalaje de materiales ....................... 13
2.3.5. Gestión de materiales peligrosos y fichas de seguridad... 13
2.3.6. Productos no conforme ........................................ 14
2.3.7. Acciones correctivas y preventivas........................... 17
Bibliografía ................................................................. ¿?
Anexos ...................................................................... ¿?
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3
1. Introducción
1.1. Contexto
El proyecto de mantenimiento de tranvías de TransTu es un proyecto de Alstom TLS para asegurar el

mantenimiento de 55 ramas de marca Citadis 302, y comprende una duración de 5 años contando
con personal de TrasnTu en sus talleres. Este mantenimiento incluye:
 Mantenimiento preventivo
 Mantenimiento correctivo (excepto durante los dos primeros años de periodo de garantía)
 Taller de mantenimiento
 Piezas de recambio y consumibles
 Accidente vandalismo y reparaciones excluidas
Actualmente, disponen de un parque de 134 ramas Siemens y 39 Citadis. El año medio de estas
ramas es de 15 años para Siemens y 2 años para Citadis, con un kilometraje medio de 160.000
kilómetros.
El mantenimiento será llevado a cabo por TrasnTu en 2 talleres situados en Tunis marine y Tunis
l’Ariana.

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1.2. Fases del contrato de mantenimiento
Gráfico 1. Diagrama de fases del contrato
Negociación Periodo del contrato
Movilización Ejecución Desmovilización

Oferta
Notificación Cierre del

para proyecto y
continuar ROE
TGR MGR RGR PSR DGR HGR
De 6 a 9 meses
TGR: Revisión de la oferta PSR: Revisión de estabilización del servicio
MGR: Revisión de la movilización DGR: Revisión de la desmovilización
RGR: Revisión previa al inicio del servicio HGR: Revisión previa a la finalización del
contrato
Las actividades principales en los periodos de movilización en los proyectos realizados por Alstom
son los siguientes:
 Definir la estructura de la organización de gestión
 Reclutamiento del personal de Transtu
 Elaboración de los planes de mantenimiento (procedimientos, programación…)
 Elaboración del plan de formación del personal del taller
 Elaboración del plan de prevención, análisis de riesgos e instrucciones EHS
 Formación del personal
 Los parámetros del software de gestión “Carl Management”
 La organización de los talleres y del almacén
 La organización de las oficinas para la gestión y los servicios de soporte
 Aprovisionamiento y la preparación del almacén de piezas de recambio
 Definir los procedimientos de comunicación con el explotador

5
Nuestra aportación en el proyecto de mantenimiento se ha centrado principalmente en la

elaboración del plan de calidad, es decir, la realización de dicho plan y aquellos documentos
relacionados que ha sido necesario adaptar para el caso particular de Transtu e incorporar aquellos
documentos que a nivel internacional son mandatorios. A continuación se detalla la estructura
documental empleada por Alstom.
1.3. Estructura documental
Tabla 1. Tipos de documentos

Sub-processes
Note
(see doc ref SE-01-INS-001)
Project Management Process - Application to TLS Doit être utilisé sans modification
e-project database (project) Database
Design for Quality - Maintenance Doit être utilisé sans modification
Customer Invoicing procedure Ecrire le processus local
Customer complaints Doit être utilisé sans modification
TOP10 Customer Quality Issues Doit être utilisé sans modification
Communication with customer Ecrire le processus local
Site Evaluation Instruction and Checklist Doit être utilisé sans modification
New Depot Design - Guidelines for TLS Doit être utilisé sans modification
Customer Supplied Product Doit être utilisé sans modification
Indicators display panel Doit être utilisé sans modification
Internal Quality Audit Management Doit être utilisé sans modification
TLS Quality Audit report Ecrire le processus local
Corrective Action Request Ecrire le processus local
Corrective and preventive actions Doit être utilisé sans modification
Non Conformities management Doit être utilisé sans modification
Control of Quality Records Doit être utilisé sans modification
List of Quality Records Doit être utilisé sans modification
TLS Return on Experience (REX) Process Doit être utilisé sans modification
Alstom dispone de 3 niveles de documentación, TLS internacional, TLS Francia y TLS España. En la
tabla anterior se puede ver que algunos documentos deben ser utilizados sin modificaciones y, sin
embargo, otros han de ser redactados para cada proyecto local. Una de nuestras labores ha
consistido en buscar aquellos documentos que son de aplicación inmediata y redactar aquellos
necesarios para TransTu.

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Plan de Calidad TransTu

Manual de gestión Proceso de gestión Gestión de procesos Política de calidad Control de la Acciones correctivas
documentación y preventivas
Control de registros Obtención de costes Proceso de ofertas Mantenimiento TLS TLS Design for Revisión del sistema
de no calidad Quality de calidad
Lista de piezas Matriz de Customer Procedimiento de Formación Auditorías internas

sometidas a control competencia Satisfaction Survey intervención en ruta
Gestión de Propiedad del TOP 10 customer Evaluación de Instrucción general Gestión del sistema
materiales cliente quality issues proveedores de compras de información
peligrosos
Recepción de Storage and internal Comunicación con el Control de Return of experience Control de no
materiales issue of materials cliente inventario conformidades
Condiciones de almacenamiento, embalaje y Gestión de modificaciones en Descripción y utilización de Gestión de la documentación técnica
transporte de piezas de parque la ingeniería la ficha de intervención en proyectos de mantenimiento
Organización de un proyecto de Gestión de documentación Requerimientos de calidad para Condiciones de

mantenimiento industrial compra/reparación de materiales almacenamiento de materiales
Calibración y control de Indicadores de control de del Control de las operaciones de Transporte y embalaje de
equipos de medida servicio de mantenimiento mantenimiento materiales

7
2. Elaboración del plan de calidad
2.1. Elementos del plan excluidos en el trabajo
En la figura anterior está detallada aquella documentación, en color azul, que es de

obligada incorporación en el plan de calidad elaborado en este trabajo final de máster y
que no debe ser modificada. Lo que se va a detallar en la continuación de este resumen es
aquélla que ha sido elaborada para el caso particular de TansTu, en color rojo, y que
consideramos de mayor interés formativo.
También se excluye de este plan de calidad el punto 7.3 de la norma ISO 9001:2008 de
diseño y desarrollo ya que no aplica.
2.2. Contenido del plan
El objeto del plan de calidad es describir la estructura organizacional, responsabilidades y los

procedimientos necesarios para la realización de las actividades de mantenimiento ferroviarios,
cumple con la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 y deriva del Manual de Gestión de ALSTOM, siendo un
documento mandatorio de la franquicia.
El plan aplica a todas las direcciones y a todos los niveles de ALSTOM y TransTu que participan
en dicho proyecto. Se excluye el plan medioambiental y el punto 7.3 de diseño y desarrollo de la
norma ISO 9001:2008.
Alstom tiene un Sistema de Gestión de Calidad certificado que actualiza, mantiene y mejora
continuamente según los requisitos de la norma citada anteriormente. El sistema de calidad de este
proyecto se ha establecido en función de las condiciones requeridas por el cliente.
Por tanto, la información de entrada utilizada para emplear este plan de calidad es:
 Contrato entre TransTu y Alstom.
 Legislación del sector ferroviario.
 Proveedores de piezas de recambio
 Manual de Gestión de Calidad TLS

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Y los objetivos contractuales definidos en el plan de calidad serán:
 Disponibilidad.
 Fiabilidad.
 Compromisos de calidad del servicio.
 Objetivos QDC (Q: Quality, C: Cost, y and Delivery).
Alstom se asegura de que las condiciones requeridas por el cliente están determinadas y son
respetadas, con el fin de aumentar la satisfacción del cliente. La comunicación con éste es
responsabilidad del jefe del proyecto. Las diferentes formas de comunicación son las siguientes:
 Informe de las actividades (mensual)
 Planificación del mantenimiento preventivo.
 Reuniones regulares, con el fin de informar las actividades realizadas.
 Continuo contacto del jefe del proyecto con TransTu, mediante el cual el cliente sugiere
mejoras.
Los recursos son constantemente adaptados a las necesidades del mantenimiento. Alstom cede y
mantiene los siguientes recursos informáticos: sistema de mensajería y comunicación electrónica,
GED, intranet…. Alstom comunicará por escrito a los clientes todos los equipos o instalaciones de su
propiedad que hayan sido deteriorados o que son inadecuados para su utilización.
La dirección de Recursos Humanos determina las competencias necesarias y las necesidades

formativas. Alstom asegura que solamente el personal cualificado y competente realiza las tareas
de mantenimiento.
En lo referente a las compras, Alstom se ha visto con un caso especial, en el que TransTu será el
encargado de elaborar el procedimiento y cederlo a Alstom. Este caso especial supone que será el
cliente el que compre los componentes en nombre de Alstom para poder evitar los impuestos
aduaneros asociados a las importaciones realizadas por empresas externas al país. Por otro lado,
existe una serie de materiales críticos o peligrosos por los cuáles será necesario definir unos
procedimientos para la conservación y transporte y que además, requerirás una evaluación del
proveedor.
Por otro lado, como es de esperar, es necesario planificar los procesos de mantenimiento bajo
condiciones controladas. Las inspecciones técnicas programadas de mantenimiento preventivo
estarán definidas en el plan de mantenimiento y son distribuidas de forma controlada. En este caso,
ocurre otro caso excepcional, ya que hasta el momento la forma de cobrar de Alstom era por

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kilómetros realizados y, en este proyecto, será por revisiones. Alstom está obligado a conservar la
documentación que acredite la realización de la inspección en papel durante diez años. No se
autorizará la salida de ningún vehículo ferroviario hasta que no se hayan realizado todas las
intervenciones de mantenimiento y las operaciones que éstas conlleven y se hayan reflejado en un
documento firmado por el jefe de taller.
Alstom identifica los procesos cuyos resultados no pueden verificarse mediante actividades de
seguimiento o medición posteriores, y cuando las deficiencias del proceso pueden ponerse de
manifiesto solamente durante la utilización del producto o después de que el servicio se haya
prestado. Estos procesos se validan para demostrar la capacidad de los mismos para alcanzar los
resultados planificados.
Alstom considera servicio postventa a todas aquellas actividades que se compromete a llevar a cabo
una vez terminado el periodo de mantenimiento, y que vienen reflejadas en el Contrato. En este
contrato Alstom se compromete a:
 Mantener durante un máximo de seis meses el personal necesario para formar al personal
del nuevo mantenedor.
 Remitirá a TransTu las piezas del parque, herramientas específicas, instalaciones, etc. En
correcto estado de conservación.
Alstom controlará y registrará la identificación del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito
especificado, con los medios adecuados desde la recepción y durante todas las etapas de
mantenimiento, así como identificará el estado del producto respecto a los requisitos de
seguimiento y medición, de manera que permiten conocer su conformidad o no conformidad
durante todas las etapas de mantenimiento. Para este proyecto se define una lista con la relación
de “piezas sometidas a control de cada serie”.
Para llevar a cabo un almacenamiento correcto, Alstom facilitará un “control de inventario”, de

esta forma controlará el material ubicado en cada almacén y, en caso de que sea ella la que aporte
sus instrumentos de medida, se asegurará de la validez de los resultados obtenidos y se
mantendrán registrados. Se definirá un plan de calibración de los equipos de medida que son
necesarios para lograr la evidencia de conformidad del producto con las condiciones determinadas
en el contrato. En el caso de que los instrumentos son aportados por el cliente, Alstom se asegurará
de que están calibrados.
El material o el producto no conforme con los requisitos del cliente, será identificado y
documentado para prevenir su uso o liberación no intencionada. Las auditorías internas serán

10
realizadas por el personal convenientemente formado e independiente de aquellos que tengan

responsabilidad directa en la actividad que vaya a ser auditada.
Por último, este plan de calidad contempla los procedimientos de mejora continua, acciones
correctivas y acciones preventivas. Alstom tiene como estrategia mejorar continuamente la
eficacia de sus sistemas de calidad implantados, por medio de la utilización de la Política de
calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditorías, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión del sistema de calidad. Las acciones de mejora se
determinan por las personas competentes en cada caso y cuando es oportuno en el Comité Técnico
del proyecto o por la Alta Dirección.
Alstom define la metodología para mejorar continuamente la eficacia de los procesos del sistema de
gestión de calidad. La información obtenida de las encuestas a clientes y del tratamiento de las
reclamaciones es analizada y sirve de base para establecer acciones correctivas, preventivas o de
mejora y establecer objetivos de mejora. Previa autorización de TransTu, Alstom implantará
modificaciones en el tren necesarias para la funcionalidad y fiabilidad de los equipos, que mejoren
el mantenimiento o que mejoren las prestaciones de confort e imagen de los vehículos o
instalaciones. Las reglas para la identificación de costes de no calidad (CONQ) se encuentran
detalladas en un procedimiento. El jefe del proyecto es el responsable de implantar los planes de
acción para evitar la aparición de CONQ o eliminar las causas de los existentes.

11
2.3. Bases de los procedimientos
2.3.1. Procedimiento de formación
El documento de formación establece el enfoque y la metodología de la Gestión de la Formación en

TLS. Los principales objetivos del sistema de formación son:
 Satisfacer a los diferentes clientes; es decir, la formación debe estar concebida en función
de las necesidades de los diferentes clientes de la misma. Estos clientes son:
 Las personas de la Organización, como líderes de sí mismos.
 Los clientes externos, que van a percibir los resultados que proporciona la
formación, tanto en el producto como en el servicio que les suministra.
 Los propios accionistas, que deben percibir la formación orientada hacia la

necesidad de alcanzar los objetivos y metas establecidos para la compañía.
 La sociedad, que va a percibir la integración y colaboración de nuestros programas

de formación con los de los organismos públicos de la comunidad.
 Posibilitar un aprendizaje rápido y constante. El modelo de formación debe ser coherente

con el modelo de compañía formado por personas que sepan y quieran superarse cada día.
 Asegurar el desarrollo de las capacidades básicas de Servicios.
 Proporcionar un valor añadido diferencial, vía mejora de la actuación de las personas, y

posibilitando su desarrollo profesional.
2.3.2. Procedimiento de actuación en vía
Este documento define el proceso de actuación y las responsabilidades del personal de

mantenimiento de Alstom TLS, asegurando la realización del trabajo en condiciones de seguridad.
Hay que tener en cuenta que cualquier actuación en vía que se esté realizando, no se está llevando
a cabo en el ámbito de un Centro de Mantenimiento autorizado sino en vías generales de circulación
de trenes de distintos operadores, que tienen procesos de regulación de este tipo de actividad.
Todas las unidades fuera del ámbito del Centro de Mantenimiento autorizado están bajo la total
responsabilidad del cliente. Es necesaria su autorización expresa previa para intervenir y/o
manipular algún elemento de las unidades.

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En este procedimiento se incluye:
 Las condiciones de seguridad
 Perfil del técnico de vía
 Listado de EPIS y material de seguridad
 Condiciones de acceso
 Condiciones de manipulación
 Actuaciones del personal de mantenimiento de vía
 Actuaciones a solicitar del Jefe de tren
 Actuaciones a solicitar del Centro de Gestión de Flota
2.3.3. Procedimiento de control de las operaciones de mantenimiento
En él se identifican y planifican los procesos de Mantenimiento para asegurar que se llevan a cabo
en condiciones controladas, asegurando la trazabilidad de los Servicios de Mantenimiento
efectuados sobre los Vehículos Ferroviarios y piezas sometidas a Control y la identificación del
estado de inspección de los mismos durante todo el proceso de Mantenimiento.
Se definen los siguientes puntos:
 Preparación del mantenimiento de vehículos
 Operaciones de mantenimiento
 Inspección de Recepción de vehículos ferroviarios
 Inspección y Ensayos finales
 Análisis y ensayos de materiales portados por los vehículos
 Control de la disponibilidad diaria de los tranvías
 Materiales desmontados del vehículo
 Materia desechado
 Desmontajes parciales de piezas de parque situadas en el taller
 Procesos especiales

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2.3.4. Procedimiento de transporte y embalaje de materiales
Define las condiciones de transporte y embalaje a tener en cuenta con el fin de garantizar las
características y propiedades de los materiales. En él se definen las siguientes condiciones:
 El embalaje es suficientemente consistente para proteger el material ante golpes.
 El transporte se realiza en palets, asegurándose la inmovilización del material dentro del

embalaje durante el transporte.
 Identificar de forma visible con el símbolo de “Frágil”, “De pie” o “Resguárdese de la

Humedad” todo material que requiera ser manipulado con cuidado y en general el material
electrónico, cualquiera que sea el tipo de embalaje.
 Condiciones requeridas para el transporte de materiales eléctricos.
 Condiciones requeridas para el transporte de cristales, ventanas y puertas.
2.3.5. Procedimiento de Gestión de materiales peligrosos, fichas de seguridad y

técnicas
En él se establece los siguientes puntos:
 Identificación de productos peligrosos: para cada centro de trabajo se establece una lista de
materiales peligrosos del centro que se aprueba y se distribuye en el sistema de gestión.
 Acceso a fichas de seguridad: Alstom se asegura de que en todos los centros haya personal
formado para entrar en el programa de gestión y poder consultar las fichas de seguridad o,
en su defecto, tener las fichas disponibles en papel.
 Actualización de las fichas de seguridad: cada vez que en almacén se reciba material
peligroso, se comprueba si la Ficha de Seguridad está en el programa de gestión. Si la ficha
no está actualizada, envía copia al responsable de codificación del Dpto. de ingeniería para
que la actualice.

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2.3.6. Procedimiento de producto no conforme
El control de las No Conformidades, se realiza mediante la utilización del informe de no

Conformidades.
1. Los informes de No Conformidades son emitidos por:
 El receptor de Calidad, en la recepción de materiales.
 El Responsable de Piezas sometidas a control, ante una anomalía de una pieza sometida a
control almacenada o en la recepción.
 El Jefe de Taller, cuando se detecta un equipo de medida fuera de calibración ó averiado en

el Taller,
 El Jefe de Taller ó el Jefe de Proyecto, cuando existan no conformidades a subcontratistas

de servicios
 El Jefe de Taller, Jefe de Proyecto, Coordinador de Medio Ambiente, etc, cuando se detecta
una no conformidad medioambiental.
No Conformidades en los materiales de almacén.
Los originales de Informes de No Conformidad se archivan y custodian en el Almacen

correspondiente por el Receptor de Calidad.
a) Detección de la No Conformidad durante la inspección de recepción:
Cuando se detecta un Material No Conforme en la inspección de recepción, es identificado,

segregado y situado en el área de Almacén “No Conforme” prevista para tal fin. Se decide si el
material:
1. RECHAZAR: Se rechaza y se devuelve al proveedor.
2. REPARAR: Se acepta y se repara en taller.
3. UTILIZAR: Se acepta y se utiliza como está.
El Receptor de Calidad codifica el informe y firma y fecha la disposición la “disposición

decidida”
b) Detección de las No Conformidades por el personal de taller:

15
Si el personal de taller, al montar un material en el vehículo ferroviario, detecta una no

conformidad, el operario devuelve el material al almacén, para ello puede utilizar una copia del
vale de salida, y junto al Receptor de Calidad abre un Informe de No Conformidad en papel.
El Receptor de Calidad envía copia del informe al Responsable de Materiales para que decida la
“disposición a adoptar”.
No conformidades en las piezas sometidas a control.
a) No conformidades en Piezas sometidas a control detectadas durante la recepción,
El responsable de piezas sometidas a control ante una anomalía en una pieza de este tipo,
detectada en la inspección de recepción, es el encargado de abrir y codificar el Informe de
No Conformidad.
b) No conformidades en Piezas sometidas a control durante el montaje.
Si el personal de taller, al montar una pieza sometidas a control sobre un vehículo

ferroviario, detecta una no conformidad, lo comunica al responsable de piezas sometidas a
control quien abre y codifica un Informe de no conformidad.
c) No conformidades en Piezas sometidas a control almacenadas.
El responsable del almacén en cuestión comunica al Responsable de Piezas sometidas a

control la anomalía en una Pieza sometida a control almacenada. Este último abre un
informe de no conformidad.
El emisor presenta el informe al comité técnico para su gestión, quien establece las
“disposiciones a adoptar.
No conformidades en equipos de taller sometidos a calibración.
Cuando se detecta un equipo fuera de calibración, ó averiado en el taller, el jefe de taller lo

segrega e identifica, abre un Informe de No Conformidad, y estudia la repercusión que pueda tener
este hecho en las medidas realizadas en los trenes. El Jefe de Taller solicita un código para el
informe al Responsable de Calibración. En caso necesario se determina la repetición de las
mediciones. Este estudio y sus medidas quedan reflejadas en el informe de no conformidad. Las

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acciones a tomar pueden llegar a definirse en el Comité Técnico cuando así lo consideren el Jefe de
Taller y el Responsable de Calibración. Una vez cerrado, el informe se envía al responsable de
calibración para su archivo. A su vez, el Responsable de Calibración se encarga de recuperar el
equipo averiado, si es posible, ó de enviar el equipo a calibrar.
No conformidades a subcontratistas de servicios.
El Jefe de Taller ó el Jefe de Proyecto según el caso, cuando lo considere necesario, ó cuando
existan reiteración en las penalizaciones a un subcontratista de servicios, abre y codifica un Informe
de No Conformidad.
En el caso de subcontratistas de Limpieza el Jefe de Proyecto cumplimenta el Informe junto al

Responsable de Limpieza del Proyecto correspondiente, si existe.
2. Segregación e identificación de los Materiales No Conformes
Cuando se detecte algún elemento No Conforme, se procede a identificarlo con una Etiqueta
Adhesiva en la que se indica el nº de Informe y se define su estado:
 REPARABLE, (Etiqueta AMARILLA) se retirará la etiqueta de identificación una vez

recuperados satisfactoriamente
 RECHAZO, (Etiqueta ROJA) se ubican en zona de rechazo.
 PENDIENTE, (Etiqueta BLANCA) en caso de que la toma de decisión conlleve un periodo

largo, se identificará el elemento con esta etiqueta hasta que se defina su estado y se
cambie la etiqueta.
Los materiales quedan retenidos en la zona de Material correspondiente: No Conforme ó rechazo del
almacén, ó en el armario de equipos calibrados hasta que se cierre la No Conformidad. En caso de
elementos de gran tamaño o difícil maniobra, será suficiente su identificación con la etiqueta
correspondiente, siempre que se tomen las medidas adecuadas que eviten su uso por confusión o
desconocimiento.
Los Materiales cuyo estado es “UTILIZABLE” se entregan a taller junto al vale de salida ó se
almacenan e identifica en la zona de material Conforme.

17
2.3.7. Procedimiento de acción correctiva/preventiva
Elaborado para la gestión de aquellas acciones que se han de llevar a cabo para la mejora
continua. En los proyectos hay acciones solicitadas por el cliente que suponen una
“modificación” y se identifican como tal, cuando son consecuencia de acciones
correctivas, se deben tipificar y tratar como “acciones correctivas” y seguir el proceso
aquí descrito, aunque también se identifiquen como modificaciones.
Una “acción de seguimiento” es cualquier acción que suponga simplemente un seguimiento

de las no conformidades que se repiten. Suelen ser estudios previos a la toma de acciones
correctivas. No son acciones correctivas. En proyectos de mantenimiento, siguiente el
proceso de no conformidades, el Comité Técnico, el PQM, los Jefes de Proyecto o
Responsables de Área identificará si es necesario iniciar el proceso estudio e implantación
de una acción correctiva, que posteriormente se documenta y se sigue en el comité
técnico del proyecto correspondiente. Las acciones relacionadas con riesgos laborales se
gestinan a través del Servicio de Prevención de Alstom.
Las acciones correctivas son establecidas en función de la información canalizada a través

del análisis de Indicadores o las No Conformidades como:
 Reclamaciones del cliente u otras partes interesadas externas.
 Incidentes.
 Fichas de intervención, orden de trabajo, lista de chequeo, fichas de control.
 Plan de control, listas de verificación (proyectos de renovación).
 Incidentes o accidentes peligrosos.
 Informe de No Conformidad.
 No Conformidades de Auditoría de calidad.
 Análisis de indicadores o encuestas a clientes.
 Otras causas.
Se analiza la trascendencia del problema en función de su repercusión potencial en

aspectos tales como: costes de calidad, confort, fiabilidad, disponibilidad, mantenibilidad,
seguridad, satisfacción del cliente y su frecuencia.

18
El seguimiento de las acciones correctivas se llevará a cabo según su tipología:
 Todas las acciones correctivas de las no conformidades “mayores” debe seguir la

metodología PDCA
 Para casos complejos, los Directores de área, Jefes de Proyecto, deben establecer
un equipo de trabajo (con un líder) que tiene los conocimientos, tiempo, autoridad,
y habilidades para resolver el problema e implantar acciones correctivas.
 Si el problema es demasiado complejo, y las causas reales son difíciles de

identificar, se debe utilizar la metodología Six Sigma.
 En caso de no conformidades recurrentes en temas similares, debe hacerse un

análisis profundo.
 En caso de que se requiere aprobación por el cliente de la acción correctiva o

preventiva una vez definida y antes de su implantación, o del cierre definitivo de la
acción, una vez implantada. El jefe de Proyecto lo solicita formalmente antes de
pasar a la siguiente etapa.
En el caso de las acciones preventivas, se definen varios ejemplos de entradas que puedan
conducir a una:
 Necesidad de estandarizar una acción correctiva en productos, servicios y/o

procesos similares, donde todavía no se ha producido la No Conformidad (No
Conformidad potencial).
 Observaciones o comentarios de las auditorías e inspecciones.
 Salidas/resultados de la revisión del Sistema por la dirección.
 Análisis de riesgo que identifique otras áreas o circunstancias donde puede suceder
una no conformidad.
 Retorno de la experiencia.
 Análisis de indicadores (KPI, contratuales).

19
Por último, en este procedimiento se define el seguimiento de estas acciones. En el acta

de la reunión correspondiente se detalla:
 El código de la acción.
 La descripción de la no conformidad o el número de acta de la reunión en la cual se

definió.
 Se identifican claramente las causas potenciales y una vez validadas las causas
raíces reales que provocan la No Conformidad.
 Se define claramente la/s acción/es correctiva/s para eliminar estas causas reales,
con responsables de implantación. Pueden incluir diferentes planes de acción
detallados con responsables y fechas.
 Una vez implantada la acción correctiva se registra la verificación del resultado de

la implantación de la acción (eficacia). Aunque esté implantada, la acción no se
cierra definitivamente hasta que no se verifica el resultado.

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2. Elaboración del plan de calidad .........................................7

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El proyecto de mantenimiento de tranvías de TransTu es un proyecto de Alstom TLS para asegurar el

 Piezas de recambio y consumibles

 Accidente vandalismo y reparaciones excluidas

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1.2. Fases del contrato de mantenimiento

Gráfico 1. Diagrama de fases del contrato

Negociación Periodo del contrato

Movilización Ejecución Desmovilización

Notificación Cierre del

TGR MGR RGR PSR DGR HGR

TGR: Revisión de la oferta PSR: Revisión de estabilización del servicio

MGR: Revisión de la movilización DGR: Revisión de la desmovilización

 Definir la estructura de la organización de gestión

 Reclutamiento del personal de Transtu

 Elaboración de los planes de mantenimiento (procedimientos, programación…)

 Elaboración del plan de formación del personal del taller

 Elaboración del plan de prevención, análisis de riesgos e instrucciones EHS

 Formación del personal

 Los parámetros del software de gestión “Carl Management”

 La organización de los talleres y del almacén

 La organización de las oficinas para la gestión y los servicios de soporte

 Aprovisionamiento y la preparación del almacén de piezas de recambio

 Definir los procedimientos de comunicación con el explotador

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Nuestra aportación en el proyecto de mantenimiento se ha centrado principalmente en la

1.3. Estructura documental

Tabla 1. Tipos de documentos

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Plan de Calidad TransTu

Lista de piezas Matriz de Customer Procedimiento de Formación Auditorías internas

Organización de un proyecto de Gestión de documentación Requerimientos de calidad para Condiciones de

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2. Elaboración del plan de calidad

2.1. Elementos del plan excluidos en el trabajo

En la figura anterior está detallada aquella documentación, en color azul, que es de

2.2. Contenido del plan

El objeto del plan de calidad es describir la estructura organizacional, responsabilidades y los

 Contrato entre TransTu y Alstom.

 Legislación del sector ferroviario.

 Proveedores de piezas de recambio

 Manual de Gestión de Calidad TLS

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Y los objetivos contractuales definidos en el plan de calidad serán:

 Compromisos de calidad del servicio.

 Objetivos QDC (Q: Quality, C: Cost, y and Delivery).

 Informe de las actividades (mensual)

 Planificación del mantenimiento preventivo.

 Reuniones regulares, con el fin de informar las actividades realizadas.

La dirección de Recursos Humanos determina las competencias necesarias y las necesidades

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Para llevar a cabo un almacenamiento correcto, Alstom facilitará un “control de inventario”, de

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realizadas por el personal convenientemente formado e independiente de aquellos que tengan

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2.3. Bases de los procedimientos

2.3.1. Procedimiento de formación

El documento de formación establece el enfoque y la metodología de la Gestión de la Formación en

 Las personas de la Organización, como líderes de sí mismos.