Estructuración paras Áreas de Operaciones 
Para Empresas con Servicios GPS 

 
 
 

OPE_DOCU_20080313_Estructuración Área de Operaciones_v1.0 

Marzo de 2015 

   

 
 
 

ÍNDICE 

Pág. 
1 ORGANIZACIÓN Y ACTIVIDADES GENERALES DEL ÁREA DE OPERACIONES 4

2 CARGOS, FUNCIONES, RESPONSABILIDADES Y COORDINACIÓN GENERAL DEL ÁREA DE OPERACIONES 6

3 PROCESOS DEL ÁREA DE OPERACIONES 11

3.1 MAPA DE PROCESOS 11
3.2 DESCRIPCIÓN DE PROCESOS OPERACIONALES 11
Componentes del servicio 12
3.2.1 Proceso: Implementación y Puesta en Marcha 13
3.2.2 Proceso: Soporte al Cliente 17
3.2.3 Procedimiento de Inventario 20
3.3 FORMULARIOS 28
3.4 CONTROL DE REGISTROS 29
3.5 COMPETENCIA Y CAPACITACIÓN DEL PERSONAL 30
3.6 ADQUISICIONES DE PRODUCTOS/SERVICIOS 32
3.7 CONTROL DEL PROCESO 32
3.8 MEDICIONES, INSPECCIONES Y ENSAYOS 36
3.8.1 Satisfacción de los Clientes. 36
3.9 AUDITORÍAS DE CALIDAD 37
3.9.1 Auditorías Internas 37
3.9.2 Auditorias del Sistema de Administración de Calidad 38
3.9.3 Auditoria del Proceso de Desarrollo de Software 38
3.9.4 Auditoria de la Plataforma Controloptimo 38
3.9.5 Planes de auditoria Interna 38
3.9.6 Calificación de los auditores Internos 39
3.10 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME 39
3.11 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 40
 
 

 
 
 

Control de Configuración 

  Distribución 

Externa 
Autor  Fecha  Descripción 
Fernando Reyes  13-03-201 Estructuración Área de Operaciones 
5 

 
Histórico de Versiones y Cambios 
Versión  Fecha  Estado  Responsable  Nombre de archivo 
1.0  13-03-2015 Terminado  Fernando Reyes  OPE_DOCU_20150313_Estructuración
Área de Operaciones_v1.0 
Cambios 
ninguno 

1  

 
  
 

ORGANIZACIÓN Y ACTIVIDADES GENERALES DEL ÁREA DE OPERACIONES 

El  área  de  operaciones  debe  ser  capaz  de  implementar  y  mantener 
operacionalmente  los  servicios  de  los  diferentes  clientes  con  que  cuenta  la 
empresa,  y  responder  a  estos  con  un  nivel  óptimo  de  acuerdo  a  lo 
comprometido,  teniendo  siempre  como  foco  prioritario  la  máxima  satisfacción 
de  sus  clientes.  El  área  de  operaciones  reporta  directamente  a  la  Gerencia 
General,  interactuando  con  las  gerencias  de  Desarrollo  y  Comercial,  y  su 
estructura organizacional es la siguiente:  

De  esta  manera  y  consistentemente  con  la  organización  planteada 

para el área, se deben cumplir con las siguientes actividades globales: 

● Técnicas:  
- tareas  de  instalación  y  mantención  de  equipamiento  para  la 
prestación de los servicios.  
- control  de  calidad  y  funcionamiento  de  los  equipamientos 
instalados para la prestación de los servicios. 
 
● Servicios: 
- Tareas  adminsitrativas  y  de  coordinación  para  la implementación y 
mantención  del  equipamiento,  con  el  departamento  técnico  y  de 
acuerdo  a  lo  especificado  por  la  Gerencia  de  Desarrollo  y  lo 
dispuesto  por  la  Gerencia  Comercial,  para  cada  una  de  las  etapas 
necesario para la prestación de los servicios. 
- Tareas  de  adquisición  de  materiales  y  equipamiento  y  el manejo de 
inventario de estos. 

 
  
 

- Control  de  calidad  y  generación  de  información  para  responder 

proactivamente  a  las  necesidades  del  cliente  en  cuanto  a  mejoras 
del servicio y nuevos productos. 
 
● Soporte y Capacitación: 
- Atención  24  x  7  de  manera  de  responder  a necesidades del cliente 
y manejo de los servicios ofrecidos. 
- Cursos para implementar y mantener los servicios a los clientes. 
- Control  de  calidad  en  términos  de  respuesta  al  cliente  e 
información que retroalimente al área de desarrollo. 
 
● Post Venta:  
- Medición y evaluación de calidad de servicio (para todas las áreas). 
- Levantamiento de necesidades y satisfacción del cliente. 
- Medición de nivel de servicio y atención al cliente. 
- Establecimiento  de  canales  y  relación  global  para  fidelizar  al 
cliente. 
2  

 
 
 

CARGOS,  FUNCIONES,  RESPONSABILIDADES  Y  COORDINACIÓN  GENERAL  DEL 

ÁREA DE OPERACIONES 
Teniendo  en  cuenta  la  organización  propuesta  para  el  área  de 
operaciones  en  el  punto  1,  a  continuación  se  especifican  los  cargos,  sus 
funciones  y  responsabilidades  para  cumplir  con  las  actividades  y  tareas 
planteados.  Además  de  la  coordinación  que  debe  existir  entre  los  diferentes 
departamentos para lograr los objetivos generales del área. 

Actualmente  el  área  de  Operaciones  no  tiene  un  gerente  directo 
(Gerente  de  Operaciones)  y  depende  directamente  del  Gerente  General.  Está 
formado  por  dos  jefes  y  un  encargado,  dichos  cargos,  sus  funciones  y 
responsabilidades,  además  de  su  coordinación  general,  se  especifican  a 
continuación: 

● Jefe Técnico, encargado del departamento técnico:  

 
- Personal a cargo: Técnicos Instaladores 
- Objetivos:  control  de  estándares  y  auditorías  a  los  procesos  de 
instalación  de  equipamiento,  mejoramiento  continuo  de  nuestros 
procesos  de  instalación  y  mantención  de  equipamiento  en 
vehículos y coordinación de staff técnico. 
- Funciones: 
o Funciones Generales 
▪ Coordinar  y  administrar  las  tareas  asociadas  a  la 
instalación  y  mantención  de  equipamiento  en  la 
prestación de servicios.  
o Funciones Específicas: 
▪ Selección  de  personal  técnico  (entrevistas, pruebas y 
elección) 
▪ Inducción  del  personal,  dirigir  y  efectuar:  i)  curso 
teórico-técnico  ii)curso  práctico  iii)  certificación  de 
personal 
▪ Determinación  de  procedimientos  y  estándares  para 
instalación:  i)  tipo  de  materiales,  ii)  layout 
instalaciones  iii)  herramientas  y  accesorios,  iV) 
manual  y  procedimientos  de instalaciones de acuerdo 
a cada tipo de producto. 
▪ Encargado  de  manejo  e  implementación  de 
equipamiento  no  estándar  (bases,  soportes,  platinas, 
cubiertas  protectoras,  etc.)  para  la  implementación 
de los servicios. 

 
  
 

▪ Organización  y  cumplimiento  de  ordenes  de  trabajo 

asociadas a instalaciones y mantenciones. 
▪ Dirección  en  terreno  del  personal  técnico  y  manejo 
con las contrapartes técnicas correspondientes 
▪ Auditoría  y  certificación  de  los  estándares  de calidad 
en instalaciones. 
▪ Labor  de  post  venta.  En  todos  los  contactos  del 
equipo  técnico  hacer  labor  de  relacionamiento  y 
levantar  información  para  hacer  feedback  a  la 
empresa.  Entrega  de  informe  a  encargado  de  Post 
Venta. 
 
● Jefe Servicios, encargado del departamento servicios:  
 
- Personal  a  cargo:  Asistentes  de  servicios.  Coordinación  y  apoyo 
técnicos de soporte y capacitación. 
- Objetivos:  cumplir  con  la  programación  para  la  implementación  y 
mantención  de  servicios,  atender  requerimientos  del  cliente  tanto 
a  nivel  de  software  como  de  equipamiento,  coordinación  del  staff 
de  servicios,  soporte,  capacitación  y  de  las  tareas  globales 
necesarias  de  ser  cumplidas  por  los  difrentes  departamentos  del 
area  para  logar  el  objetivo  planteado.  Control  y  manejo  de 
información  asociada  a  la  prestación  de  los  servicios (consumo de 
insumos,  costos  directos  incurridos,  niveles  de  servicio  general  y 
específicos al cliente, etc.). 
 
 
 
 
- Funciones: 
o Funciones Generales 
▪ administrar  y  coordinar  la  implementación  y 
mantención de los servicios que presta a sus clientes.  
▪ Gestionar labor de Post Venta. 
o Funciones Específicas: 
▪ Selección  de  personal  de  servicio  y  soporte  y 
capacitación (entrevistas, pruebas y elección) 
▪ Inducción  del  personal,  dirigir  y  efectuar:  i)  curso 
teórico-técnico  ii)curso  práctico  iii)  certificación  de 
personal 

 
 
 

▪ Determinación  de  procedimientos  y  estándares  para 

servicios y atención a clientes. 
▪ Manejo  procesos  de  compra  de  equipos  y  materiales 
y control general de los inventarios involucrados. 
▪ Organización  y  cumplimiento  de  ordenes  de  trabajo 
asociadas  a  implementación  y  mantenciones,  y 
requerimientos de los clientes 
▪ Manejo  con  las  contrapartes  técnicas 
correspondientes  al  interior  de  la  empresa  y  con  los 
encargados de parte de los clientes en los procesos 
▪ Auditoría  y  certificación  de  los  estándares  de calidad 
en las implemenstaciones y mantenciones. 
▪ Elaboración de reportes asociados al cumplimiento de 
los  difrentes  servicios,  ya  sea  para  operaciones 
como para facturación. 
▪ Contol  y  elaboración  de  informes  para  facturación  y 
bonos personal. 
▪ Cumplimiento  de  ordenes  de  trabajo  asociadas  a 
atención al cliente. 
▪ Control  de  los  estándares  de  calidad  en  la  atención  a 
los  clientes  y  el  nivel  de  entrega  de  servicios  y 
elaboración de reportes asociados al cumplimiento de 
los  difrentes  servicios,  ya  sea  para  operaciones 
como para facturación y bosnos de personal. 
▪ Programar y ejecutar labor de Post Venta. 
 
 
● Encargado de Soporte y Capacitación:  
- Personal a cargo: Asistentes de sistema 24x7. 
- Objetivos:  atender  requerimientos  del  cliente  tanto  a  nivel  de 
soporte  como  capacitación  en  las  etapas  de  implementación  y 
mantención,  control  y  elabaroción  de  información  asociada  a  la 
prestación de los servicios. 
- Funciones: 
o Funciones Generales 
▪ administrar  y  coordinar  tareas  asociadas  a  soporte y 
capacitación de clientes.  
o Funciones Específicas: 
▪ Manejo,  supervisión  y  control  de  los  servicios 
ofrecidos a los clientes. 

 
 
 

▪ Respuesta  de  requerimientos  de  atención  a  clientes 

(24 x 7) 
▪ Inducción  del  personal  24x7  en  labores  de  soporte  y 
capacitación (preparación de material incluido). 
▪ Generar  informes  de  los  requerimientos  de  clientes, 
de  manera  de  saber  que  falla  de  repite  más,  en  que 
hardware  o  software  y  en  que  clientes. 
Específicamente control del nivel de servcio. 
 

La  coordinación  general  de  las  diferentes  tareas  son  dirigidas  en 
términos  primarias  por  el  departamento  de  servicios,  quien toma las ordenes de 
trabajo  y coordina y administra su cumplimiento, al igual que las atenciones a los 
requerimientos  del  cliente  derivados  del  sistema  de  atención  24  x  7.  Así  cada 
departamento  debe  ejecutar  sus  funciones  en  forma  conjunta  de  manera  de 
cerrar  las  tareas  y  cumplir  con los plazos establecidos por el área comercial y de 
desarrollo. 

Por  otro  lado  el  foco  de  todos  los  procesos  debe  ser  dirigido  a 
satisfacer  de  la  mejor  manera  posible  las  necesidades  del  cliente  y  por  lo  tanto 
estar  en  continua  comunicación  con  él  para  entender  sus  requerimiento  y 
cumplir  adecuadamente  con  los  servicios  que  tiene  contratados,  agregando 
valor  a  estos  productos  y  fidelizándolo  de manera de generar barreras de salida 
que permitan establecer relaciones de largo plazo. 

3  

 
 
 

PROCESOS DEL ÁREA DE OPERACIONES  

Teniendo  en  cuenta  las  tareas  y  funciones  que  debe  cumplir  el  área 
de  operaciones  a  través  de  sus  diferentes  departamentos,  a  continuación  se 
establecen  y  especifican  en  detalle  los  procesos  involucrados  en  cada  uno  de 
ellos​ (​Planificación, Control y Seguimiento).

1.1 Mapa de Procesos  

1.2 Descripción de Procesos Operacionales 

Este  documento describe los procesos operacionales (documentación 
y  procedimientos)  desde  la  firma  del  contrato  y  todas  las  instancias  necesarias 
para  la  puesta  en  marcha  Instalación,  Mantencion,  desinstalación,  del 
equipamiento así como también de la capacitación y soporte. 

 
 
 

Componentes del servicio 

● Solución  de  Software  y  sus módulos de acuerdo a lo especificado en la 

presente propuesta según necesidades del cliente. 

● Equipamiento  AVL  (GPS)  y  periféricos  específicos  para  los  móviles 

asociados, de acuerdo a los servicios contratados. 

● Contrato de Comunicaciones​ Celular/GPRS. 

● Conexión a Internet Cliente​. 

● Computador Operador Cliente​. 

● Instalación  y  Puesta  en  Marcha,  Mantención  y  Soporte  tanto  de 

hardware como de Software,  

● Capacitación del servicio​. 

● Servicio y Continuidad operativa de los servicios ASP​. 

En  la  Figura  1.1  se  muestra  un  diagrama  esquemático  del  modelo 
operacional del servicio. 

Figura 1.1 
Especificación General del Modelo Operacional 

1.2.1  

 
 
 

Proceso: Implementación y Puesta en Marcha 

El  plazo  de  implementación  y  puesta  en  marcha  del  servicio  estará 
sujeto:  a  las  condiciones  de  “stock”,  considerando  el  número  de  éstos  que  es 
necesario  instalar  según  el  contrato  de  prestación  de  servicios  a  ser  firmado,  y 
por  otro  lado,  al cumplimiento de los procedimientos de instalación de equipos y 
pruebas  del  sistema,  necesarios  de  ser  coordinados  con  el  cliente,  los cuales se 
detallan a continuación:  

● Una  vez  firmado  el  contrato  de  prestación  de  servicios  y 

determinadas  las  condiciones  de  stock  de  equipos  y  su 
disponibilidad  para  instalación,  se  envia  una  “Orden  de  Instalación 
de  Equipos”  a  nuestro  área  Técnica  con  las  condiciones  generales 
de  la  misma  (identificación  de vehículos, características técnicas de 
los equipos, lugar de instalación y plazos comprometidos). 

● El  área  ​Técnica  una  Vez  recibida  la  ​“Orden  de  Instalación  de 
Equipos”​,  llevara a cabo la adquisición y programación del hardware 
y  Chips  (GSM/GPRS)  necesario,  al  igual  que  el  levantamiento  del 
software respectivo de acuerdo a los requerimientos del Cliente.  

● El  área  de  ​Soporte  una  vez  recibida  la  ​“Orden  de  Instalación  de 
Equipos”  respectiva  y  la  coordinación  con  el  área  ​Técnica​, 
coordinará  directamente  con  el  cliente  la  instalación. Los acuerdos 
logrados  para  tal  efecto  deberán  ser  confirmados  por  el  cliente, 
por  escrito  (mail  o  fax)  a  través  de  la  firma  de  un  formulario 
denominado  ​“Confirmación  de  Visita  Técnica”​.  El  proceso  de 
coordinación  para  instalación de los equipos debiera de realizarse a 
lo  más  dentro  de  los  5  días  hábiles  siguientes  de  emitida  la  orden 
respectiva,  si  no  fuera  así,  nuestra  empresa  procederá  al  inicio  del 
cobro  por  los  servicios  contratados  una  vez  cumplido  este 
periodo.   

Una  vez  emitida  la  ​“Confirmación  de  Visita  Técnica”​,  sólo  se  hará  la 
visita  cuando  esté  tal  confirmación, si se hace la visita de acuerdo 
con  la  coordinación  confirmada  por  el  cliente  y  no  se  logra  el 
objetivo  por  responsabilidad  del  cliente:  vehículo  no  disponible, 
acceso  restringido,  etc.;  se  cobrará  ​“Visita  falsa”​,  comunicando  la 
situación  al  cliente  de  manera  de  poder  continuar  con  el  proceso, 
el  cual  deberá  completarse  a  más  tardar  dentro  de  los  5  días 
hábiles  siguientes  a  la  fecha  acordada  inicialmente  en  la 
“Confirmación  de  Visita  Técnica”​.  Si  dentro  de  este  segundo 
periodo  el  cliente  no  coordina  la  instalación  de  los  equipos  se 

 
 
 

procederá  a  partir  del  término  de  este  periodo  al  inicio  del  cobro 
por los servicios contratados.  

● Una  vez  instalados  conforme  todos  los  equipos  en  los  móviles 
(proceso  cuya  duración  dependerá  de  la  cantidad  de  móviles  y  de 
los  días  en  que  están  disponibles  para las faenas correspondientes 
de  instalación),  y  cuya  validación  se  lleva  a  cabo  mediante  la  firma 
del  ​“Recibo  Instalación  Equipos  AVL”,  ​para  cada  uno  de  los  móviles 
instalados.  Despues  de  la  instalación  del  equipamiento,  se 
procederá  a  un  periodo  de  prueba  por parte del área ​Técnica de los 
mismos que durará 5 días hábiles.  

● Finalizado  el  periodo  de  prueba  de  los  equipos,  se  llevara  a  cabo la 
capacitación  formal  de  los  servicios  (debiendo  firmar  el  cliente  un 
“Recibo  de  Capacitación”  y  validación  de  la  misma),  el  cliente 
dispondrá  de  acceso  al  servicio  y  su  aplicación  procediéndose  a 
enviar  una  ​“Notificación  de  Acceso”  vía  e-mail,  y  en  5  días  hábiles 
para  la  aprobación  definitiva  del  mismo  mediante  la  firma  de  un 
“Recibo  de  Instalación  y  Aceptación”  ​el  cual  se  le  hará  llegar  al 
cliente  una vez capacitado, y a partir de lo cual se da inicio formal al 
servicio,  si  este  (Cliente)  no  entregase  este  documento  firmado en 
el  plazo  correspondiente  y  no hiciese ninguna observación durante 
el  mismo,  se  dará  por  entendido  que  el  servicio  comenzó  su  inicio 
formal. 

Nota:  

Para  el  retiro  de  equipos  de  los  móviles,  el  cliente  deberá  cumplir  los 
mismos  procedimientos  generales  estipulados  para  la  instalación  de  equipos 
(considerando  para  ellos  las condiciones para su retiro en vez de su instalación). 
En  este  caso,  el  proceso  correspondiente  se  inicia  a  través  del  envío  de  una 
“Orden  de  Retiro  de  Equipos”  por  parte  de  nuestra  empresa  a  nuestra  área 
Técnica,  para  que  esta  última  confirme  y  coordine  directamente  con  el  cliente 
dicho  proceso  siguiendo  las  mismas  condiciones  y  especificaciones  estipuladas 
para los procesos de instalación. 

Entradas: 

● Documentación  con  especificación  de  Requerimientos  del contrato 

firmado. 

● Plazos  asumidos  en  la  puesta  en  marcha  comprometida  con  el 
cliente. 

Resultados Esperados: 

 
 
 

● Funcionamiento  del  servicio  de  acuerdo  a  los  estándares  de  la 

empresa,  y  de  acuerdo  a  las  especificaciones  solicitadas  en  el 
contrato (Cliente). 

● Validación del servicio por parte de la empresa y del cliente. 

● Inicio Formal del Servicio. 

A continuación se describe el diagrama del proceso: 

 
 
 

 
O.I.E.: Orden de Instalación de Equipos.; C.V.T.: Confirmación de Visita Técnica; 
R.I.E.: “Recibo de Instalación Equipos AVL”; N.A.: Notificación de Acceso; R.C.: Recibo de 
Capacitación; R.I.A.: Recibo de Instalación y Aceptación. 
 

 
 
 

1.2.2 Proceso: Soporte al Cliente 

El  soporte  al  cliente  para  el  servicio  Central  de  Operaciones,  tanto 
para  la  aplicación  web,  como  para  los  equipos  instalados  en  los  móviles,  se 
entrega  a  través  de  correo  electrónico  y/o  telefónicamente,  con  atención  24 
horas  del  día,  los  7  días  de  la  semana,  con  una  respuesta  a  los  requerimientos 
del  cliente,  dentro  de  las  8  horas  hábiles  una  vez  recibido el mensaje por el área 
de soporte. 

Para  el  caso  de  atención  de  fallas  en  el  Software:  NO  EXISTE 
FORMALMENTE. 

Para  el  caso  de  atención  de  fallas  en  los  equipos  en  los  móviles,  y  de 
manera  de  entregar  un  soporte  satisfactorio  es  necesario  que  el  cliente  cumpla 
con los siguientes procedimientos: 

● Una  vez  que  el  cliente  detecta  que  un  cierto  equipo  está  fallando, 
este  deberá  informar  al  Área  de  ​Soporte  dicha  condición  de  falla. 
Dentro  de  las  24  horas  hábiles  siguientes, nuestra área de ​Soporte 
coordinará  directamente  con  el  cliente  la  realización  de  una  visita 
técnica,  si  esta  determina  que  el  equipamiento  efectivamente  se 
encuentra  fallando.  El  tiempo  de  atención  efectivo  estará  sujeto  a 
la  disponibilidad  del  recurso  por  parte  del  cliente  y  a  que  este 
último  haga  la  confirmación  formal  del  acuerdo  de  coordinación. 
Los  retrasos  atribuibles  al  cliente,  se  descontarán  de  los  plazos 
comprometidos. 

● El  Área  de  Soporte  tomará  contacto  directo  con  el  cliente  para los 
efectos  de  coordinar  la  reparación.  Los  acuerdos  que  se  alcancen 
con  el  cliente  para  hacer  las  visitas  de  reparación  deberán  ser 
confirmados  por  este  por  escrito  (mail  o  fax),  firmando para ello el 
formulario  ​“Confirmación  de  Vista  Técnica”​.  Sólo  se  hará  la  visita 
cuando  esté  tal  confirmación.  Si  hay  dificultades  en  lograr  la 
coordinación  o  su  confirmación,  Soporte  avisará  por  mail,  a lo más 
dentro  de  las  24  horas  hábiles  siguientes  de  conocida  la  condición 
de  falla  del  móvil.  Soporte  continuará  intentando  lograr  la 
coordinación  respectiva,  pero  nuestra  empresa  queda  eximida  de 
responsabilidad  por  la no operatividad del móvil, hasta que se logre 
la coordinación. 

● Si  se  hace  la  visita  de  acuerdo  con  la  coordinación  confirmada  por 
el  cliente y está no logra su objetivo por responsabilidad del cliente 
(vehículo  no  disponible,  acceso  restringido,  etc.),  el  área  de 
Soporte  notificará  de  inmediato  dejando  constancia  mediante  el 
documento ​“Registro de Visita a Cliente” (se cobrará “Visita Falsa”) y 

 
 
 

dejará  la  visita  respectiva  en  espera,  hasta  recibir  una  nueva 
instrucción para continuar con el proceso. 

● Si  al  hacer  la  visita  el  técnico  (el  área de Soporte) constata que hay 

intervención  no  autorizada  de  los  equipos  (corte  de  cables,  rotura 
de  sellos,  ausencia  de  equipos,  etc.),  registrará  lo  ocurrido  en  una 
fotografía  digital y solicitará que un representante del cliente firme 
una  constancia  de  la  situación  mediante  un  ​“Recibo  de  Mantención 
de  Equipo  AVL”​.  Luego  procederá  con  las  reparaciones  que  hagan 
falta  para  dejar  operando  el  equipo.  Si  no  se  logra  formalizar  la 
constancia  por  responsabilidad  del  cliente,  el  técnico  abandonará 
las  instalaciones  del  cliente  sin  hacer  ninguna  reparación  y  el  área 
de  Soporte  notificará  de  los  hechos,  se  cobrará  “Visita  Falsa”  y 
dejará  la  visita  respectiva  en  espera,  hasta  recibir  una  nueva 
instrucción de nuestra empresa para continuar con el proceso. 

● Una  vez completada con éxito la reparación, dentro de las 12 horas 
hábiles  siguientes,  el  área  de  Soporte enviará una “Notificación por 
Mail”  al  cliente  indicando  al  menos  los siguientes datos: patente del 
vehículo  en  que  se  hizo  la  reparación,  modelo  y número de serie de 
los  equipos  que quedaron instalados, número telefónico del equipo 
celular  que  quedó  instalado,  fecha/hora  de  la  reparación,  número 
de  Orden  de  Trabajo  (firmada  por  el  cliente)  ​“Recibo  de Mantención 
Equipos AVL”​, diagnóstico de la falla y reparación realizada. 

Entradas: 

● Denuncia de detección de falla por parte del Cliente. 

Resultados Esperados: 

● Notificación  por  correo  e-mail,  de  parte  de  nuestra  empresa  de  la 
reparación llevada a cabo. 

● Solución del problema presentado y denunciado por el cliente. 

A continuación se describe el diagrama del proceso: 

 
 
 

C.V.T.: “Confirmación de Visita Técnica”; R.V.C.: “Registro Visita a Cliente”; 

R.M.E.A.: “Recibo de Mantención de Equipo AVL” 

   

 
 
 

1.2.3 Procedimiento de Inventario 

Este  Documento  indica  las  formalidades  para  el Alta, Ingreso y salida 

de los equipos y accesorios en el sistema de administración de Inventario. 

A continuación se describe el proceso general. 

a) Proveedor: Entrega de Equipamiento 

i. El  Proveedor  hace  entrega  del  equipamiento  solicitado 
mediante el proceso de compra establecido. 
i. El  Proveedor  entregara  el  equipamiento  con  Guía  de Despacho 
o Factura con detalle de los equipos. 
ii. Se  deberá  verificar  que  lo  entregado  sea  coincidente  con  lo 
solicitado en la Orden de Compra en Calidad y Cantidad. 
b) Recepción de los equipos en Bodega 
i. Validación  del  equipamiento  entregado  por  el  proveedor según 
lo  detallado  en  documento  del  proveedor  (Guía  de  Despacho  o 
Packing  List  o  detalle  adjunto)  con  los  equipos  Recibidos 
(verificación del Modelo de equipo solicitado y cantidad). 
ii. Toda  la  documentación  que  acompaña  los  equipos  desde  el 
proveedor  serán  Archivados en una Carpeta Física denominada 
“Compra de Equipamiento”.  
iii. Se  ingresará  en el mismo momento al Archivo digital que estará 
en  el  repositorio  digital  y  tendrá  por  nombre  “Compra  de 
Equipos  y  Materiales  a  Bodega”;  que  indique  los  siguientes 
datos: 
 
● Fecha de recepción, 
● numero de Orden de compra,  
● fecha de orden de compra,  
● Número de guía de despacho del proveedor,  
● cantidad de equipos o materiales recibidos,  
● descripción del equipamiento,  
● precio unitario,  
● numero de factura,  
● monto de factura,  
● observaciones.  

 
 
 

c) Alta de Inventario 
i. Cada  Equipo  se  dá  de  Alta  al  Registro  de  Inventario  (Access) 
mediante  el  “Scanner  del  Código  de  Barra”  (Picking)  de  la  Serie 
del equipo.   
● Fecha 
● Hora 
● Marca 
● Modelo 
● Serie 
● IMEI 
● Opcionales 
● Cliente 
ii. El  equipamiento  debe  ser  almacenado  envuelto  en  bolsas 
plásticas  (idealmente  con  burbujas)  para  evitar  daño  o 
deterioro. 
iii. Se  dispondrá  del  equipamiento  en  cajas  plásticas  con  un 
rotulado  Visible  en  el  que  indique  visiblemente  el  cliente, 
Equipamiento y cantidad de él. 
d) Salida de Inventario 
iii. Cada  Equipo  que  es  solicitado  de Bodega será Registrado  en la 
Base  de  Datos  del  Inventario  (Access)  mediante  el Picking de la 
Serie del equipo, incluyendo los siguientes datos: 
● Fecha 
● Hora 
● Serie 
● Validación de Cliente Asignado 
● Nombre persona que retira 
● Motivo del Retiro 

iv. La  Salida  de  equipos  quedará  formalizada  a  través  de  un 
Artefacto  interno  denominado  “Salida  de  Inventario”,  La 
persona  que  recibe  este  equipamiento  debe  Firmar  el artefacto 
como  prueba  de  aceptación  conforme  de  lo  entregado  en 
conjunto con el encargado de Inventario.   
v. El  Artefacto  quedará  archivado  en  una  Carpeta  denominada 
“Salida de Inventario”. 

 
 
 

   

 
 
 

SALIDA DE INVENTARIO 
Fecha: ______________________ 

Hora:________________________ 

Motivo:___________________________________________
___________________ 

Detalle Equipamiento entregado: 

       
 
 
       
 
 
       
 
 
       
       
       
       
       
 

Solicitante     Encargado  de 

Inventario 

Nombre   
_________________________
Cargo  Cargo  
__________________________ 
__________________
Firma  _______ 

__________________________  
_ 

Nombre 

 
 
 

e) Ingreso de Inventario 
i. El  Ingreso  de  los  equipos  a  al  Inventario  se  hará  mediante  el 
Picking  de  la  serie  del  equipo  directamente  en  el  sistema 
informático, junto con los siguientes datos: 
● Fecha 
● Hora 
● Serie Equipo 
● Nombre de la persona que entrega 
● Motivo de la entrega. 
ii. El  ingreso  de  equipos  quedará  formalizada  a  través  de  un 
Artefacto  interno  denominado  “Ingreso  de  Inventario”,  La 
persona  que  entrega  este  equipamiento  debe  Firmar  el 
artefacto  como  prueba  de  aceptación  conforme  de  lo 
entregado en conjunto con el encargado de Inventario.   
iii. El  Artefacto  quedará  archivado  en  una  Carpeta  denominada 
“Ingreso de Inventario”. 
   

 
 
 

INGRESO DE INVENTARIO 
Fecha: ______________________ 

Hora:________________________ 

Motivo:___________________________________________
___________________ 

Detalle Equipamiento que ingresa a Inventario: 

       
 
 
       
 
 
       
 
 
       
       
       
       
       
 

Solicitante       Recepción  de 

Inventario 

Nombre  Nombre 
_________________________
  __________________________
___  
Cargo 
__________________________  Cargo 
__________________________
Firma  ____ 

__________________________ Firma 
_ 

 
 
 

__________________________
____ 

   

 
 
 

1.2.3.1 Esquema del Proceso de Inventario 

 
 
 

 
 
 

1.2.3.2 Resumen del Proceso de Inventario 

1.3  

 
 
 

Formularios 
Formulario de Orden de Trabajo

Este es el documento en donde se registra cada actividad técnica relacionada con los
equipos instalados en los Móviles, instalación, mantención y desinstalación. Los datos
consignados en este documento son Numero de serie, numero de IMEI, numero de
SIMCARD, numero de móvil, Marca del Móvil, Modelo del Móvil, Año fabricación, Patente,
ID Móvil, estado del equipamiento, motivo de desinstalación, firma del Técnico y del
representante del Cliente.

   

 
 
 

1.4 Control de registros  

Área de Operaciones

El registro y control del formulario Orden de Trabajo, se lleva a cabo en las

dependencias. en donde se registran y comprueban la exactitud de los datos entregados y la
validación de las nuevas instalaciones.

La Validación del procedimiento está indicada a través de la firma por parte del
representante del Cliente que recibe conforme la actividad en el Formulario Orden de Trabajo

Este procedimiento tiene lugar a medida que la información física ingresa al canal de
Soporte que está activo las 24 horas a través de la Plataforma, por vía Email o telefónicamente.

El formulario Original firmado y procesado por sistema se Digitaliza quedando una

copia digital de la Orden de Trabajo ubicado en el repositorio documental, ésta queda a
disposición del cliente para cuando lo estime conveniente solicitando a Soporte a través de un
email, posterior a ello es almacenado físicamente en carpetas dispuestas específicamente para
ello.

Área de Desarrollo de Software

Para que las pruebas midan el software de la mejor manera posible, debe tenerse en
cuenta varios aspectos.

Primero se debe validar la aplicación desde el punto de vista funcional, con el fin de
asegurar que cumple cabalmente con todas las funcionalidades definidas en el diseño, más
aquellas modificaciones reflejadas en los Controles de Cambios. En esta etapa es fundamental
contar con datos de prueba de la mejor calidad para las pruebas.

Segundo, aprobada la aplicación desde el punto de vista funcional, es necesario

validarla en función de su desempeño. En esta medición es fundamental contar con un volumen de
datos similar al que se manejará en la realidad, ya que es la mejor forma de estimar su
rendimiento.

Por último, para asegurar el éxito de este proceso de medición, es necesario contar
con una planificación detallada de cada uno de los pasos a seguir. El contar con las formalidades
necesarias para la ejecución de una etapa tan crítica, como es la medición de la calidad del
software, permite administrar eficazmente el proceso de pruebas, los resultados obtenidos y las
acciones a tomar de acuerdo a esto resultados.

Entradas

● Hardware y software funcionando

● Base de datos afinada
● Programas funcionando
● Código fuente
● Documentación técnica de la base de datos
● Documentación técnica de la aplicación
● Documentación técnica de la instalación
● Documentación de usuario
● Plan de prueba

 
 
 

● Datos de prueba
● Carta Gantt de la etapa de prueba
Resultados Esperados
● Formularios de ejecución de pruebas
● Documento de cierre de etapa: si el proceso de testing no es exitoso se devuelve a la etapa de
implementación
● Carta Gantt de Instalación
 

1.5 Competencia y capacitación del personal  

El personal necesario para el correcto funcionamiento del la Plataforma y de los
equipos instalados por parte corresponde a personal Titulado de Ingeniero en Programación en lo
respecta a la Plataforma del Software de Monitoreo y Control de Flotas.

En lo que respecta al personal Técnico Para la Instalación, Mantención y

desinstalación del equipamiento éste tiene el título de Mecánico Automotriz con especialización en
Electricidad automotriz.

Para el Personal de la Plataforma de Soporte se requiere que tengan los estudios

Universitarios de Análisis de Sistema o similares referidos al área de la informática.

El personal de todos los niveles se capacita cada vez que surge una nueva
aplicación, un nuevo producto o una nueva necesidad por parte del cliente.

 
 
 

1.6 Adquisiciones de productos/servicios  

Los equipos y accesorios suministrados son adquiridos a un proveedor extranjero en
donde el equipamiento es sometido a controles de calidad exhaustivos antes de salir de la planta
de producción.

Una vez que los equipos son recibidos por parte de la misma forma son sometidos a
una batería de pruebas de funcionamiento para, en caso de ser necesario, devolver los equipos a
fábrica para su reemplazo.

1.7 Control del proceso  

La instalación del equipamiento quedará documentada en el formulario de Orden de
Trabajo en donde quedan indicados los siguientes datos:

● Fecha y Hora de Inicio y término de la Actividad

● Indicación del Tipo de Actividad: Instalación, Mantención o Desinstalación.

● Información del Móvil : Patente, Numero de Móvil, Marca, Modelo, Año, Tipo de Vehículo,
Flota Asignada.

● Información del Equipamiento: Tipo de Equipo, Marca, Modelo, Serie, IMEI, ID Móvil.

● Información de Simcards: Compañía Serie Numero de Teléfono.

● Información de Mantención de Equipamiento: Diagnostico, Causa de falla, Manipulación

por terceros, Acción Correctiva, pruebas de funcionamiento.

● Firma de Representante de Cliente y del técnico.

 
 
 

Identificación y trazabilidad  
1.7.1.1.1.1.1.1.1 Los requerimientos presentados por el Cliente tanto para la Instalación,
Capacitación, mantención de equipamiento o desinstalación del mismo deberán hacerse de
acuerdo a las indicaciones del Documento de Procedimientos de Operaciones indicado
respetándose los Plazos y secuencias indicadas en él.

El control de la Trazabilidad del Software Controloptimo durante todas sus etapas toma en
consideración las siguientes aspectos:

o Se valida la aplicación desde el punto de vista funcional, con el fin de asegurar que cumple con
todas las funcionalidades definidas en el diseño, más las modificaciones registradas en los
controles de cambio

o Valida la aplicación en función de su desempeño.

o verificar que las funcionalidades planificadas o solicitadas se encuentren implementadas y

funcionando según los requerimientos

o utilización de todas las funcionalidades de la aplicación con los datos de prueba definidos y
comparar posteriormente la salida esperada con la salida entregada.

o Durante la etapa de pruebas, es frecuente que sean los mismos desarrolladores los que vayan
poblando la base de datos de prueba a medida que efectúan pruebas sobre los módulos
construidos. Este método de ingreso sin control puede llevar a:

1. Falta de confianza en la calidad de los datos

2. Reingreso de la información para repetir pruebas

3. No considerar casos especiales para ciertas procesos

o En el proceso de la generación de datos deben estar involucradas las personas que conocen
los procesos y el flujo de la información. Estas personas son, generalmente, los usuarios
finales; por lo que deben ser considerados para esta actividad. Esto último se podrá lograr
obteniendo datos de operación de algunos de los usuarios actuales del sistema.

o Dentro de estos datos es fundamental considerar todos aquellos del tipo código y descripción,
de tal forma que las pruebas utilicen las codificaciones definitivas. Es frecuente que este punto
obligue a la organización a estandarizar códigos, lo que puede tener una repercusión en el
caso de migración de información o interfaces con sistemas anteriores.

o Para funcionalidades particulares se deben generar datos orientados a probar éstas. Para ello,
debe existir una relación entre los datos y las funcionalidades en las que pueden ser usados,
de manera que las personas que realicen las pruebas no tengan dudas respecto a qué datos
utilizar para cada funcionalidad.

o En la generación de los conjuntos de datos se debe obtener la información necesaria para

poder tener la combinación necesaria para probar, sino todos, un grupo representativo de los

 
 
 

casos posibles o relevantes en los que pueden estar los datos al momento de probar un
módulo.

o Con estas definiciones, se pueden realizar pruebas en paralelo minimizando la posibilidad que
pruebas independientes interfieran entre sí a través de la información que actualizan. Además
permite que las pruebas sean repetibles en diferentes instancias de las pruebas, por ejemplo,
en las pruebas por módulo y en las pruebas consolidadas se pueden realizar las mismas
pruebas y, de esta manera, detectar posibles efectos no deseados fruto de la integración de los
módulos.

o Adicionalmente, estos datos también pueden ser utilizados en las capacitaciones. Esto hace
que la capacitación sea más efectiva dado que se trabajará con datos consistentes y se elimina
la pérdida de tiempo en la carga manual de la base de datos.

o La especificación de estos conjuntos de datos se formaliza a través del documento Datos de

Prueba por Caso de Uso.

o Durante las pruebas es importante tomar en consideración los casos extremos o especiales,
por ejemplo, procesar información histórica o procesos periódicos con datos que se encuentran
cerca de los rangos límites a procesar.

o Para hacer estas pruebas es necesario entonces considerar estos casos especiales al
momento de generar los datos de prueba; más aún, probar estos datos en procesos que no
tienen relación con aquellos que implicaron la creación de estos datos es una buena práctica,
aunque esto implica asignar más tiempo al período de pruebas.

o El objetivo de medir el desempeño de una aplicación es verificar que los tiempos de respuesta
de los procesos y funcionalidades sea consistente con el trabajo que éstas deben realizar, la
cantidad de registros involucrados y las estructuras de almacenamiento existentes.

o Generalmente al comparar el desempeño entre el ambiente de Prueba y el ambiente de

Explotación se detectan diferencias, aún cuando ambos ambientes estén configurados de igual
forma. Esto se produce dado que la información estadística que utilizan ambas bases es
diferente, por cuanto está basada en los datos que cada una posee.

o Para solucionar esta situación se puede migrar la información del ambiente de Explotación al
de Pruebas y actualizar las estadísticas.

o Existen distintos tipos de revisiones que ayudan a optimizar las pruebas de calidad del
software:

1. Revisión en Frío: Consiste en el análisis del código fuente de los programas, con el fin
de validar el uso de los estándares de programación definidos y detectar malas
prácticas de programación; dado el tiempo involucrado en esta revisión, se aconseja
efectuar la revisión en un subconjunto de programas por cada programador.

2. Revisión en Caliente: Consiste en revisar el desempeño de la aplicación haciéndole un

seguimiento a los accesos que realiza a la base de datos mientras efectúa los
procesos, para posteriormente, analizar el archivo generado y estudiar los planes de
ejecución de las instrucciones enviadas

 
 
 

3. Revisión de la Plataforma: Consiste en verificar que la configuración del medio

ambiente responda a los requerimientos de la aplicación y que los parámetros del
motor de base de datos y sistema operativo estén correctamente configurados.

1.8 Mediciones, inspecciones y ensayos  

1.8.1 Satisfacción de los Clientes.

● El método utilizado para determinar las expectativas actuales y futuras de los clientes se
denomina

● Un método/proceso documentado para determinar la satisfacción del cliente, la

percepción sobre sí está cumpliendo con los requisitos de éstos y los indicadores clave
de satisfacción de los clientes es desarrollado, implementado y apoyado con información
objetiva.

● La satisfacción de los clientes es monitoreada a través de la evaluación continua de los

procesos de realización. Los indicadores de desempeño están basados en datos
objetivos e incluyen, sin estar limitados a:

● Desempeño de la calidad de las distintas partes que conforman la plataforma completa.

● Notificaciones del cliente sobre situaciones relacionadas con la calidad de la plataforma.

● El servicio monitorea el desempeño de los procesos de Desarrollo de Software para

demostrar la conformidad

1.9 Auditorías de Calidad  

1.9.1 Auditorías Internas 

● Esta sección describe los requisitos para planificar e implementar auditorias de calidad
internas para determinar la efectividad del Sistema de Calidad.

● Se establecen y se mantienen procesos documentados para planificar e implementar

auditorias de control de calidad internas para verificar si las actividades de calidad y los
resultados anexos cumplen con los planes y determinar la efectividad del Sistema de
Calidad.

● Una auditoria completa del Sistema de Calidad se debe llevar a cabo por lo menos
anualmente.

● Las auditorias son programadas sobre la base del estatus e importancia de la actividad
auditada y los resultados de auditorias previas. Los criterios, alcance, frecuencia y
métodos de las auditorias son definidos.

 
 
 

● Las auditorias son conducidas por personal independiente de aquellos que tienen
responsabilidad directa sobre las actividades auditadas.

● Los resultados de las auditorias son registrados y conservados de acuerdo con las
Politicas de Calidad en sus Registros de Control de Calidad, y entregados al personal
gerencial responsable del área auditada.

● El personal gerencial responsable del área tomará acción correctiva oportuna con
respecto a las deficiencias encontradas durante la auditoria.

● La implementación y efectividad de la acción correctiva es verificada y registrada a

través de auditorias de seguimiento.

● Los resultados de las auditorias de calidad internas son una parte integral de los datos
analizados en las revisiones gerenciales.

 
1.9.2 Auditorias del Sistema de Administración de Calidad 
● Los auditores internos auditarán el sistema de administración de la calidad para verificar
su conformidad a los requisitos internos y/ o sistemas de calidad específicos de los
clientes.

1.9.3 Auditoria del Proceso de Desarrollo de Software 

● Los auditores internos auditarán cada proceso de Desarrollo de Software para
determinar su real efectividad.

1.9.4 Auditoria de la Plataforma Controloptimo 

● En frecuencias predefinidas, los auditores auditarán la Plataforma Controloptimo en
todas sus etapas. Ellos verifican la conformidad con todos los requisitos especificados,
incluyendo las especificaciones de cada cliente de acuerdo a su funcionalidad.

1.9.5 Planes de auditoria Interna 

● La auditoria interna es un plan anual que cubre a todos los procesos, actividades y
turnos de trabajo relacionados con el sistema de administración de la calidad.

● Las no-conformidades internas o externas, o los requerimientos de los clientes

determinarán la frecuencia de las auditorias de procesos específicos.

● Se deben usar listas de chequeo para cada auditoria.

 
 
 

1.9.6 Calificación de los auditores Internos 

● Los auditores internos están entrenados de manera que estén calificados para llevar a
cabo auditorias según los requisitos.

1.10 Control de producto no conforme  

● El control de producto se asegura de que las características solicitadas de la Plataforma
Controloptimo que no está conforme con los requisitos solicitados por el Cliente sea
identificado y controlado para prevenir su uso de forma deficiente.

● Los procedimientos identifican los controles, responsabilidades y autoridades para

ocuparse de los productos que no están en conformidad.

● Cuando se identifica que una parte del requerimiento original del sistema tiene una
no-conformidad, se lleva a cabo una evaluación del requerimiento y esto esta regido
según las siguientes pautas:

● Evaluar el problema reportado verificando el cumplimiento con los requisitos

especificados.
● Validación de la no-conformidad
● Reporte al cliente de la evaluación de la no-conformidad.
● El producto no-conforme es analizado y cuantificado con el fin de establecer
un plan de solución y presentarlo al cliente
● El progreso del plan es registrado por el área de Desarrollo respectiva.
● Los registros del evento de no-conformidad serán archivados por el área de
desarrollo en un control de los Registros de Calidad.

● El servicio de control también asegurará la conformidad con las especificaciones y

requisitos originales o reemplazantes cuando la autorización expire.

1.11 Acciones correctivas y preventivas  

Acciones Correctivas

La empresa ha establecido y mantiene procedimientos documentados para

implementar acciones correctivas para los procesos y productos para así prevenir recurrencias.
● Cualquier acción que se tome para eliminar las causas de no-conformidades reales o
potenciales será apropiada en relación a la magnitud de los problemas y a los riesgos que
se encuentren.
● Los procedimientos documentados son actualizados para reflejar cualquier cambio que
resulte de acciones correctivas o preventivas.
● Responde a las no-conformidades externas de la manera que lo prescriba el cliente.

 
 
 

● Los procedimientos para acciones correctivas incluyen:

o El manejo efectivo de las solicitudes de los clientes y de los informes de las
no-conformidades de los productos.
o La investigación de la causa de la no conformidad relativa al producto, proceso, y
sistema de calidad, y el registro de los resultados.
o Determinar la acción correctiva necesaria para eliminar la causa de las no
conformidades.
o La aplicación de controles para asegurar de que se tome la acción correctiva y que
está sea efectiva.
o El registro de los resultados de la acción correctiva tomada.
o El revisar las acciones correctivas en las sesiones de evaluación de la gerencia.
 

Solución de Problemas
Métodos disciplinados de resolución de problemas son usados para determinar y
eliminar las causas raíz de las noconformidades, externas o internas, con las especificaciones. Si
se requiere, se usarán formatos de resolución de problemas prescritos por el cliente.

Detección y Eliminación de Errores

Una metodología de eliminación de errores es usada en el proceso de acciones
correctivas y preventivas, en un grado apropiado a la magnitud de los problemas y acorde con los
riesgos que se encuentren.

Impacto de las Acciones Correctivas

Los resultados y controles de acciones correctivas implementados para eliminar las
causas de una no conformidad serán aplicados a procesos y productos similares.

Pruebas y Análisis de los requerimientos del Cliente por problemas

encontrados.
● Se lleva a cabo el oportuno análisis de los problemas reportados por el cliente y los
respectivos registros se guardan y están disponibles al solicitarlos. Minimizará la duración
del ciclo del proceso de evaluación.
● Se lleva a cabo un análisis efectivo y se inician acciones correctivas y cambios en el
proceso para prevenir la recurrencia si procediere.

Acciones Preventivas
● Los procedimientos de acciones preventivas incluyen el uso de fuentes apropiadas de
información (tales como procesos que afectan la calidad de la plataforma Controloptimo,
concesiones, resultados de auditoria, registros de calidad, reportes de servicio,
requerimientos de los clientes) para detectar, analizar y eliminar causas potenciales de
no-conformidades.
● Determine los pasos necesarios para tratar cualquier problema que requiera acción
preventiva.
● Inicie la acción preventiva y la aplicación de controles para asegurarse de que sea efectiva.
● Evaluación por parte de la gerencia de la información relevante sobre las acciones
preventivas tomadas.
● Registros de los resultados de las acciones preventivas tomadas según QCP 16.1,
Registros de Control de Calidad.