EVIDENCIA 1: ESTUDIO DE CASO AA3

Mónica Isabel Ortiz Serna

Sena
Diana Katherine Trilleros Moica
Planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad – NTC ISO 9001
Medellín
Febrero 2021
 ESTUDIO DEL CASO
Actividad de Aprendizaje 3

El caso presentado corresponde a una empresa de telefonía móvil, se presenta

una situación sobre la cual deberá evaluar si los procesos de esta compañía están
realmente enfocados en la satisfacción del cliente.
La situación es la de un cliente Antonio Seguro que atraído por el material
publicitario y las ofertas que presenta la empresa, adquiere el siguiente paquete
promocional: “Compre su Smartphone, páguelo en veinticuatro cuotas y nosotros
le reglamos seis cuotas”. El cliente compró el Smartphone de la referencia,
realizando el pago correspondiente a la primera cuota y el mes anticipado de su
servicio de telefonía y datos que de acuerdo a la fecha de compra debería ir del 10
de enero al 9 de febrero del mismo año.
Cinco días después de realizada la compra y hacer el pago del mes anticipado, el
señor Antonio recibe un mensaje indicándole que se había generado una nueva
factura para pago hasta el día 30 del mes de enero, es decir, a los cinco días de
haber adquirido el paquete promocional y hacer el pago de mensualidad
anticipada le dan 15 días calendario para realizar el pago de su segundo mes.
El cliente considera esto como un error, pero al comunicarse con servicio al cliente
le informan que no hay ningún error y que esa factura generada corresponde a su
sistema de facturación y que si no paga le suspenden el servicio. Frente a esto el
cliente radica una queja sobre la cual los primeros días de febrero le dan una
respuesta que se resume a continuación:

 El primer pago corresponde a la activación y a una recarga con la que inicia

el uso del plan para el primer mes y no corresponde con un proceso de
facturación del plan adquirido.
 El segundo pago solicitado, es la primera factura del plan y se genera una
vez se ingresa el nuevo usuario al sistema y en su caso cubre el mes a
partir del 10 de febrero de acuerdo al plan adquirido, ya que todo se debe
pagar anticipado. El corto tiempo entre los dos pagos da la sensación de
doble facturación, pero no es así.
 Se le informa también que el siguiente cobro le llegará para la segunda
semana de febrero y corresponde al pago anticipado del siguiente mes.
Adicional a lo anterior, como Antonio no recibió una respuesta antes del
vencimiento de la factura que se le había generado, realizó el pago a destiempo
en la fecha que él consideraba correcta, pero debido a esa mora posteriormente
fue informado de la perdida de los beneficios de la promoción, es decir, ya no
tendrá cuotas gratis.
Posteriormente, fue a las oficinas a reclamar por la pérdida de los beneficios de la
promoción y luego de más de una hora de espera para ser atendido le informaron
que aún había pendiente 10 turnos más que estaban previos a su llegada y 5
turnos de población con prioridad, que todos eran casos de facturación y por eso
debía tener paciencia.
Finalmente, el cliente le toco pagar las facturas generadas según el sistema que
tenían y perdió los beneficios de la promoción. Además, no pudo retirarse del plan
ya que debía terminar de pagar su Smartphone y tenía un contrato del cual no
pudo prescindir.

Estudio de caso: Realice un análisis del caso presentado de la empresa de

telefonía móvil, el cual puede encontrar como parte del material de apoyo de esta
actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar
un informe que contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la
empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:

 ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?

1. Considero que uno de los errores que se plantean claramente es que

desde el inicio no le brindaron el asesoramiento correcto a el usuario, ya
que no le indicaron como se realizaría la facturación si adquiría el plan
con la promoción brindada por la compañía telefónica.

2. La empresa ofreció un plan (Compre su Smartphone, páguelo en

veinticuatro cuotas y nosotros le reglamos seis cuotas) sin brindar más
detalles en la publicidad ya que solamente quería a traer a los clientes,
pero no tuvieron en cuenta las inconformidades de una mala publicidad.

3. En ocasiones las empresas telefónicas solamente buscan a traer a los

clientes para que adquieran sus servicios, pero no les proporcionan los
detalles correctos para que el cliente pueda tomar la decisión de adquirir
o no este tipo de servicios, esto genera que el cliente pierda la confianza
en las compañías, el claro ejemplo de Antonio nos de muestra de que
están realizando una doble facturación cuando el cliente esta realizando
su pago a tiempo.

4. La empresa no está brindado un manejo adecuado sobre las quejas que

se realizan a la compañía por parte de los clientes, ya que el señor
Antonio al enviar un reclamo a la compañía la respuesta que esta le
brindo fue “Se le informa también que el siguiente cobro le llegará para
la segunda semana de febrero y corresponde al pago anticipado del
 siguiente mes”, le están generando más cobros a adicionales al cliente y
no le están brindado una solución.

5. La falta de compromiso con el cliente ya que aparte de no atender su

queja con una solución adecuada, el cliente se dirige a la oficina central
y tan poco recibe una solución oportuna y un trato justo.

 Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.

1. Área financiera: No explicaron al cliente los beneficios como

consumidor.
2. Área de facturación: Considero que están realizando una doble
facturación al cliente ya que le están realizando un cobro por la
activación del plan y aparte le están realizando cobro por la primera
factura del plan que apenas esta adquiriendo, realizando un cobro
anticipado sin tener presente que el usuario a un no ha realizado el
consumo del primer mes.
3. Área de mercadeo: Ofertar un producto sin dar a conocer los costos
adicionales, lo que se puede considerar como publicidad engañosa.
4. Área de ventas: Al momento del cliente adquirir el producto y servicio,
no dieron a conocer los términos y condiciones del contrato.
5. Servicio al cliente: No dar respuesta oportuna a la queja interpuesta
por el cliente, lo que condujo al pago atrasado del cliente (tiempo que
este consideraba apropiado, basado en las condiciones del acuerdo que
él conocía).

 ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

1. Producir una correcta publicidad donde se le informe al cliente de los

beneficios, pero sobre toda la condición de los planes que está
ofreciendo la compañía.
2. Realizar un correcto asesoramiento a el momento del cliente adquirir el
producto
3. Mejorar el servicio al cliente
4. Mejorar el manejo de las quejas brindado una solución a los
inconvenientes que se le presente al cliente.