Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Gestión RRHH Hotel Río Grande
Gestión RRHH Hotel Río Grande
Seminario de Integración
Santos, Martina
Santa Fe
2014
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
2
PRÓLOGO
La presente investigación se desarrolla en el Hotel Río Grande de cuatro estrellas,
ubicado estratégicamente en el centro comercial y financiero de la ciudad de Santa Fe.
Dentro del capítulo l, el lector podrá interiorizarse sobre el tema planteado por las
autoras, la problemática a tratar, conociendo cuales son los objetivos que persigue esta
investigación. En el capítulo ll, se encuentra el marco referencial y teórico, los cuales guían
al posible lector a comprender cuál es el origen del tema y que aspectos los componen.
El capítulo lll muestra la definición del tipo de investigación que se llevó a cabo, su
alcance y su método, así como también, las técnicas e instrumentos utilizados en la
recolección de la información del tema en estudio, y las correspondientes unidades de
análisis; todo ello, con el fin de dar una respuesta al problema de investigación y alcanzar
los objetivos planteados en su comienzo.
Una segunda parte comienza a partir del capítulo IV en donde se expusieron los
resultados del primer y segundo objetivo planteado por las autoras, debido a la estrecha
relación que guardan entre sí. El mismo tiene un contenido cuantitativo- cualitativo puesto
que cada resultado que arrojó el estudio estuvo representado a través de gráficos y
posteriormente se ha redactado una conclusión acorde a la información obtenida.
Asimismo, el capítulo V expone los resultados del tercer objetivo específico.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
3
Agradecemos….
Al gerente de RRHH del hotel Holiday Inn , Leonardo Leiva, por estar presente
cada vez que tuvimos inquietudes.
A Berta Goldbarg, encargada del Área de RRHH del hotel Maran Suites & Towers
y a Lucía del Sastre, Jefa de front desk del hotel Amarras & Suites, que posibilitaron la
realización de las encuestas.
A nuestro tutor T.S.A.H, Leonardo Rivero, por hacerse presente junto con la
Doctora y sugerirnos lo que creía conveniente para enriquecer la investigación.
Flavia y Martina
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
4
RESUMEN
La presente investigación se desarrolla en el Hotel Río Grande de categoría cuatro
estrellas, ubicado en la ciudad de Santa Fe.
Objetivo específicos:
ÍNDICE
Capítulo I Introducción
Gestión de los Recursos Humanos (RRHH) ....................................................................................9
Hotel Río Grande: ilustración y ubicación .......................................................................................10
Interrogantes,Problema ....................................................................................................................11
Objetivo General ..............................................................................................................................11
Objetivos Específicos .......................................................................................................................11
Justificación .....................................................................................................................................12
Antecedentes ....................................................................................................................................12
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
6
Encuesta a los empleados del Hotel Río Grande de la Ciudad de Santa Fe ......................................36
Relevamiento datos personales de los empleados............................................................................36
1)Sexo ..........................................................................................................................................36
2) Estado civil .............................................................................................................................37
3) Área en la que se desempeña....................................................................................................37
4) Edad .........................................................................................................................................38
5) Estudios ...................................................................................................................................38
6) Conocimientos previos al puesto a ocupar ...............................................................................39
7) Relación con directivos ............................................................................................................39
8) Es conveniente más personal en cada sector: ...........................................................................40
9) La empresa brinda un plan eficiente .........................................................................................40
10) Al ingresar al establecimiento se realizan las siguientes pruebas: ..........................................41
11) La empresa realiza despidos con frecuencia ...........................................................................42
12) ¿Fomenta compañerismo y unión la empresa? ......................................................................42
13) ¿Qué mención merece tu superior inmediato? ........................................................................43
14) ¿Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor por parte de compañeros y jefes?
.....................................................................................................................................................43
15) ¿Considera que el ambiente de trabajo es agradable? .............................................................44
16) ¿Usted siente que el hotel tenga en cuenta las opiniones y sugerencias de los empleados? ....45
17) ¿Poseen los materiales y equipos necesarios para poder hacer un trabajo de manera correcta?
.....................................................................................................................................................45
18) ¿Qué tipo de conflicto se presenta más frecuentemente con respecto al personal? .................46
Conclusión ...............................................................................................................................47
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
7
Capítulo VI Propuesta
Autoevaluación ..................................................................................................................... 63
Recomendaciones a futuros ejecutores ................................................................................. 63
Recomendaciones a futuros investigadores .......................................................................... 64
Glosario ................................................................................................................................ 65
Fuentes Consultadas ............................................................................................................. 66
Fuentes Bibliográficas ...................................................................................................... 66
Fuentes informáticas ......................................................................................................... 66
Anexo
Datos de los hoteles entrevistados
Modelo de entrevista dirigido al personal
Modelo de entrevista dirigido a los directivos
Entrevistas efectuadas a los directivos
Entrevistas efectuadas al personal
Cronograma
Autorización del comitente
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
8
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
9
Un hotel es una organización conformada por varios elementos que juntos trabajan
y se relacionan persiguiendo un mismo objetivo. Éste se encuentra formado por distintos
departamentos tales como: administración, recepción, mantenimiento, recursos humanos,
alimentos y bebidas, etc.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
11
PROBLEMA
Necesidad de brindar a la dirección de la empresa, herramientas que le permitan
trabajar sobre la gestión de los Recursos Humanos, en cuestiones de contratación,
formación, retribución, conservación y desarrollo de los activos humanos de la
organización.
OBJETIVO GENERAL
Conocer los aspectos sobre la motivación y el compromiso de los empleados con la
empresa, teniendo en cuenta las políticas de comunicación y la relación existente entre
directivos y empleados, y proponer de esta manera un diseño de manual orientativo basado
en la comunicación.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Analizar acciones que permitan motivar y comprometer a los empleados con la
empresa.
Conocer la relación existente entre directivos y empleados para mejorar la
comunicación dentro de la organización.
Evaluar políticas de comunicación para mejorar el desempeño laboral de cada
empleado.
Proponer la aplicación de un manual de comunicación interna (manual de
orientación) que beneficie a las partes intervinientes de la organización.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
12
JUSTIFICACIÓN
El principal motivo por el cual se decidió llevar a cabo una investigación que
abordara la gestión de los Recursos Humanos en el ámbito hotelero se debe a que, durante
la experiencia que se ha ido adquiriendo en el transcurso de la carrera y con las prácticas
profesionales realizadas, se ha detectado un manejo inadecuado de los Recursos Humanos.
Por eso, las autoras consideraban de suma importancia llevar a cabo la investigación.
ANTECEDENTES
Este libro habla sobre la gestión de los Recursos Humanos que debía partir de una
Estrategia de Personas debatida y acordada en las más altas instancias de las empresas y
entidades relacionadas con el sector, ya que en el contexto actual, posiblemente, no hay
otro ámbito tan determinante para reforzar esa competitividad diferencial a la que aspiraba
el conjunto del sector turístico. El rol de los directivos del sector turístico está cambiando
rápidamente y las habilidades de liderazgo debieron ocupar un primer plano en cualquier
organización. Es imprescindible que las organizaciones de este sector implementen
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
13
Este libro aborda los temas de la gestión de los recursos humanos como un
instrumento eficaz e imprescindible para la organización de la empresa, considera el valor
de dedicar a los Recursos Humanos, todo el cuidado y esmero que merece, para evitar un
declive incontrolable.
El libro trata la administración eficaz de los recursos humanos para el éxito de las
organizaciones modernas en un ambiente de negocios dinámico y competitivo. Es una
responsabilidad administrativa y gerencial. El administrador debe tener una visión clara de
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
14
cómo enfrentar los asuntos relacionados con las personas, alineando los objetivos
personales con los objetivos organizacionales y, de esta manera, obtener una perspectiva
amplia del área de los Recursos Humanos, para alcanzar su éxito profesional y condujo a la
organización hacia la excelencia, la competitividad y la sustentabilidad.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
15
En esta obra, la autora, aporta una nueva forma de comprender al empleado para
lograr su desarrollo personal y profesional en equilibrio con el logro de los objetivos
empresarios. Sostiene que su aporte es útil para las empresas que buscan transformarse para
alcanzar el camino del éxito a través del buen manejo de su personal, y se dirige a aquellos
que propulsan el cambio y se comprometen a concretar sus ideales, los de la organización y
los de la sociedad en que viven.
El autor relata en su obra el efecto que tiene la comunicación interna dentro de las
organizaciones. Afirma que las investigaciones que se han llevado a cabo en muchos países
demuestran que desarrollo, comunicación y formación son conceptos y realidades
estrechamente unidos. Cualquier forma de mejora pasa por un proceso de formación y por
canales específicos de comunicación interna. Sostiene que no se puede dar un buen
desarrollo empresarial sin contar con una buena comunicación interna, dado que, los
cambios acelerados que se deben atravesar obligan a una permanente búsqueda y
actualización de conocimientos.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
16
CAPÍTULO ll
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
17
ORIGEN Y EVOLUCIÓN
¿Cómo surge el área de Recursos Humanos dentro de una organización?
Con el paso del tiempo, alrededor de la década de 1950, el nombre que llevaba
cambió para denominarse Administración de Personal, en dónde se buscaba administrar a
las personas de acuerdo con la legislación laboral vigente.
1
Chiavenato, Idalberto. “Administración de recursos humanos”. Ed. Mc Graw Hill, novena edición. México.
2009. Pág. 2
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
18
recursos humanos ni personas; ahora administran con las personas. Eso implica tratarlas
como agentes activos y proactivos, dotados de inteligencia y creatividad, de iniciativa y
decisión, de habilidades y competencias y no solo de capacidades manuales, físicas o
artesanales. Los individuos constituyen un poderoso activo que impulsa la creatividad
organizacional, de la misma manera que lo hacen el mercado o la tecnología…”2
Yemima Perera de LOI Suites (que cuenta con 5 hoteles, y 450 empleados) es
responsable de administración y comentó como se estaba armando su departamento de
recursos humanos, en donde sus empleados pasaron del sindicato de comercio a
gastronómicos. Por su parte, Soledad Martino del área de recursos humanos del hotel
Faena, comentó en dicha reunión que tienen una planta estable y efectivizan a la gente
después de 6 meses como eventuales. Además, consideró importante resaltar que lo
principal es cuidar de la atención al cliente, y por ello, el hotel posee una serie de categorías
para focalizarse en el servicio que otros hoteles no tienen, como Lobbyst, que es una mujer
que abre la puerta en lugar del bellboy. También cuentan con un experience manager que
cumple las funciones de orientador, guía de turismo, organizador de tours, entre otras
tareas. Estas dos categorías las tienen fuera de convenio. En el 2010 le han dado mucha
importancia a la parte blanda de la gestión, ya que en los últimos 4 años se han abocado a la
administración. Las cuatro personas del equipo de Recursos Humanos, preparan y dictan
cursos de capacitación para la línea media sobre ausentismo, sanciones y derecho laboral.
Además, realizan cross training para que entre las áreas se conozcan como funcionan, algo
fundamental en hotelería que se basa en la buena operatividad.
Alberto López del hotel Savoy, luego de un importante cambio en la alta dirección,
quiso empezar a realizar acciones de motivación e integración. “…Queremos crear
pequeñas acciones que generen algo bueno en la gente…”3
Por su parte, Mercedes Giacone del hotel Regal (104 empleados), se ocupó de
efectuar acciones novedosas de motivación e integración tales como: salidas con mandos, el
empleado del mes (que gana un voucher para comprar en Falabella), festejos de
cumpleaños y aniversarios. Tienen una actividad donde cada jefe de departamento presenta
pautas de ahorro para el hotel. A fin de año cada uno hace una presentación y el
departamento ganador, tiene un día libre, un desayuno con el Gerente general y un voucher
de Falabella.
CONCEPTUALIZACIÓN
GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
“…Es el conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los
cargos gerenciales relacionados con las personas o recursos humanos, incluidos
reclutamiento, selección, capacitación, recompensas y evaluación de desempeños…”4
4
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/de_l_c/capitulo2.pdf. 1 de junio de 2014
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
20
5
Trebilcock,Anne. “Relaciones Laborales y Gestión de Recursos Humanos”. Enciclopedia de Salud y
Seguridad en el Trabajo, tercera edición .España.2001. pág 21.3
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
21
“…Puchol opina que tanto las escuela de relaciones humanas como la de recursos
humanos constituyen un enfoque humanista de la organización del trabajo, por lo que
podrían refundirse en una sola…”6
6
Puchol, Luis. “Dirección y Gestión de Recursos Humanos”, citado por “Empresa y gestión de recursos
humanos. Ed McGrawHill.
7
Chiavenato,Idalberto. “Administración de Recursos Humanos”. Ed McGrawHill, novena edición. México.
2009.pág 100
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
22
8
Chiavenato,Idalberto. “Administración de Recursos Humanos. Ed McGrawHill, novena edición. México.
2009.pág 96
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
23
POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN
Félix Fernández, jefe de la división de Coordinación de la Cooperación al
Desarrollo del Servicio Europeo de Acción Exterior (SEAE), define a las políticas de
comunicación como "…Series de principios y normas establecidas para orientar el
comportamiento de los sistemas de comunicación". Las políticas de comunicación de las
organizaciones se adoptan sobre la base de su estructura organizativa, simbólica o
representativa y en coordinación con la toma de decisiones…”.10
9
http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento-2/administracion-recursos-humanos-versus-gestion-talento-
humano.htm . 1 de junio de 2014
10
F. FERNÁNDEZ. “Relaciones internacionales y medios audiovisuales”, citado por Martín Díez, María
Antonia en http://www.ull.es/publicaciones/latina/2002mamartinoctubre5208.htm .
11
http://www.pdcahome.com/2551/como-crear-la-politica-de-tu-empresa-definiciones-requisitos-y-tipos-de-
politicas/ . 5 de junio de 2014
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
24
Es importante contar con una política de comunicaciones porque las personas que
están vinculadas con la organización, encontrarán en ella un sustento ético, lo cual
repercutirá en la confianza que dichas personas tengan hacia la compañía, su gestión y los
servicios o productos que realiza. Además, con la política se puede determinar la selección
del personal a través de competencias comunicativas y compromiso con los valores que
establece la organización. Una compañía no aprueba un valor cuando ella en sí misma no
está dispuesta a cumplirlo, la política de comunicación fracasa o alguno de sus valores,
cuando no se ponen en práctica. Por eso, lo ideal es que la empresa y los trabajadores se
encaminen hacia la misión y visión establecida para alcanzar los objetivos.
Transparencia
Participación
Respeto
Veracidad
Diligencia
Colaboración
12
http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/importancia-de-las-politicas-para-la-comunicacion-
rganizacional.htm . 5 de junio de 2014
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
25
“…Es pasar de la gerencia que dirige y administra de la era industrial (Dice qué se
debe hacer y cómo hacerlo operativamente hablando) a la gerencia de la información donde
si bien la gerencia ordena, es quien ejecuta el que administra (La gerencia dice qué espera
lograr y quien ejecuta tiene la libertad de establecer cómo lograrlo). Es decir, es el cambio
del management del siglo XXI del control impositivo descendente, a la responsabilidad
auto-controlada de las estructuras planas y en red...”13
Ser planteada de forma clara y sencilla, con el fin de obtener su aplicación práctica
con facilidad.
Ser apoyada por el compromiso de la gerencia, con el fin de generar un acuerdo
para su cumplimiento por parte de todos los miembros de la organización.
La carencia de una política incide en el clima organizacional. Su inasistencia genera
insatisfacción en los trabajadores que se sienten poco valorados, además da lugar a
que se generen situaciones de maltrato que al no tener un punto de referencia para
ser controlado, puede convertirse en parte de la cultura organizacional.
13
http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/importancia-de-las-politicas-para-la-comunicacion-
rganizacional.htm . 5 de junio de 2014
14
http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/importancia-de-las-politicas-para-la-comunicacion-
rganizacional.htm . 5 de junio de 2014
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
26
Si bien existe una forma de llevar a la práctica una política de comunicación dentro
de la organización, se encuentran dos posibles obstáculos en el camino para su aplicación:
A continuación se presentan los conceptos clave de las técnicas tratadas por el área
de RRHH, según Idalberto Chiavenato, que refieren tanto a aspectos internos de la
organización como externos o ambientales con el propósito de lograr una mejor
comprensión del lector:
15
http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/importancia-de-las-politicas-para-la-comunicacion-
rganizacional.htm . 5 de junio de 2014
16
Chruden, J. Herbert y Sheridan Jr.,Arthur W., “Personal Management”, citado por Chiavenato, Idalberto en
“Administración de Recursos Humanos”. McGrawHill
17
Chiavenato, Idalberto. “Administración de Recursos Humanos”. Ed. McGraHill, novena edición. México.
2009. Pág.190
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
27
Aunque guardan una estrecha relación con los propósitos y procesos de obtención
de información, la descripción y el análisis de puestos son dos técnicas muy distintas.
Mientras la descripción se preocupa por el contenido del puesto, el análisis estudia y
determina todos los requisitos que el puesto exige.
Se debe comprender también que, la capacitación del personal dentro del hotel está
acompañada de un reclutamiento y selección previa para marcar la diferencia entre la
competencia. Por esta razón, el autor define al reclutamiento, como el “…Conjunto de
técnicas y procedimientos que se proponen atraer candidatos potencialmente calificados y
capaces para ocupar puestos dentro de la organización…”20.Tanto el reclutamiento como la
selección de personal deben ser considerados dos fases de un mismo proceso: el ingreso de
recursos humanos a la organización.
OPERACIONALIZACIÓN
Esta instancia permitió conocer las variables que contenía cada objetivo específico
para determinar qué aspectos iban a ser investigados luego a través de las técnicas de
18
British Institute of Management. “Job Evaluation”, citado por Chiaventato, Idalberto en “Administracción
de Recursos Humanos”. McGrawHill
19
Chiavenato, Idalberto. “Administración de Recursos Humanos”. Ed. McGrawHill, novenas edición. México.
2009.Pág 322
20
Chiavenato, Idalberto. “Administración de Recursos Humanos” Ed. McGrawHill, novena edición.
México.2009. Pág 144
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
28
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
29
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
30
CAPITULO III
DISEÑO METODOLÓGICO
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
31
Se utilizó la observación estructurada por ser una herramienta que permite apelar a
procedimientos más formalizados para la recopilación de datos, estableciendo de antemano
qué aspectos se han de estudiar. En primera instancia, las autoras intentaron familiarizarse
con el área de estudio, contactándose con los empleados del hotel (tres recepcionistas, cinco
mozas, seis mucamas y ocho encargados del área cocina/restaurante). De esta forma se
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
32
determinó como era el clima laboral en el cuál desempeñaban sus funciones. Cabe destacar,
que las autoras tuvieron la posibilidad de efectuar pasantías en el establecimiento lo que les
sirvió de experiencia para llevar adelante la investigación.
El uso de dicha técnica, facilitó la comprensión de las autoras sobre la relación entre
los entrevistados y su personal a cargo.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
33
Frente a las falencias que se encontraron en las entrevistas y, respaldados por las
sugerencias de dichos observadores externos, se dispuso a llevar a cabo, una propuesta
tentativa basada en resolver dicha problemática. Las autoras, propusieron al hotel, la
aplicación de un manual de orientación, basado fundamentalmente en la comunicación que
beneficiaría a las partes intervinientes, a saber: directivos y empleados. Para ello, utilizaron
la prueba por opinión, en dónde se esperaba conocer si los directivos advirtieron la
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
34
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
35
CAPÍTULO IV
“ACCIONES DE MOTIVACIÓN Y
COMPROMISO LABORAL”
Y
“COMUNICACIÓN ENTRE LAS PARTES”
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
36
En este capítulo se exponen los resultados del primer y segundo objetivo que se
plantearon las autoras al momento de comenzar la investigación, debido a la estrecha
relación que guardan entre sí.
Sexo Cantidad
FEMENINO MASCULINO
femenino 17
masculino 5
Total 22
23%
77%
2) Estado civil
Estado 5%
Civil Cantidad
Soltero 13
casado/a 8 SOLTERA
viudo/a 1 36% CASADO/A
Total 22 59% VIUDO/A
En cuanto al estado civil del personal, se observa que el 60% del total es soltero,
cerca de un 36% casado y sólo un pequeño porcentaje viudo, que corresponde a una sola
persona. A su vez, se puede observar que aproximadamente la mitad del total, poseen
cargas familiares.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
38
4) Edad
Edad Cantidad
21-24 7
25-34 10
23%
35-44 5 32%
21-24
Total 22
25-34
35-44
45%
En cuanto a las edades del personal, la mayor parte de los empleados (46%
aproximadamente) tienen una edad media que oscila entre los 25 a 34 años. Se encuentra un
porcentaje menor (33%) de personal con edades que oscilan entre los 21 a 24 años y un
porcentaje inferior de empleados con más experiencia, en donde presentan edades de entre
los 35 años a los 44 años. Con esto se puede interpretar que el hotel, busca personas
jóvenes con vocación de servicio y flexibilidad, especialmente para los horarios de trabajo,
dado que en la actividad hotelera no existen los fines de semana, ni feriados
5) Estudios
Estudios Cantidad
4%
primario completo 3 PRIMARIO
secundario completo 14 14% COMPLETO
terciario completo 4 18% SECUNDARIO
Universitario 1 COMPLETO
Total 22 TERCIARIO
COMPLETO
64% UNIVERSITARIO
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
39
Conocimientos SI NO
previos Cantidad
Si 13
No 9 41%
Total
22 59%
Aproximadamente el 50% del total del personal considera que la relación con sus
directivos es buena. Mientras que un porcentaje cercano al 40% afirmaron que es deficiente
y un 18% sostuvieron que la relación es regular.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
40
Personal en cada
SI NO
sección Cantidad
Si 16
No 6
Total 22 27%
73%
82%
El mayor porcentaje de personal afirma que no cuenta con un plan de salud eficiente
que los respalde a ellos y a sus familiares. Solo el 20% manifestó estar conforme con el
mismo.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
41
8
8
6 5
4
4 3
2 1 1
0 0 0
0
Respecto a las pruebas realizadas al ingresar al Hotel Río Grande, se observó que 8
del total de 22 empleados habían completado hojas de solicitud de empleo, acompañadas de
entrevistas personales; y 5 de ese mismo total habían realizado (además de las hojas de
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
42
solicitud y entrevistas personales) un examen médico para su seguridad. Del mismo modo,
4 empleados pasaron por entrevistas personales únicamente y 3 restantes solamente
presentaron hojas de solicitud.
No 0
15
Total 22
10
5
0
0
Si No
Dicho gráfico presenta la particularidad de que el 100 % del personal coincide con
su respuesta, referida a los despidos que realiza la empresa con frecuencia.
Compañerismo Cantidad 9%
Si 2
No 20
Si
Total 22
No
91%
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
43
El gráfico muestra que alrededor del 45% del total de colaboradores considera que
su superior, a la hora de tener que acudir a él por necesidades que surgen de forma
imprevista, es una persona que manifiesta su presencia únicamente para tratar temas de
trabajo; que no abarcan cuestiones referidas al bienestar del personal para su mejor
desempeño. Asimismo, un porcentaje aproximado del 35% sostiene que su superior es una
persona accesible y el 30% restante opina que su jefe es difícil de tratar.
Reconocimiento Cantidad
Si 4
No 18 18%
Total 22 Si
No
82%
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
44
Gran parte del total del personal sostiene que no reciben un justo reconocimiento del
trabajo realizado por parte de sus compañeros y superiores; existiendo un 20% que
manifiesta recibirlo.
Con respecto al ambiente agradable de trabajo, cerca del 70% del total de
colaboradores sostiene que dicho ambiente no es favorable y solo el 30% restante considera
que el ambiente no presenta inconvenientes para desarrollar sus actividades. Los resultados
permiten demostrar que para que un trabajador rinda, y alcance todo su potencial, no basta
con que tenga el entrenamiento y las herramientas necesarias. Hace falta también que se
sienta cómodo en su trabajo, en el medio, con sus compañeros de trabajo y, sobre todo, con
sus jefes o líderes.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
45
16) ¿Usted siente que el hotel tenga en cuenta las opiniones y sugerencias
de los empleados?
Opiniones y
sugerencia Cantidad
9%
Si 2
No 20 Si
Total 22 No
91%
El gráfico muestra que el 90% del total de empleados no siente que el hotel tenga en
cuenta sus opiniones y sugerencias para crecer como organización. Solo un porcentaje
mínimo del 10 % manifiesta sentirse satisfecho.
Materiales y 10 11 11
equipos Cantidad
Si 11 8
No 11
6
Total 22
4
0
Si No
Con respecto a los materiales y equipos necesarios para poder llevar a cabo su
trabajo, en el gráfico se observa que la mitad del total de empleados (11 de 22) cuenta con
los materiales y equipos necesarios; mientras que la otra mitad sostiene que carece de los
mismos.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
46
7
6
5
4
3
2
1
0
Se puede observar, a través del gráfico, que los conflictos que se presentaron con
más frecuencia en el hotel, fueron los temas turnos / horarios; seguido por los conflictos
personales entre los mismos sectores, observando asperezas entre los empleados a la hora
de trabajar.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
47
CONCLUSIÓN
A modo de conclusión se puede decir que resultó grata la alta participación que se
obtuvo de los empleados, ante los cuestionarios efectuados.
El superior a cargo tiene que ser una persona abierta y flexible que fomente el
compañerismo y la unión dentro de la empresa; sin dejar de hacer mención al justo
reconocimiento por la tarea realizada para que sus empleados sientan mayor motivación y
compromiso con la misma. Asimismo, resulta de gran importancia que sepa delegar
funciones con la finalidad de crear un ambiente de trabajo mucho más propicio para sus
colaboradores, y en donde los mismos sientan que sus directivos consideran las opiniones o
sugerencias que sirvan para crecer como empresa.
Las decisiones que tomen los directivos en un futuro deberían incluir aspectos tales
como: la comunicación con el fin de solicitarles a sus colaboradores que presenten
sugerencias y opiniones sobre asuntos de trabajo; cooperación para compartir la toma de
decisiones y el control de las actividades con los empleados (a los efectos de que éstos
cooperen); protección ya que el ambiente psicológico del trabajo debe contribuir al
bienestar de los trabajadores; asistencia donde el hotel responda a las necesidades
específicas de cada trabajador y brinde ayuda para tal efecto; disciplina y conflicto porque
el hotel debe definir reglas claras para imponer las disciplinas y resolver los conflictos.
Más allá de los resultados que arrojaron las encuestas, los empleados revelaron a las
autoras, al interactuar por medio de conversaciones más informales, que tuvieron reuniones
periódicas con su superior a cargo, en las cuales las mismas trataban sobre sus rendimientos
o bien se hacían correcciones de errores cometidos en momentos oportunos. Dichas
reuniones eran positivas, a partir de un trato más informal.
En los flujos descendentes, los mensajes lo emiten quienes ostentan mayores rangos
y se dirigen hacia las personas que de ellos dependen; la comunicación ascendente, se
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
49
dirige desde los niveles subordinados hacia la dirección; por último, la comunicación lateral
tiene lugar entre personas opuestas que ocupan el mismo nivel jerárquico en el organigrama
de la entidad.
21
KOONTZ Harold y WEINRICH, Heinz.”Elementos de administración”. Mc Graw Hill, 5° edición.
México. 1991.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
51
CAPÍTULO V
“EVALUACIÓN DE POLITICAS DE
COMUNICACIÓN”
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
52
En este capítulo se exponen los resultados del tercer objetivo que se plantearon las
autoras al momento de comenzar la investigación.
CUADRO COMPARATIVO
El mismo se basa en las entrevistas realizadas a los diferentes encargados y
gerentes de Recursos Humanos de hoteles cuatros estrellas de la Ciudad de Santa Fe y de la
Ciudad de Paraná.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
53
Se presentan No No Sabe/ No
quejas No Responde
Consideración Si Si Si
de la opinión del
personal
Importancia de Si Si Si
capacitar
Periodicidad de 1 vez al año No Sabe/ Cada 3 meses
capacitación No Responde
Importancia de Si Si Si
incorporar un
manual
orientativo
Una de las fortalezas a destacar es que los hoteles mencionados cuentan con un
organigrama, siendo útil para obtener una imagen formal y de conocimiento general de la
organización, ya que brinda información sobre la división de funciones, los niveles
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
54
En cuanto a la evaluación del desempeño del personal, los tres gerentes encuestados
llevan a cabo la misma, ya que constituye un procedimiento para medir y evaluar el
comportamiento del personal dentro del área de trabajo, demostrando con los resultados de
su aplicación un análisis del desempeño para identificar deficiencias y buscar alternativas.
De esta forma se pueden tomar decisiones objetivas y calificar los méritos para premiar
actitudes positivas y la eficiencia en el trabajo; mejorando así el rendimiento y satisfacción
laboral para ofrecer un mejor servicio al cliente.
A su vez, los mismos consideran importante las opiniones de los empleados como
así también la capacitación de los mismos, efectuándola en diferentes etapas del año. Cabe
mencionar, que en el momento de consultar la periodicidad de la capacitación en el Hotel
Río Grande, su gerente, no supo responder con precisión; la misma respuesta se obtuvo con
respecto al tema si percibían quejas de sus empleados.
El cuadro comparativo permitió, a su vez a las autoras, observar cuales eran las
debilidades que presentaba el Hotel Río Grande, como por ejemplo, la ausencia de
políticas de comunicación para mejorar el desempeño laboral de cada empleado. Asimismo,
se advierte la falta de encargados que controlen y supervisen cada sector del hotel, lo cual
beneficiaría en el momento de presentarse algún inconveniente; además de cumplir la
función de alentar constantemente el trabajo en equipo y atraer la atención de los
empleados para crecer como organización.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
56
CAPÍTULO VI
“PROPUESTA”
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
57
De esta forma, la propuesta fue evaluada por el gerente de Recursos Humanos del
Hotel Holiday Inn (Leonardo Leiva), la Encargada del área de Recursos Humanos del
Hotel Maran Suites & Towers de la Ciudad de Paraná (Berta Goldbarg), Jefa de front desk
de Puerto Amarras Hotel & Suites (Lucila del Sastre) y técnica en Administración Hotelera
Lucia Sosa Planells.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
58
Para la prueba de modelo se designaron a estas personas como evaluadoras, por ser
los directivos de los hoteles que contribuyeron en forma directa con la investigación.
Del archivo enviado a los gerentes, los mismos han mostrado conformidad en
cuanto a lo planteado y uno de ellos (gerente del Holiday Inn) sugirió, en una conversación
que se tuvo con él de carácter más informal, hacer hincapié sobre la capacitación y el
trabajo en equipo; además de rever el organigrama de la organización para delegar
funciones a encargados de cada sector, con el propósito de auxiliar en el trabajo del gerente
y fomentar a su vez la comunicación interna. Cabe destacar que dicho gerente entrevistado,
conocía el hotel en cuestión, y por esta misma razón, pudo proporcionar la información
necesaria a las investigadoras.
Por otra parte, la Técnica en Administración Hotelera, Lucía Sosa Planells, aportó
su punto de vista brindando diferentes sugerencias; uno de ellas era el de especificar a
quién iba dirigido el mismo, y a su vez, la inclusión de más consejos, ideas y métodos que
los directivos puedan utilizar para solucionar el problema en el área del hotel.
“…está bueno porque brinda desde el lado teórico las bases para que los directivos
sepan qué hacer concretamente con los empleados…”.
“… la idea es interesante, porque lo hacen a medida del hotel, una vez hallado el
problema. El manual vendría a ser el asesor de los directivos para erradicar el problema y
una guía para el empleado de la organización…”.
“…Con respecto a los RRHH anteriormente había alguien que se encargaba como
lo era Eugenia, hoy en día no es así ya que ella no está más en el hotel, en eso interviene
mi padre con la experiencia que lo abala…”.
…”Te diría que van por buen camino. Ya que en el hotel, por ejemplo, en la parte
de comunicaciones, están todas las mencionadas; en la parte donde describen las acciones
de cada sector están bien explicadas; la encuesta es aplicable para cualquier empleo, no
solo de los hoteles. En la parte de los premios o francos, es relativo, hasta el año pasado
en épocas de fiestas (25/12 y/o 31/12) los superiores en la Recepción hacían regalos, se
hizo un sorteo por unos regalos que dejó unas de las empresas que alquila los salones para
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
59
exposición, algunas personas dejan a los empleados remeras, gorras, lapiceras como
regalo por su servicio, y puedo enumerar más cosas como las fiestas que anteriormente se
hacían con sorteos para los empleados del hotel”...
Propuesta final
Una vez realizada la prueba de la propuesta tentativa, teniendo en cuenta las
opiniones de los gerentes y de la técnica, se procedió a realizar los ajustes pertinentes para
diseñar la propuesta final. Dichos ajustes se basaron en agregar al manual el tema de
organigrama, para que se deleguen funciones a encargados de cada sector, y de esta
manera, se distribuya mejor la comunicación interna; implementando a su vez diferentes
áreas como las estratégicas, de asesoramiento y operativas. De la misma forma en que se
procedió, se incluyeron en el apartado del tema motivación, diferentes pasos a seguir a
modo de reconocimiento por la labor realizada de los empleados. Cabe destacar que contar
con empleados motivados involucra pequeñas acciones, que en un futuro signifiquen
grandes beneficios. Si un empleado es motivado, valorado e incentivado para que siga
formando parte de la empresa, en el largo plazo, esto se verá en la excelencia del servicio
brindado.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
60
Manual tentativo
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
61
Manual definitivo
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
62
CAPÍTULO Vll
“CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES”
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
63
Autoevaluación
El desarrollo de este trabajo final asentado en la Gestión de RRHH del Hotel Río
Grande, ha permitido tomar conocimiento sobre el modo que tienen los directivos de
proceder, a la hora de administrar a sus recursos para alcanzar los objetivos que persiguen;
además de conocer cómo es la relación con el personal que tienen a cargo.
servicio al huésped y como tales merecen recibir, por parte de sus superiores, un justo
reconocimiento de su trabajo realizado para sentirse parte de la organización. Por eso
mismo, dicho manual brinda la información precisa para que los encargados de cada sector
consideren algunos aspectos relevantes a la hora de motivar a su personal a cargo. Es
importante que cada logro sea contextualizado, para que el empleado y su equipo de trabajo
sepan el porqué de su reconocimiento.
El objetivo del presente material es que el cliente interno comience a sentirse parte
de la empresa, haciendo de éste, su proyecto.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
65
Glosario
Políticas: Guías para orientar la acción; son criterios, lineamientos generales a observar en
la toma de decisiones, sobre problemas que se repiten una y otra vez dentro de una
organización.
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
66
Fuentes Consultadas
Fuentes Bibliográficas
Fuentes informáticas
http://www.slideshare.net/natdansrose/funciones-del-departamento-de-recursos-
humanos-en-la (01/05/14- 08:30)
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”
INSTITUTO SUPERIOR N°4044 “SOL”- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Administración Hotelera-Año 2014
___________________________________________________________________
67
http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-De-Recursos-Humanos-De-
Un/2242186.html (05/05/14-15:00)
http://rrhh.hojoar.com/Principal.aspx (05/05/14-15:20)
http://es.scribd.com/doc/90862321/Recursos-Humanos-en-La-Hoteleria (05/05/14-
15:25)
http://www.starwoodhotels.com/corporate/careers/paths/description.html?language=
es_ES&category=9916 (06/05/14-15:00)
http://jesed.wordpress.com/2008/11/21/funcion-del-area-de-recursos-humanos/
(06/05/14-15:05)
http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/6473-mision-y-funciones-del-
gerente-administrativo-de-un-hotel-5-estrellas.html (07/05/14-17:00)
http://www.mailxmail.com/curso-capacitacion-desarrollo-recursos-
humanos/capacitacion-desarrollo-recursos-humanos (12/06/14-17:30)
http://es.scribd.com/doc/20509903/Importancia-de-Los-Recursos-Humanos-en-La-
Empresa (09/07/14-20:00)
http://www.monografias.com/trabajos14/recursos-humanos/recursos-humanos.shtml
(18/07/14-12:00)
http://webs.uvigo.es/pmayobre/master/textos/evangelina_garcia/inteligencia_emoci
onal.pdf (24/07/14-19:00)
http://www.reddircom.org/pdfs/Revista%20Imagen%20y%20Comunicacion%20N2
1.pdf (03/08/14-14:40)
http://www.slideshare.net/herme32/comunicacin-de-los-recursos-humanos
(17/08/14-11:00)
http://www.mailxmail.com/curso-capacitacion-desarrollo-recursos-
humanos/capacitacion-desarrollo-recursos-humanos (23/09/14-15:20)
http://www.rrppnet.com.ar/comunicacioninterna3.htm (10/10/14-10:00)
http://rrppnet.com.ar/comunicacioninterna.htm (20/10/14-22:00)
______________________________________________________________________________________
Báez, Flavia- Santos, Martina – “Gestión de los Recursos Humanos”