ESCUELA DE NEGOCIOS ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS / EC3

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

ROBERTO CHILET

1.Analice el siguiente proceso de compra y responda:

Reconocimiento de necesidad: necesito cambiar de celular porque el que tengo ya no responde y

se descarga muy rapido.

Búsqueda de información: El cliente busca información sobre diferentes marcas, modelos y

características de teléfonos en línea, visitando sitios web de fabricantes, tiendas electrónicas y
leyendo reseñas de usuarios.

Evaluación de alternativas: Una vez recopilada la información, el cliente compara precios,

funciones y reseñas para reducir las opciones a unos pocos modelos.

Decisión de compra: Después de seleccionar un modelo específico, el cliente elige la tienda en

línea o física donde comprar el teléfono, considerando factores como precio, disponibilidad,
servicio postventa, etc. El cliente realiza la compra, ya sea en línea o visitando la tienda física,
agregando el teléfono al carrito, completando la transacción y proporcionando la información de
envío o recogida.

Post-venta: Después de recibir el teléfono, el cliente puede requerir asistencia técnica,

configuración inicial o tener preguntas sobre el producto.

Responder:

¿Qué factores influyeron más en tu decisión de compra? y ¿Cómo podrían las empresas mejorar
tu experiencia de compra? sustente 2 ideas concretas.
2. Sustente con 2 ideas concretas que es un momento de la verdad, además comente en qué
consiste el ZMOT. 5 puntos

3. Cuales son las 6 C´s de la excelencia en la atención al cliente, sustente 2 de ellas. 5 puntos

4. Según Arellano Marketing, ¿Cuál es la clasificación de los estilos de vida del consumidor
peruano? Sustente mínimo 2 características de cada uno. 5 puntos