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El Proceso de la Venta Receptiva

Autor: Rodolfo Ganim (*)

Hacemos unas breves consideraciones respecto del trabajo del vendedor de un comercio de venta
minorista, al público, venta de salón o venta de mostrador como también se conoce la Venta
Receptiva.

Su Misión: Captar clientes para toda la vida del Negocio, el objetivo no es

vender productos
El Objetivo: Que el cliente viva una experiencia agradable, que le den ganas de
comprar y volver… y recomendarnos a sus amigos.
La Estrategia: Concentrarse en el Cliente y sus necesidades, no en los
productos

Dicho esto ya podemos introducirnos en el Proceso de la venta minorista que podría seguir
aproximadamente los siguientes pasos:

1. Recepción del cliente

Ante el ingreso de un cliente al local:
Observarlo sin presionar con la mirada,
Sonreír (cuando esa persona ingresa buscando la ayuda de un vendedor) y
Saludar cordialmente “en el momento oportuno”, esto es respetando la zona de transición (**).
Hola…, Buenos días…, Qué tal?... (según la edad y circunstancias)
Saludar con una sonrisa y darle la bienvenida como alguien que se alegra de que el cliente haya
llegado no como quien interpreta que le cayó un problema.

Recordemos: “No hay una segunda oportunidad de dar una primera buena impresión”

(**) Zona de Transición: Se produce, según Paco Underhill especialista en comportamiento del
comprador retail, cuando el cliente ingresa al local concentrado en un producto... Si el Vendedor
interviene en ese momento la respuesta más probable del cliente será el popular “no gracias, estoy
mirando”. El vendedor tendrá que esperar a que levante su cabeza buscando ayuda… “ese será el
momento de intervenir”

A tener en cuenta:
El Objetivo es hacerlo sentir cómodo, en un ambiente agradable.

“La compra está directamente relacionada con el tiempo que el cliente pasa en el local”
(Paco Undehill).

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Establecer contacto visual, hablar el lenguaje del cliente, buscar intereses comunes y observar sus
movimientos, gestos y miradas, son esenciales para iniciar la relación de confianza que se requiere
para continuar con el proceso de venta de manera eficiente. Además es la única forma de captar
sus gestos de aprobación o disgusto.
No recomendamos usar la muletilla: “Lo puedo ayudar en algo”… esto puede
generar un rechazo como ya mencionamos o
resultar obvio o redundante (para eso están los vendedores)
Si resulta posible el vendedor debe solicitar su nombre y usarlo, sin exagerar...

“Recuerde que para toda persona su nombre es el

sonido más dulce e importante en cualquier idioma”.
(Dale Carnegie)

2. Detectar necesidades
Para poder identificar las necesidades del cliente y brindarle el asesoramiento adecuado es preciso
hacer preguntas abiertas (son aquellas que exigen respuestas amplias), sobre todo cuando el
cliente no tiene claro lo que busca (¿tenés algo en mente?), escuchar atentamente, demostrar
interés en el cliente (no en vender) y no dudar en profundizar en aspectos personales (lo que el
cliente desee contarnos). Algunos clientes no necesitan que se les pregunte nada, llegan y ante la
sonrisa del vendedor largan todo lo que tienen en su cabeza y más. Otros, los callados, necesitan
preguntas orientadoras para arrancar.
Esta es la etapa donde se debe obtener información y lograr precisar lo que esa persona busca y
para qué lo quiere.

“Los clientes perciben lo que los vendedores les transmiten: Interés en ayudar, confianza,
seguridad, entusiasmo, amabilidad…. O todo lo contrario”

Pregunta abierta es aquella que invita al cliente a realizar una exposición amplia de lo que piensa y
siente. Pero “ojo”… lo primero que dice el cliente no es lo más importante… El silencio del
vendedor hará que su cliente agregue más información y más valiosa… sea paciente! ESCUCHE
atentamente las respuestas.
Ejemplo de pregunta abierta:
Para qué ocasión?
Para qué lo va a usar?
Qué tiene pensado?
Las Técnicas de la Venta no son otras que las de la Comunicación Interpersonal, y en este sentido
la única manera de enterarnos de las necesidades de los clientes es haciendo preguntas.
Quizá esto parezca simple, pero no lo es tanto. A lo largo de nuestra vida aprendemos (nos
enseñan) a caminar, hablar, leer, escribir… etc, etc… pero no nos enseñan a escuchar, la segunda
acción que más realizamos en toda nuestra vida, después de respirar.

“El que controla la comunicación no es el que habla, sino el que escucha”

Lair Ribeiro, La Comunicación Eficaz

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La única forma que tiene el vendedor de interpretar las necesidades y posibles comportamientos de
sus clientes es PREGUNTANDO, ESCUCHANDO Y OBSERVANDO.

Para tener en cuenta:

La pregunta ¿Cuánto tenías pensado gastar? Además de no ser abierta, no es oportuna.
Para sondear podemos hacer preguntas cerradas: ¿Qué Marca?..., ¿Algo así?... ¿tal modelo?

3. Presentar el Producto
Presentarlo en términos de beneficios que se adecuen a las necesidades específicas previamente
relevadas. El vendedor no debe preocuparse de “invertir” mucho tiempo con el paso anterior
porque eso le facilitará este paso.
En este momento se pone a prueba el conocimiento de los productos que tenga el vendedor y la
solvencia de sus conocimientos generales del negocio.
Conocer a fondo lo que está ofreciendo, incrementa la confianza del cliente.

“El camino más seguro para llegar a la inspiración es la preparación.

Muchos hombres de capacidad y valor conozco yo que han fracasado por
falta de industria. El dominio de la elocuencia no se logra sino por el
dominio del tema que se desea tratar”
Lloyd George

Contar con la información adecuada permite al vendedor limitar la cantidad de productos a mostrar
y agiliza y facilita la decisión del cliente.
No ofrecer “todo” lo que hay en stock… hacer un esfuerzo selectivo. No marear al cliente con
tantas opciones que solo pueden confundirlo y dilatar su decisión.
No obstante, hay que estar atento a la posibilidad de ofrecer “algo más” si resultara oportuno,
(aunque es algo para después al cierre).

4. Verificar interés del cliente

Consiste en preguntar al cliente sobre la satisfacción que le brinda el producto, mientras lo está
tocando (o probando). Consiste en mantener al cliente con la sensación de que está siendo atendido
(no se lo dejó abandonado) principalmente cuando tenemos mucha gente en el local:
Y… ¿cómo lo vés?
¿Te gusta ese?
¿Es el tamaño correcto?
¿Te parece cómodo?

En esta etapa se refuerzan los acuerdos logrados en la etapa 2 (Necesidades). Son Preguntas para
hacerle ver al cliente que estamos atentos. Son acuerdos claves que llevarán al cierre de la venta.
Esta verificación sirve para que el cliente no exponga EXCUSAS para irse sin decidir:
¿Hasta qué hora tenés abierto?
Doy una vueltita y vuelvo
Es el primer negocio que entro…

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Bueno, gracias….
El hecho de que el cliente pruebe el producto (en caso de resultar pertinente) aumenta
considerablemente la probabilidad de compra. Esté atento, porque quizá el cliente dé señales claras
de compra: toca el producto, lo imagina en su casa, usándolo, regalándolo, etc. Observe y escuche.
Esto le permitirá hacer un intento de Cierre: para descartar excusas e ir al paso 5 o al 6. Haciendo
intentos de cierre provocamos un:
Sí, lo llevo… Solo uno…. De contado…. Ó
No, porque… “xxxxx” aparece la Objeción específica
Los Acuerdos Parciales son los escalones lógicos que sigue la mente del cliente hasta arribar a la
cima: la decisión final. Son pequeñas aceptaciones sin decir: “lo compro”.
Modelo, Tamaño, Color, fecha de Entrega, Precio, etc… quizá el último escalón sea “cómo lo va a
pagar”
Haciendo acuerdos parciales vamos facilitando al cliente la compra del producto.

5. Manejo de Objeciones (Ver capítulo exclusivo dedicado a tratar este tema)

En esta etapa tienen lugar las objeciones sobre Precio – Momento - Marca – Producto,
recuerde que estas son un pedido de mayor información y una demostración de interés: “Es
muy caro”, “lo voy a pensar”, “pensaba comprar la marca X”…. El cliente no dice “no me
interesa”.

6. Cierre de la Venta (Ver capítulo exclusivo dedicado a tratar este tema)

Consiste en ayudar al cliente a tomar la decisión. Los clientes necesitan que los ayudemos a
decidir. Y esto se hace mediante las siguientes técnicas y preguntas:
Pedirlo: ¿Lo lleva?
Sobreentendido: ¿Se lo envuelvo para regalo? ¿Qué color llevas?
Alternativo: ¿Llevas éste o el otro? ¿Contado o Tarjeta? ¿uno o los dos?
En estas etapas del proceso observe que las preguntas son totalmente “cerradas” (de respuestas
monosilábicas: Si, No, este, tarjeta,
De todos modos no se preocupe más por las técnicas que por su actitud, porque…

“Es la convicción del vendedor lo que convence al cliente,

no el esfuerzo que haga por convencerlo”

7. Ofrecer algo más

Consiste en seguir demostrando interés por el cliente. Ofrecer “siempre” algo más: ¿Querés ver
una funda? Para que el cliente diga NO (toma el control de la situación, se frena a si mismo) o SI…
(Incluso como parte del proceso de cierre…. Preguntar por algo más para cerrar lo primero).
Esta etapa también incluye un posible llamado telefónico posterior para ofrecer nuevos productos
que han llegado o verificar “cómo le fue en el recital, en la fiesta, etc”.

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8. Despedida cordial
Este paso del Proceso de la venta es “clave” para que el potencial cliente, que no compró en esta
ocasión, desee volver.
Debemos hacer el esfuerzo por despedir aún mejor al que no compró. Si ya hicimos todo lo posible
por ayudar al cliente a comprar, este último esfuerzo demuestra generosidad, interés en el cliente,
no en vender!
No hay nada que moleste más a la gente que el saludo triste y desabrido del vendedor que despide
a un cliente que no compró. Esta actitud tira por la borda todo el esfuerzo previo que haya hecho el
vendedor por atender amablemente a su potencial cliente.

Recordemos que nuestra Misión no es vender productos… es construir relaciones de confianza con
mucha gente, para toda la vida.
Nuestra Misión es hacernos cargo de satisfacer sus necesidades de compra, ayudarlos a comprar y
ayudarlos a decidir en un ambiente de familiaridad y cordialidad. Es decir hacerles sentir una grata
experiencia de compra.

• En las horas pico, cuando el salón está lleno, debemos ser más ágiles sin dar
la sensación de estar echando a los clientes.
• Debemos hacer más rápido las preguntas de cierre pero tomarnos el tiempo
necesario para demostrar interés investigando las necesidades de los clientes
con las “preguntas abiertas” al principio.

(*) Rodolfo Ganim Especialista en Ventas y Dirección de Ventas.

Es Director de ProActiva, www.Pro-Activa.com.ar, Consultoría y Capacitación en Ventas.
Contador, Universidad Nacional de Tucumán y Master en Dirección de Empresas (MBA), Instituto de Altos
Estudios Empresariales (IAE), Buenos Aires, Argentina.
Asesora Empresas en cuestiones de Planificación, Organización, Implementación y Control de las Ventas
buscando identificar el “modelo de Ventas” adecuado a la Estrategia de Negocio elegida. Colabora con el
entrenamiento y capacitación en ventas y servicio al cliente según las necesidades de cada empresa
desarrollando programas específicos. Es, además, docente universitario y conferencista internacional. Es autor
de diversos artículos e investigaciones sobre Ventas. Para contactar al autor: rodolfo.ganim@Pro-Activa.com.ar

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