Caso Amtrak (investigación cualitativa)

Amtrak creó un servicio de ferrocarril de lujo y de alta velocidad para su ruta Boston-
Nueva York-Washington.

Al diseñar este servicio, los investigadores consultaron con quienes toman las decisiones
dentro de la empresa, así como con expertos del ramo. Estos últimos señalaron que, para
tener éxito en esa ruta, Amtrak tendría que competir con las aerolíneas, por lo que este
aspecto se convirtió en un componente importante del problema. El análisis de datos
secundarios internos y externos indicó un buen potencial para la empresa en la ruta
Boston- Nueva York-Washington. Investigación cualitativa, en forma de sesiones con focus
groups, ayudó a identificar los aspectos importantes del problema. Los focus groups
iniciales revelaron que la duración del viaje, los asientos, la iluminación, los esquemas de
color, así como los servicios de alimentos y bebidas, serían importantes para los clientes
que buscaban un viaje cómodo y agradable. Otro componente relevante del problema era
determinar la importancia que los consumidores asignaban a estos factores al seleccionar
un modo de transporte. Se organizaron focus groups adicionales para explorar dichos
factores con mayor detalle, los cuales fueron seguidos por varias encuestas con muestras
grandes. En total, Amtrak consideró las opiniones de más de 20,000 clientes para diseñar
el servicio de su nuevo tren.

La investigación indicó que se requeriría de un tiempo de viaje de menos de tres horas

para competir con las aerolíneas. Los participantes valoraron características de los asientos
como el apoyo para la espalda, el ajuste al cuerpo, el espacio personal y la comodidad. Los
resultados de esta investigación llevaron a la empresa a considerar el diseño de asientos
cómodos y espaciosos. Los resultados también mostraron que los participantes preferían
una iluminación adecuada para la lectura y el trabajo, pero sin ser demasiado intensa.
También preferían los colores clásicos y, de manera específica, la mayoría mostró
preferencia por muros blancos o color crema,y tapicería de color verde, marrón y azul.
Gracias a las preguntas sobre el servicio de alimentos y bebidas, Amtrak decidió incluir un
vagón ambientado como pequeño restaurante, además de “servicio en su asiento”, como
el que ofrecen las aerolíneas.

Amtrak sigue realizando investigaciones, incluyendo análisis de social media, lo que le ha

permitido conocer las preferencias y opiniones de sus clientes sobre este servicio y así
realizar los ajustes necesarios. El 28 de septiembre de 2010, la compañía hizo una
presentación inicial de lo que podría ser un desarrollo exitoso de la siguiente generación
de servicio ferroviario de alta velocidad en la zona noroeste del país, con velocidades
máximas sostenidas de 220 millas por hora (354 km/h); anunció viajes de tres horas entre
Washington y Boston para llevar a los pasajeros a su destino (cuando lo necesiten) de
forma rápida, segura y eficiente. El primerode los 70 trenes de alta tecnología de Amtrak,
construido por Siemens, salió de la línea de ensamble en 2013. Para entonces, Amtrak
había establecido récords en la cantidad de pasajeros transportados durante nueve de los
últimos 10 años. En 2014 la empresa continuó recibiendo el beneficio de un enorme
tránsito de pasajeros. El uso constante de la investigación de mercados beneficiará a
Amtrak en el futuro