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Juan Jos Prez Serrano

Matricula: 68206
Grupo: II16
Logstica Inteligente
Nombre del Docente: Dr. Fausto
Arturo Daz Rodrguez
Actividad 1. Conociendo el rea de
logstica dentro de la organizacin
Celaya, Guanajuato; a 09 de

Introduccin

El mercado actual ha crecido de tal forma que las ventajas competitivas se han
convertido en los pilares de las empresas; una de las ventajas competitivas que
se est caracterizando hoy por centrar la atencin en un nivel cada vez ms
elevado es el servicio al cliente, con ello la empresa La Feria busca para lograr
diferenciarse de los dems y sobre todo demostrar valor hacia el cliente.
En el presente trabajo vamos a analizar la logstica del Proceso de Ventas con
el fin de comprender su influencia y con ello ser capases de reconocer la
importancia del servicio al cliente en la empresa.
Marco terico
Logstica
En sus principios la logstica no era ms que tener el producto justo, en el sitio
justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, en la actualidad este
conjunto de actividades ha sido redefinido y hoy en da son todo un proceso. La
misin fundamental de la Logstica empresarial es colocar los productos
adecuados (bienes y servicios) en el lugar adecuado, en el momento preciso y
en las condiciones deseadas, contribuyendo lo mximo posible a la rentabilidad
de la firma. La logstica tiene como objetivo la satisfaccin de la demanda en
las mejores condiciones de servicio, costo y calidad. Se encarga de la gestin
de los medios necesarios para alcanzar este objetivo (superficies, medios de
transportes, informtica) y moviliza tanto los recursos humanos como los
financieros que sean adecuados.
La Real Academia Espaola defina a la logstica como el conjunto de medios
y mtodos necesarios para llevar a cabo la organizacin de una empresa, o de
un servicio, especialmente de distribucin.
Ventas
Segn la Asociacin Americana de Marketing se defina a las ventas como el
proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y
satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de
ambos. Podemos encontrar varias definiciones y tipos de ventas, pero en
esencia se refiere a la actividad en donde se realiza un intercambio de un
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producto o servicio satisfaciendo la necesidad del cliente y obteniendo un


beneficio econmico por el vendedor.
Existen variables que influyen en las ventas como los factores controlables, los
cuales forman parte del ambiente interno de la empresa como por ejemplo: la
capacidad de planta y del equipo, los recursos financieros, las estrategias
operativas y la fuerza del personal; en tanto los factores incontrolables lo
conforman factores externos a la empresa en donde se tiene poco o ningn
control: agentes culturales, demogrficos, econmicos, la competencia y el
avance tecnolgico.
Servicio al cliente
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que realiza una empresa para
satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes externos, todo ello
diferencindose de sus competidores.
Preferencia del cliente
Al hablar sobre la preferencia del cliente implica analizar su comportamiento de
compra y establecer factores que determinan su eleccin de compra ante
varios competidores.
El inters, la informacin sobre los productos financieros, su capacidad de
compra y la premura por satisfacer sus necesidades influyen en el momento de
su eleccin.
La preferencia del cliente se basa en variables objetivas y valoraciones que
perciba sobre los productos financieros, los atributos y en mayor medida la
expectativa por satisfacer sus necesidades; as como tambin las facilidades
brindadas al momento de elegir.
Adems el comportamiento de compra ser influenciado por las experiencias
vividas por compras pasadas, si estas resultaron positivas se generar lo que
se conoce como lealtad al Servicio; por tanto el cliente siempre va a preferir
aquello que le sea ms beneficioso, le brinde una novedosa experiencia y
satisfaga de la mejor forma sus necesidades.

El servicio al cliente sobre las ventas


Segn el autor Ronald H. Ballou en su investigacin desarrollada en el ao
1992 sobre el servicio al cliente, plantea que los responsables de la cadena de
suministro durante mucho tiempo han credo que las ventas son afectadas en
cierto grado por el nivel proporcionado del servicio logstico al cliente. El hecho
es que el servicio al cliente en cuanto a logstica representa un elemento dentro
del servicio total al cliente, las ventas no pueden compararse de forma precisa
contra los niveles de servicio logstico al cliente y los clientes no siempre
expresan su deseo de servicio ni responden consistentemente al ofrecimiento
de servicio. Esto con frecuencia da lugar a que los responsables de la logstica
preestablezcan los niveles de servicio al cliente y luego diseen el canal de
suministro alrededor de ellos.

Fidelizacin del cliente


Para mantener al cliente fidelizado y satisfecho es muy importante la atencin
que se le brinde al cliente ya que esto se encuentra relacionado con la
rentabilidad del negocio.
Cuando una organizacin retiene un cliente asegura la rentabilidad de la
inversin inicial de capacitacin, desarrollo y prestacin de servicio.

La Feria del Prstamo S.A. de C.V. SOFOM ENR


La logstica de La Feria es su principal ventaja frente a sus competidores. Para
estos ltimos, el costo de la logstica interna representa el 4.8%, mientras que
para La Feria es un 3.7%. Gracias a esta diferencia es que La Feria puede
ofrecer una de las tasas ms bajas del mercado.
El secreto de La Feria consiste en la implementacin de sistemas para
mantener una logstica externa eficiente:
Darle un valor agregado al cliente. Para poder lograr esto, La Feria y el
fondeador (Bancomer) trabajan juntos convirtindose en colaboradores con el
objetivo de conseguir mejorar la cadena de suministro e incrementar la
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demanda del consumidor, a partir de proporcionar un servicio excelente, ms


rpido, mejor, en el que todas las partes ganan.
VMI (Vendor Manager Inventory): Inventario Gestionado por Vendedor, La Feria
suministra informacin sobre ventas a las distintas sucursales y estos por su
parte asumen la responsabilidad sobre la administracin de los inventarios y la
toma de decisiones sobre los montos de crdito. Por ejemplo: La coordinacin
gracias a esto ha descubierto que el Productivo 24 se vende mejor en el norte y
el noreste de la regin, mientras que el Consumo 39 se vende mejor en el sur y
el sudeste del pas. A partir de esta informacin La Coordinacin decide
personalizar la disponibilidad de productos para las distintas regiones.
Elementos del servicio al cliente
El servicio al cliente abarca una secuencia de actividades que se presentas
antes, durante y despus de la venta. Para que estas actividades tengan
buenos resultados ptimos determinan una serie de elementos que estn
relacionados.
Elemento de servicios al cliente:
Antes de la venta

Poltica de servicio al cliente.


Transmisin de la poltica de servicio al cliente.
Adecuada estructura organizativa.
Flexibilidad de las polticas.
Servicios de gestin y apoyo (Documentos, buro de crdito, aval)

Durante la venta

Disponibilidad de informacin acerca de los productos financieros.


Precisin en la informacin.
Consistencia y agilidad en el ciclo de trmite.
Verificaciones domiciliarias en tiempo y forma.
Tratar de dar una respuesta satisfactoria al cliente que cubre las

polticas de crdito, en cuanto al monto solicitado.


Entregar el efectivo de manera en que el cliente se sienta
comprometido a devolverlo de manera puntual como lo establece
el contrato.
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Despus de la venta

Seguimiento al crdito. Cobro de Orden de Pago sin problemas,

realizacin del primer deposito sin contratiempos.


Llamadas de atencin al cliente. Seguimiento a depsitos en

Bancomer o en Sucursal.
Atencin a reclamaciones y quejas del cliente.

En la Financiera La Feria sabemos que el servicio al cliente en relacin a la


cadena de suministros deben asegurar y garantizar eficientemente los
elementos durante la venta.
El servicio post venta
El servicio post-venta incluye las funciones de seguimiento de cobro de crdito
y cumplimiento del contrato para la recuperacin satisfactoria del efectivo.
Tradicionalmente el servicio post-venta era un rol de poco importancia dentro
de la cadena de suministro, pero hoy en la actualidad ya que los factores que
influyen en las ventas son flexibles este servicio juega un rol de suma
importancia en la nueva e integrada cadena de suministro, ya que un servicio
de post-venta de calidad y a tiempo atrae al potencial cliente y puede
proporcionar ventajas competitivas.

Conclusiones

La logstica tiene un efecto positivo sobre las ventas y las preferencias


ya que mejora la gestin de la cadena de suministro, ofreciendo un
mejor servicio al cliente y satisfaciendo sus expectativas.

Ofrecer un mejor servicio al cliente es una ventaja competitiva frente a la


competencia que permite mantener a tus clientes fidelizados y como

resultado tener una mejor rentabilidad.


La distribucin, como proceso de la logstica, cuando proporciona los
adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente,
puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor
participacin de mercado y por ltimo a mayor contribucin y crecimiento

de las utilidades.
El cliente siempre espera que sus necesidades y expectativas sean
satisfechas de la mejor manera posible y va a ser leal siempre que se

cumpla con ello.


Es posible determinar cuantitativamente la influencia del servicio al
cliente sobre las ventas, mientras que la preferencia es un factor
cualitativo que va a depender de factores subjetivos por parte del cliente.

Bibliografa
LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INCIDENCIA EN LA
PARTICIPACIN EN EL MERCADO DE LA ESCUELA DE MANEJO
CONRESPOP S.A. DE LA CIUDAD DE LATACUNGA. Universidad Tcnica de
Ambato, Facultad de ciencias Administrativas, Noviembre 2015. Ecuador.
El servicio al cliente: Una necesidad imperante en la calidad de la industria
Ingeniera Mecnica. Instituto Superior Politcnico Jos Antonio Echevarra.
Noviembre 2015. Mxico.
Logstica, Administracin de la Cadena de Suministro. McGraw, Hill Grado.
Pearson 5ta edicin