INTRODUCCION

El desafío de los sistemas de salud en nuestro tiempo, consiste en desarrollar

capacidades administrativas en las personas encargadas de dirigirlos.
En todo país en vías de desarrollo y en el nuestro, es imperativa la meta de
resolver los problemas humanos que tiendan al mejor aprovechamiento de los
recursos siempre limitados. Para lograrlo, se han implementado diversas políticas
y procedimientos acordes con la evolución de los conceptos y las técnicas de la
administración.
La administración en salud no podía escapar a esa corriente, ya que con ella se
propicia un desarrollo adecuado de la operación, a fin de alcanzar resultados
óptimos en la prestación de los servicios.
Los sistemas de salud y sus subsistemas (clínicas, hospitales, unidades médicas,
etcétera) deben contar con una administración eficiente, con el objeto de poder
cumplir las metas que contemplen sus diferentes programas de salud, y con ello
dar respuesta a las necesidades que la sociedad les demande.
En la actualidad, la administración en los sistemas de salud requiere un conjunto
de conocimientos, habilidades y técnicas con base en un equilibrio armónico que
proporcione la preparación suficiente al directivo y le permita llevar a cabo una
secuencia de acciones para alcanzar objetivos determinados en la solución de
problemas prioritarios.
Un administrador en salud debe tener una visión holística e integral del sistema;
por ello, su visión y quehacer rebasa la administración de una clínica, hospital,
unidad médica o centro de salud; debe ser capaz del diseño (planeación),
desarrollo (operación), sistematización (orden y registro), evaluación y
retroalimentación (análisis y reorientación de acciones y metas) de los planes y
programas de trabajo de los mismos.
I HOSPITAL COMO ORGANIZACIÓN
ESTRUCTURA DEL HOSPITAL
La estructura de un hospital está especialmente diseñada para cumplir las
funciones de prevención, diagnóstico y tratamiento de enfermedades.
Sin embargo muchos hospitales modernos poseen la modalidad y estructura
denominada Cuidados Progresivos. En este tipo de hospitales, no hay salas
divididas por especialidades médicas como en los hospitales clásicos, sino que el
cuidado del enfermo se logra en forma progresiva, según su gravedad y
complejidad. En este tipo de hospital de cuidados Críticos, otra de Cuidados
Intermedios, y por último Cuidados Mínimos y Autocuidados. El paciente ingresa a
través del Servicio de Urgencias a una u otra área según su gravedad. Un
paciente gravemente enfermo y con riesgo de perder la vida, ingresará
seguramente a Cuidados Críticos, y luego al mejorar (salir de su estado crítico), se
trasladará a Cuidados Intermedios, luego a Mínimos y así sucesivamente hasta
dar el alta médica.
ORGANIZACIÓN HOSPITALARIA
Sistema Asistencial Engloba a todas las áreas del hospital que tienen una función
asistencial, es decir atención directa del paciente por parte de profesionales del
equipo de salud.

“Unidad del paciente: se nombra así al espacio y conjunto que utiliza el paciente
durante su estancia en el hospital, puede ser una habitación individual o con
camas varias separadas por medio de cortinas. Esta debe contar con espacio
suficiente para acceder a la cama por 3 de sus lados y contar con una cajonera
para guardar pertenencias del paciente, toma de oxígeno y toma de vació.
II HOSPITAL COMO UN SISTEMA

Desde el punto de vista organizativo, un hospital está compuesto por varios

subsistemas:

En el caso de los hospitales se subdivide para determinar las áreas que finalmente
aplicarán los procesos para prestar los servicios. Es necesario conformar grupos
interdisciplinarios que respondan a las necesidades de la comunidad y de la
organización.
Desde el punto de vista funcional, la obligación prioritaria de un hospital es cumplir
la función de “asistencia médica”. Otras funciones importantes que debe atender
son las de:
ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE LA SALUD
La OMS propone que el hospital “debe proporcionar a la población atención
médica completa tanto preventiva como curativa” y “es también centro para la
preparación y adiestramiento del personal que trabaja en salud, y además, un
campo de investigación biosocial.
SALUD-SISTEMA
Considerando la salud como un sistema, los hospitales pasan a ser, subsistemas
de éste, constituyéndose como centro de la atención médica. En este subsistema
hospital se puede considerar cuál es el significado que tienen diferentes aspectos
como la autoridad, la organización y la función.
HOSPITAL EMPRESA
ASPECTOS SUBSISTEMA HOSPITAL
Autoridad Normativa Medica Administrativa
Organización Científica Administrativa,
financiera, talento
humano.
Función Asistencial Docencia, investigación,
proyección comunitaria

Las funciones del equipo gerencial son:

Todas están integradas a la vida misma de la entidad. Fueron descritas en el siglo
XX por Henry Fayol. Esta visión se ha llamado enfoque de procesos.
PROCESO CIRCULAR DE LA ADMINISTRACION

Un hospital es una empresa que maneja todos los requerimientos mencionados,

más personas enfermas. Una empresa que no debe equivocarse, en ninguno de
sus procesos. Que debe garantizar con calidad la atención del usuario con
responsabilidad y compromiso, para evitar una mala práctica.
III. LA GESTIÓN POR PROCESOS EN EL MEDIO HOSPITALARIO

Definición de proceso
La palabra proceso viene del latín processus, que significa avance y progreso. Un
proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se
caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs: productos o servicios obtenidos
de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido, con miras
a obtener ciertos resultados.
Otra posible definición: gestión de todas las actividades de la empresa que
generan un valor añadido; o bien, conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforma elementos de entrada en
resultados.
Proceso no es lo mismo que procedimiento. Un procedimiento es el conjunto de
reglas e instrucciones que determinan la manera de proceder o de obrar para
conseguir un resultado. Un proceso define qué es lo que se hace, y un
procedimiento, cómo hacerlo.
No todas las actividades que se realizan son procesos. Para determinar si una
actividad realizada por una organización es un proceso o subproceso, debe
cumplir los siguientes criterios:
1. La actividad tiene una misión o propósito claro.
2. La actividad contiene entradas y salidas, se pueden identificar los clientes,
3. proveedores y producto final.
4. La actividad debe ser susceptible de descomponerse en operaciones o
tareas.
5. La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de la
metodología de gestión por procesos (tiempo, recursos, costes).
6. Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.
Por ejemplo (Badía):
Sistema: control administrativo y financiero. Proceso: gestión de la tesorería.
Recursos: contables, administrativos/ordenadores, caja, software. Subproceso:
pago a proveedores. Actividad: registro de facturas. Tarea: comprobación de
facturas con pedido.
Definición de gestión por procesos
Un proceso comprende una serie de actividades realizadas por diferentes
departamentos o servicios de la Institución Sanitaria, que añaden valor y que
ofrecen un servicio a su cliente, Este cliente podrá ser tanto un "cliente interno"
(otro servicio) como un "cliente externo" (paciente/acompañante).
La gestión por procesos (Business Process Management) es una forma de
organización diferente de la clásica organización funcional, y en el que prima la
visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los procesos así
definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de
la propia organización.
La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se
puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado
a las necesidades de los clientes. No hay que olvidar que los procesos lo realizan
personas y los productos los reciben personas, y por tanto, hay que tener en
cuenta en todo momento las relaciones entre proveedores y clientes.
Ventajas de la gestión por procesos
En las Instituciones Sanitarias convergen numerosos tipos de actividad como
pueden ser la actividad asistencial de primer y nivel o especializada, la hostelería,
la actividad económico administrativa, la ingeniería, el mantenimiento y toda una
serie de actividades de apoyo y servicio que son imprescindibles y de muy
diversas características. Debido a esta gran diversidad y a la complejidad
inherente a todos los procesos que se ejecutan en las Instituciones Sanitarias,
existen altas probabilidades de incurrir en errores y desaprovechar recursos tanto
humanos como materiales. Una gestión por procesos estructurada, con los
recursos y coordinación adecuados, permite optimizar de forma significativa la
utilización de los recursos y mejorar la calidad asistencial.
Tipos de proceso Los procesos de la Institución Sanitaria los podemos agrupar en
clave, estratégicos y de soporte.
Los procesos clave son aquellos que afectan de modo directo la prestación del
servicio asistencial y por tanto a la satisfacción del cliente externo (paciente).
Algunos ejemplos de procesos clave son: hospitalización en Planta, Atención en
Urgencias, Hospitalización Post-quirúrgica, Intervención Quirúrgica, etc.
Los procesos estratégicos son aquellos que permiten desarrollar e implantar la
estrategia de la Institución Sanitaria. Algunos ejemplos son: Sistema de Dirección,
Planificación Estratégica, Marketing (centros privados), Desarrollo de Alianzas
Estratégicas, Gestión de las relaciones con el Cliente, Autoevaluación, etc.
Los procesos de soporte son todos aquellos que permiten la operación de la
Institución Sanitaria y que sin embargo no son considerados clave por la misma.
En general son los procesos de gestión (pago de nóminas, facturación,
contabilidad, etc.) y algunos otros como los procesos de auditorías internas,
gestión de los sistemas de información, mantenimiento, etc, son considerados
como de soporte.
Características de la organización por procesos
Cultura de las organizaciones Las organizaciones no son máquinas, sino
comunidades, mini sociedades con su propia manera de hacer las cosas, con sus
hábitos y jerga, con su propia cultura. Dentro de la gran variedad de culturas y
organizaciones, se pueden definir cuatro estilos fundamentales.
La organización centralista. La organización es como una tela de araña, con el
poder en el centro. Cuando más cerca del centro, más influencia. Son
organizaciones demasiado dependientes de su líder.
La organización jerárquica. Es la más usual, con niveles dependientes unos de
otros. Los servicios se vuelven demasiado estancos, la información no fluye
correctamente. Estas organizaciones pueden funcionar bien, pero no afrontan los
cambios con flexibilidad.
La organización orientada a las tareas. Funciona basada en grupos de trabajo
centrados en una tarea, o proyecto. El trabajo en equipo es flexible, pero puede
ser costoso.
La organización orientada a las personas. Estas organizaciones, las más escasas,
dan mayor importancia al individuo.
Orientación al cliente
Los clientes de una empresa u organización son los intermediarios, aseguradores,
empleados, proveedores, organismos gubernamentales, además de los clientes
finales. Todos ellos son los “stakeholders” o implicados en las decisiones de la
empresa.
Necesidades y expectativas
La organización se debe centrar en el cliente. Para ello, hay que conocer sus
necesidades y expectativas. Las necesidades son carencias objetivas, y las
expectativas se relacionan con la forma en que el cliente espera que sean
satisfechas las necesidades. Se trata de saber qué necesita el cliente de un
proceso, cómo y cuándo lo necesita.
El sistema actual deja poco margen al paciente para participar de forma activa en
las decisiones que afectan a su salud. La atención al paciente se ve comprometida
por una excesiva fragmentación y especialización de áreas y servicios. Por ello, el
primer paso de la reingeniería de procesos es adoptar la filosofía de asistencia
centrada en el paciente, o PFC (patient focused care).
IV. RIESGO QUE AMENAZA A LOS HOSPITALES
La ideología neoliberal llega también al sector de la salud. En esta tendencia hay
dos elementos constantes: 1. El mercado como elemento de desarrollo económico
y social. 2. La primacía del sector privado sobre el público.
En este planteamiento aparece la economía, no el ser humano, como verdadero
centro y motivo de la empresa, como eje de todo propósito. Por esta razón si bien
los hospitales deben aprovechar la técnica y la ciencia en su propio beneficio y por
consiguiente en el de sus pacientes, como empresa deben procurar algo más:
 Ser un sistema de valores.
 Satisfacer necesidades sociales.
 Usar un lenguaje expresivo.
 Ser símbolo.
  Representar valores.
 Mantener la promesa.
 Identificar su cultura
La dimensión trasciende la rutina de cada día y las fatigas y preocupaciones que
le trae su labor y las que le imponen el medio. Un hospital tiene sentido por el ser
humano, independientemente de los derechos que señalan:
La Asociación Médica Mundial, La Asociación Americana de Hospitales, en su
declaración de los derechos del paciente. Los hospitales tienen que responder no
solo a las necesidades de salud de la gente, sino que deben representar y
materializar sus mejores valores. El hospital debe generar de parte de la
comunidad sentimientos positivos, de solidaridad y apoyo, de respeto y lealtad, de
confianza y credibilidad; en general los valores y sentimientos que la entidad
misma profesa como sus valores corporativos.
V. MAPA DE PROCESOS
¿QUÉ ES UN MAPA DE PROCESOS?
El mapa de procesos es una representación gráfica que nos ayuda a visualizar
todos los procesos que existen en una empresa y su interrelación entre ellos.

LOS PASOS PARA HACER UN MAPA DE PROCESOS SON

1. Identificar los actores.
2. Identificar la línea Operativa.
3. Añadir los procesos de soporte a la línea operativa.
4. Añadir los procesos que afectan a todo el sistema.
 5. Estratégicos Misionales Apoyo Mejora Continua y Control de la Gestión

PROCESOS ESTRATÉGICOS
Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de
objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de
recursos necesarios.

PROCESOS MISIONALES
Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad
en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser.

PROCESOS DE APOYO
Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son
necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de mejora continua.

PROCESO DE MEJORA CONTINUA

El proceso de mejora continua es el que pretende mejorar los productos, servicios
y procesos de la entidad para dar mejores resultados.
 Taller

Después de leer la presentación sobre “El hospital como organización”,

“Organización administrativa de las empresas de salud” y observar los videos “La
gestión por procesos” y “Ser amable si hace la diferencia”, realizar la siguiente
actividad:

 Pensar en una institución ficticia o real para la cual se pueda intervenir

administrativamente su capacidad de gestión, teniendo en cuenta las siguientes
actividades:

1. Determinar para servicio específico (Ejemplo: odontología general,

medicina general, laboratorio clínico, psicología, entre otros) las
necesidades y expectativas que se esperan satisfacer en el usuario
(Seleccionar un servicio únicamente).
Recuerde que las necesidades se relacionan con los problemas de salud o
enfermedades por los cuales se solicita el servicio.

Las expectativas se refieren a todos aquellos aspectos que el usuario

espera como valor agregado, ejemplo: Adecuadas instalaciones físicas,
atención amable, cumplimiento, puntualidad, entre otros.
 2. Elaborar un mapa de procesos en el cual se tenga en cuenta las
necesidades y expectativas de los usuarios (Requisitos) y los procesos
requeridos para satisfacer dichos requisitos del usuario. (Observar ejemplo
del módulo 2)

Realice el ejercicio a conciencia, con el objetivo de afianzar los

conocimientos adquiridos y desarrollar habilidades y destrezas en la
organización administrativa de las empresas de salud.

“La caña sólo da el azúcar después de pasar por grandes aprietos”

PLANTILLA DE PRESENTACIÓN

Nombre y Ficha No.

apellidos del
aprendiz:
Nombre de la
institución:
Tipo de Otro cuál?
servicio: ODONTOLOGÍA
(marque con CLINICA HOSPITAL LABORATOIO PSICOLOGÍA
GENERAL
una x)
Misión:
Visión:
Necesidades
Expectativas
Mencione
los proceso
estratégico
s

Mencione
los proceso
claves o
misionales
Mencione
los
procesos
de apoyo o
de soporte
Diseñar mapa de procesos