¿Cómo puedes preparar la llamada para conseguir la visita?

Lo primero que deberías hacer es entrar en la web de su empresa y dedicar tiempo a

navegar por ella. Lo que estás buscando es algo que pueda despertar su interés, a veces
puede ser que ésta sea muy nueva, entonces quizás le guste escuchar aquello de: ¿le
gustaría que su público objetivo conozca su nueva web? (piensa que se habrán gastado
un dinero en ella y querrán amortizarlo). En otras ocasiones, puede que acaben de lanzar
un nuevo producto al mercado, entonces puedes despertar su interés hablando de
comunicar con su público objetivo para presentarle ese nuevo producto estrella.

No existe el tiempo perdido si se trata de encontrar aquello que motive a tu

interlocutor, cualquier detalle que en un principio te haya podido pasar por alto,
puede ser la clave para que te reciban. Recuerdo que una vez no encontraba nada
aparente en la web que estaba visitando, cuando hice la llamada y me pasaron con la
persona (responsable de marketing), incidí en la tipografía y los colores de la misma,
porque me gustaron mucho. Eso fue lo que causó buena impresión a mi interlocutor y
me concedió la entrevista. No olvides que es muy importante mostrarte tal como eres,
una persona que lo único que quiere es hacer bien su trabajo.

No olvides tu objetivo: conseguir la visita, así que focaliza

Es muy importante tener claro tu objetivo, si éste es conseguir la visita, no te andes por
las ramas. Recuerda que estás utilizando el teléfono y es algo invasivo, no le hagas
perder su tiempo. Otra cosa bien distinta es que le hayas encontrado en un buen
momento y esté ocioso, pero ten cuidado con esto.

Para conseguir nuestro objetivo, la visita, es importante que le hagamos preguntas

cerradas, de esta forma es más probable que no se nos escape. Si le damos la opción de
elegir, casi siempre elegirá no quedar.

Ejemplo 1 » ¿Cuándo le iría bien quedar? Me pillas ocupado, quizás el próximo

año…

Ejemplo 2 » ¿Cuándo le va mejor quedar, por la mañana o por la tarde? Hummm,

estoo, bueno…

En el ejemplo 2, la pregunta es cerrada y le das a escoger una u otra opción, no es

infalible pero tienes más opciones de conseguir tu objetivo.

Una vez hayas conseguido la entrevista, es muy importante que le pases tu móvil y le
pidas el suyo. Una vez lo tengas, grábalo en tu teléfono por si el día de la misma no
pasas por la oficina. Si desde la llamada y hasta el día de la visita pasa más de una
semana, te recomiendo que antes de salir, la confirmes. Quedarás muy bien y te
asegurarás de no recibir un chasco cuando te presentes allí. En el caso de que fuera así,
que no recordara vuestra cita, pide otra en ese mismo instante y hazle saber que tu
tiempo (aunque pretendas venderle), es tan importante como el suyo, siempre con
educación y buenas formas, claro.
Un guión, en el argot del Call Center, se refiere a la presentación y/o argumentario
que sigue un agente para comunicarse con un contacto y, en el menor tiempo posible,
exponer claramente el motivo de su llamada.

¿Cómo debe ser un buen guión para Call Center?

 Estructurado: los pasos deben de estar bien marcados, un buen ejemplo sería:
o Presentación: Quién soy
o Motivo de la llamada: Porqué llamo
o Descripción producto/servicio: Qué ofrezco
o Ventajas/objeciones: Fortalezas del producto/servicio
o Cierre: Despedida
 Claro: ser fácil de entender. El contacto lo debe entender, aún prestando poca
atención, después a lo largo de la conversación iremos captando más su interés.
 Interesante: despertar la curiosidad del contacto puede abrirnos muchas puertas para
nuestro objetivo final.
 Formal: nos debemos dirigir siempre al contacto con educación, cortesía y respeto.
Alejarnos de palabras malsonantes nos acerca al objetivo.

Estos pasos se puede decir que son imprescindibles para elaborar un buen guión. Pero
no podemos pasar por alto la interfaz que va a tener el agente ¿una interfaz en blanco y
negro con texto plano? El agente se aburriría rápidamente, y no queremos un agente
aburrido.

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Diferencias entre Call y Contact Center

Los colores son muy importantes a la hora de realizar un buen guión. Vamos a realizar
una prueba.

Queremos que el agente esté tranquilo, calmado… ¿Qué color utilizarías?, si

pensamos un poquito, un azul, si es claro lo consigue mejor. Si queremos generar
dulzura, delicadeza, sutilidad… ¿se os ocurre algún color? el 99% coincidimos, el
rosa. Por lo tanto, los colores a utilizar también deben ser estudiados para realizar el
guión, no nos sirve cualquier color.
 En TMSYSTEM Contact Center adaptamos el guión a cada
cliente, a sus necesidades y características, analizamos el tipo de contacto al que
vamos a llamar, el producto que ofrecemos y el cliente que nos contrata, en función de
todo esto, elaboramos un guión personalizado que aporte el mayor ratio de éxito en la
campaña llevada a cabo, lo que hace que nuestro cliente acabe contento, y los contactos
a los que llamamos tienen un producto o servicio que necesitaban.

¡Un buen guión ayuda a que acabemos todos sonriendo!

«No

quedan más que cinco descapotables con este motor en todo el estado.

Y cuando se vendan, se acabó, porque ya no lo fabricamos.» «Es una de las dos

únicas parcelas de esquina que quedan sin vender en toda la urbanización. La otra no

les gustaría; /tiene una orientación muy mala.» «A lo mejor le interesa llevarse hoy

más de una caja porque la producción se está reduciendo y no sabemos cuándo

recibiremos más.”

INFLUENCIA Ciencia y Practica EDICION EBOOK Robert Cialdini

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Unas veces esta información era cierta y otras era completamente falsa.
En

todos los casos, sin embargo, el propósito era el mismo: convencer a los
clientes de la

escasez de un producto y hacer aumentar de inmediato el valor de éste a

sus ojos.

Admito que, a mi pesar, llegué a stir admiración hacia los profesionales

que
ponían en práctica este sencillo recurso en multitud de formas y estilos. La
que más

me impresionaba, sin embargo, era una peculiar versión que llevaba el

planteamiento a su extremo y consistía en vender un artículo en su

momento de

máxima escasez: cuando aparentemente ya no se podía adquirir.

Es una táctica que aplicaban a la perfección en una tienda de

electrodoméstico que conocí durante mis indagaciones y en la que del 30
al 50 por 100 de las

existencias estaban siempre en liquidación.

Supongamos que una pareja que entrara en la tienda pareciera desde

lejos

moderadamente interesada en uno de los artículos que se liquidaban. Hay

indicios de

todo tipo que delatan ese interés: un examen del producto más detenido
de lo normal,

una ojeada a los folletos de instrucciones que lo acompañan, un cambio

de impresiones

frente al artículo, y todo ello sin ningún intento de pedir más información
a un

vendedor.

Tras observar a una de estas parejas, se acercaba un vendedor y decía:

«Les

veo interesados en este producto, y no me extraña; es un aparato

excelente y tien muy buen precio. Pero, por desgracia, se lo he vendido a
otra pareja no hará ni veinte

minutos. Y, si no me equivoco, era el último que nos quedaba.»

Los clientes muestran signos inconfundibles de decepción. Como ya no s
puede conseguir, el artículo se vuelve de repente más atractivo. Es
característico qu uno de los miembros de la pareja pregunte si hay alguna
posibilidad de que quede

todavía algún ejemplar en el almacén o en otro sitio. «Bueno», admite el

vendedor, «es

posible, y con mucho gusto lo comprobaré.

Pero entonces, ¿debo entender que es éste el modelo que quieren

ustedes y qu si puedo conseguírselo a este precio se lo llevarán?» Aquí
está lo genial de la técnica. De

acuerdo con el principio de escasez, se pide a los clientes que se

comprometan a

comprar el producto cuando parece más difícil de conseguir y es, por

tanto, más

apetecible.

Muchos clientes acceden a comprar en ese momento de máxima

vulnerabilidad.

Así que, cuando el vendedor vuelve (como ocurre siempre) con la noticia
de que ha

encontrado el producto, lleva el bolígrafo y el cuaderno de pedidos en la

mano.

Saber que el modelo deseado se puede conseguir con facilidad hace que
pierd de nuevo su atractivo para algunos clientes (Sehwartz, 1984). Pero
para entonces la

transacción está ya muy avanzada y la mayor parte de la gente sigue

adelan te

Los clientes mantienen la decisión de compra, adoptada y hecha pública

en momento un momento muy temprano. Compran.
Plazos improrrogables

Relacionada con la técnica de la serie limitada está la táctica de la «fecha

tope»,

en la cual se pone un límite de tiempo a la posibilidad que tiene el cliente

de conseguir

lo que le ofrece el profesional de la sumisión.

Como me ocurrió a mí con la zona sagrada del templo mormón, la gent

encuentra haciendo cosas que no le interesan demasiado, simplemente
porque se

agota el tiempo para hacerlas.

Algunos comerciantes avispados se benefician de esta tendencia

estableciend y dando a conocer fechas tope que despiertan el interés
donde tal vez antes no

existía. Son abundantes los ejemplos de este planteamiento en la

publicidad de

películas.

Hay una variante de la táctica de la fecha tope que goza del favor de
algunos

ofesionales de lávenla directa de alta presión, porque fija un límite de

tiempo muy

próximo para la decisión definitiva: ahora mismo.

A menudo se les dice a los clientes que si no toman de inmediato la

decisión de

comprar, después tendrán que adquirir el producto a un precio más alto o

no lo

podrán adquirir de ninguna forma.

Puede ocurrir que un posible futuro miembro de un club deportivo o un

probable comprador de un coche se entere de que el trato que le ofrece el
vendedor

es sólo para una vez; si el cliente sale del establecimiento ya no hay trato.

Una gran esa de fotografía dedicada a loretratos infantiles recomienda a

los padres que compren todas las fotografías de sus hijos que puedan,
porque «por

limitaciones de espacio, nos vemos obligados a quemar todos los retratos

que no hemos vendido a las 24 horas.»

Algunos vendedores a domicilio dicen que su equipo sólo va a estar ese

día en la zona donde vive el cliente; después desaparecerá, y con él la
oportunidad de comprar su lote de revistas. En una red de venta a
domicilio de aspiradoras en la que me infiltré, se instruía a los vendedores
para que dijeran:

«Son tantas las personas a las que tengo que ver, que solo puedo visitar
una vez a cada familia. Por las normas de la empresa, aunque usted decida
más adelante que quiere este aparato, no podré volver por aquí para
vendérselo.»

INFLUENCIA Ciencia y Practica EDICION EBOOK Robert Cialdini

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Por supuesto, carece de sentido; la empresa y sus representantes se

dedican a la venta, y cualquier cliente que solicitara una segunda visita
sería bien recibido. Como el director de ventas inculcaba a los vendedores
en ciernes, el verdadero propósito de esas frases nada tiene que ver con
una supuesta sobrecarga del programa de ventas.

Se trata de «impedir que los posibles compradores tengan tiempo de

reflexionar sobre el trato y hacerles creer que más adelante no estará a su

alcance, lo que les hace desearlo.»
ad reconocida, es esencial para comprender cómo actúan en nosotros la

reactancia psicológica y el principio de escasez.

Cuando nuestra libertad para tener algo está restringida, ese objeto se
hace

más inaccesible y experimentamos un incremento del deseo del mismo.

Rara vez

somos conscientes, sin embargo, de que la reactancia psicológica nos ha

llevado a

desear más el objeto; todo lo que sabemos es que lo deseamos.

Por consiguiente, para dotar de sentido a nuestro deseo, comenzamos a

atribuir al objeto cualidades positivas que justifiquen aquél. Después de

todo, es

natural suponer que si uno se siente atraído hacia algo es por los méritos
de ese

objeto.

En el caso de la ley del condado de Dade —como en otros casos de

implantación de restricciones a la disponibilidad de algo— se trata de una

suposición

errónea. Los detergentes con fosfatos no limpian, blanquean ni se

disuelven mejor des- pués de la prohibición que antes. Suponemos que es
así porque nuestro deseo de usarlos es mayor.