Actividad 2 de la unidad 7

Hable brevemente de los siguientes temas:

- Necesidades del cliente

Las necesidades del consumidor son todas las carencias que enfrenta un consumidor
y que le mueve a buscar un producto en el mercado para poder satisfacerlas.

- Importancia del saber escuchar al cliente

Ayuda a entender su necesidad, y también a ayudarlo mejor en su búsqueda

- Diga la importancia de identificar las necesidades.

La importancia es que así podemos ayudarlo a que encuentre lo que necesite, haciéndonos
ganar esa venta y dando una buena imagen de servicio al cliente

- Que es la Motivación profunda.

Motivación profunda, con interés intrínseco por la tarea sin que preocupe el tiempo y
esfuerzo necesario. Motivación superficial, extrínseca, se aprende lo imprescindible
con el menor esfuerzo posible.

- Que son Técnicas de preguntas: (abiertas,cerradas alternativas de control,directas y de

rebotes).

- La comunicación es un herramienta estratégica del

Marketing que se está convirtiendo, cada día más, en una
herramienta fundamental para el mundo
empresarial. Aunque cuesta conseguir un cambio de mentalidad
en los altos ejecutivos y empresarios, que después de aceptar la
publicidad, ahora tienen que seguir invirtiendo en algo tan efímero
y en ocasiones poco fiable para ellos como la comunicación.
- Debemos conocer las mejores técnicas de comunicación, aprender
a hablar en público, saber mover la información de forma
beneficiosa para su empresa, o simplemente hacer llegar sus
mensajes de la forma más eficaz es sólo una ínfima parte de lo
que nos ofrecen las multiples técnicas de comunicación.

- Técnicas de Comunicación Eficaz

- 1º. Comunicar con uno, no a uno.
- Para que exista realmente la comunicación debe existir
forzosamente interlocutores. Dos o más personas que participen
del tema. Lo contrario se llama monólogo. Tú hablas y los
demás escuchan sin derecho a réplica.
- 2º. Preguntar.
- La mejor forma que conozco de comunicarse es
preguntando. Al hacerlo se produce en el Cliente un hecho
positivo a nuestro favor, nota que alguien se interesa por él y sus
problemas. Parece algo muy básico, pero es una técnica de
comunicación oral fundamental y que muchas veces obviamos por
completo.
- Por qué preguntar.
- Una buena pregunta es como un faro en la noche. Nos
permite saber dónde estamos exactamente. Es el control de la
comunicación (¿estoy en el buen camino con mi interlocutor, ¿ha
comprendido bien lo que quería decirle?). Plantear preguntas es
un método comprobado que facilita la comunicación entre los
seres humanos. Hacer las preguntas adecuadas presenta las
siguientes ventajas:
- 1º.- Permite informarse sobre:
– el cliente
– las demás personas, clientes potenciales
– el mercado, la situación
– la competencia
– nosotros mismos, nuestra firma, nuestros productos
- 2º.- Nos sirve de ayuda para:
– conocer las necesidades y sus soluciones
– orientar al cliente hacia dichas soluciones
– incitar a la reflexión
– ayudar al cliente a determinar sus necesidades
– ayudar al cliente a decidirse
– presentar nuestros argumentos
– sugerir soluciones
– verificar el grado de persuasión
 – confirmar nuestra opinión
– controlar el grado de comprensión
- 3º.- Permiten ganar:
– la confianza, dando al cliente un grado de importancia
– tiempo
– eficacia, por los resultados y acuerdos
- 4º.- Permiten evitar:
– las discusiones estériles e inútiles
– hablar demasiado, con el peligro de no vender
– ser negativos con demasiada frecuencia
– suscitar objeciones

- Tipos de preguntas.
- Dependiendo de las circunstancias, las preguntas que hagamos
podrán ser de varios tipos dependiendo de cuál sea la intención de
las mismas:

- A) Preguntas abiertas, por el contrario, invitan a dar una

respuesta mucho más amplia. Suelen plantearse al principio de la
entrevista, ya que lo que se persigue es obtener el máximo de
información. Suelen comenzar con adverbios o pronombres
interrogativos. Por ejemplo: “¿Qué medida de cama desea?”,
“¿Dónde piensa colocarla?”, “¿Porqué elige este color?”.
B) Preguntas cerradas son aquellas que inducen a responder
con un SI o con un NO. Dependiendo del momento en el que se
hagan, pueden denominarse con otros nombres.
- – Al principio de la entrevista, cerrada generalizada, y sirve para
aclarar algunas situaciones.

- “El dormitorio juvenil es para la srta. que le acompaña?”

- – A la mitad de la entrevista, cerrada de control, de prueba o de
sondeo.

- “Entonces la cama la prefiere de 135cm.?”

- – Al final de la entrevista, cerrada recapitulativa.
 - “¿Apunto, entonces, el verde?”

- C) Preguntas alternativas. Es un tipo de pregunta que da la

sensación al cliente de ser él quien elige libremente.
– ¿Prefiere el verde o el rojo?
– ¿El armario de 4 o 5 puertas?
– ¿Se lo entregamos el lunes o el martes?
- Este tipo de preguntas son muy útiles durante la segunda etapa
de la entrevista, para ayudar al cliente a cerrar la venta.
- D) Preguntas de control. Son preguntas de sondeo, que inducen
al cliente a precisar su necesidad, o incluso a aclarar una situación
algo confusa. En ocasiones he atendido a la Sra. que se hace
acompañar por la clásica amiga para que la asesore, y en lugar de
limitarse a hacer sugerencias, asume el papel de decisión, es
decir, quien va a decir si o no. ¿Te ha pasado alguna vez?. En
estos casos solo permito que la persona que asesora actúe dos
veces, porque a la tercera pregunto . . .
- Los resultados que obtengo con esta técnica son fulminantes.
Generalmente la persona acompañante capta perfectamente la
mala leche de esta pregunta y opta por pasar a un segundo plano.
Al principio me costó hacerme con esta técnica de comunicación
oral, pero lo cierto es que estaba cansado de perder ventas
porque lo que había elegido el cliente no le gustara a la persona
acompañante.

- También pueden hacerse preguntas de control para tomar el

pulso a la entrevista de ventas. Como por ejemplo:
- – Si he entendido bien, lo que Vd. valora más en un dormitorio es
que tenga marquetería ¿cierto?.
- E) Preguntas indirectas. Conocida también como técnica del
colador, porque filtra hasta que queda la nata, es decir, lo que
nosotros queremos. Se trata de desviar la atención del cliente del
objetivo que nosotros perseguimos. Yo usaba este tipo de
preguntas de la siguiente forma. Si después de haber enseñado
varios dormitorios clásicos no les gustaba ninguno y sólo me
 quedaba uno por enseñarles, les conducía a él de la siguiente
forma . . .
- – Entonces lo que quieren es un dormitorio clásico ¿cierto?
– Si
– Y que se pueda hacer con armario de 5 puertas ¿cierto?
– Si
– y que la cama sea de 150×190
– Si
– Y que esté entre las 1.000 euros y 1.200 euros. ¿es así?
– Sí
– Pues les voy a enseñar lo que están buscando.
- En lugar de anticiparles todas las características del último
dormitorio que me quedaba por enseñarles, lo que hacía era que
ellos mismo me confirmases que ese era el dormitorio que estaban
buscando. No les dejaba escapatoria alguna cuando se lo
enseñaba, porque previamente había conseguido que me
confirmaran que eso era lo que querían comprar.
- F) Preguntas de rebote. Esta técnica de comunicación suele
utilizarse para sacar el máximo de información del cliente cuando
la respuesta que nos ha dado es un tanto ambigua o escasa. Se
trata de invitarle a que prosiga con sus explicaciones, que nos
amplíe la información. Por ejemplo .
- – ¿Y aparte de eso. . .?
– ¿Y qué más . . .?
– ¿Es decir . . ?
- Esquemáticamente podríamos representar esta técnica de la
siguiente forma . . .

- Pregunta – Respuesta 1 – Rebote 1 – Respuesta 2 – Rebote 2 –

Respuesta 3

- Si pudiésemos pesar las respuestas, la última (respuesta 3),

tendría más información que la respuesta 2 y ésta más que la 1ª.
- G) Preguntas negativas. Imprescindible evitar preguntas que
dan la respuesta al mismo tiempo que se hace la pregunta, porque
conducen casi sistemáticamente a un no como respuesta.
- No preguntes . . .
– ¿Hoy no se decidirá . . .?
– ¿No le corre prisa comprarlo . . .?
- En su lugar . . .
– ¿Cuándo tomarán la decisión?
– ¿Cuándo quiere que se lo entreguen?
- Recuerda que tu misión es vender y no hacer que el cliente
se vaya sin comprar