Atención al Cliente

Dra. Luz Fernández

“Ponerle pasión a lo que usted hace, puede
convertir lo ordinario en extraordinario”
 Objetivo del modulo

• Alfinalizar el modulo, las personas participantes estarán en la

capacidad de:

• Manejar a los clientes con calidad, buen trato, rapidez y

eficiencia, de acuerdo a los procedimientos y normas
establecidas.
 Importancia

• Las personas participantes estarán preparados para

adquirir competencias en el desarrollo de las funciones
propias de atención al cliente y que tenga conciencia de
su integración en un equipo de trabajo.
 “Los ojos abiertos no sirven de
nada, cuando la mente permanece
cerrada”
 Que entendemos por:

• Servicio ???

• Atención ???

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CC BY
 Servicio al cliente
“Son actitudes que determinan
comportamientos orientados a
satisfacer al cliente en relación con
sus intereses, expectativas,
necesidades y anhelos”

“Son funciones ejercidas por las

personas hacia otras personas con la
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la satisfacción de recibirlos”.
 Atención
• Acto que muestra que se está atento al bienestar y seguridad de
una persona que muestra respeto, cortesía o afecto hacia alguien.

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 Tipos de cortesía

De acuerdo a la intención o sentido que se le da a la expresión empleada,

existen dos tipos de cortesía:

• Cortesía positiva: es la que pretende establecer una relación cordial entre las
partes. Busca la manera de entender al otro y demuestran su interés en ello.

• Cortesía negativa: se es de igual manera cortés pero, se apoya en el uso de

recursos indirectos en el discurso que pretenden romper con la relación.
 Actitud

• Son los sentimientos y supuestos que determinan en gran medida la

perfección de los empleados respecto de su entorno, su compromiso con las
acciones previstas y, en ultima instancia su comportamiento...” Keith Davis”

• Es una tendencia a actuar hacia o en contra de algún factor ambiental, el cual

se convierte con ello en un valor positivo o negativo.
 Como debe ser la atención al cliente
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa
Apariencia agradable
En la medida de lo posible, dar su nombre
Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu empresa.
 Cliente
“Es toda persona que demanda un producto o servicio a una
organización, haciendo un acto de elección voluntaria”

• El cliente es la persona más importante de una empresa y dar

respuesta a sus demandas se hace necesario e imprescindible.
 Tipos de clientes
• Informado • Olvidadizo
• Inseguro • Cuestionador
• Prepotente y alterado • Educado
• Discutidor e inconforme • Amistoso y conversador
• Exigente • Tradicional
• Tímido • Limitado
 TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE INFORMADO
Muestra conocimiento de los artículos y servicios que solicita.

Características
Desarma al equipo humano conocimiento del artículo o servicio que
demanda.
Pone en evidencia la competencia o incompetencia de equipo
humano que le ofrece el servicio y de la empresa.
Solo se convence si aparece un superior del equipo humano que
tenga igual o mayor información que el o ella.

ABORDAJE.
Respételo(a).
Aprenda de el o de ella.
Evite discusiones
Aproveche sus conocimientos.
Abórdelo por el libro
 TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE INSEGURO
Es una persona con baja autoestima y que teme expresar lo que desea.

Características.
No sabe lo que quiere.
Requiere de la opinión de otra persona
Hace cambios
Requiere que se le muestren muchas mercancías
Tarda en tomar la decisión.

ABORDAJE
Indague sobre su necesidad y propóngale alternativas.
Dedíquele todo el tiempo necesario
No precipite la venta
Dígale que tome su tiempo para pensar.
Cierre el negocio solo cuando tenga la seguridad de que el cliente sabe
lo que desea, nunca antes.
 TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE PREPOTENTE, ALTANERO
Presenta una actitud de prepotencia, arrogancia y de distancia social
y económica.

Característica
Humilla el equipo humano que le atiende.
Alardea de su relación real o ficticia la alta gerencia de la empresa.
Exige un trato preferencial, inclusive exhibe esa actitud con los
demás clientes.
Irrespeta las normas
Amenaza al equipo humano con gestionar su despido.

ABORDAJE.
Manéjese conforme a las normas y procedimientos.
Hable poco, no lo contradiga.
No se deje provocar.
Mantenga autocontrol emocional.
Ofrézcale el servicio o producto lo más rápido posible.
No lastime su dignidad.
 TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE DISCUTIDOR, INCONFORME.
Provoca controversia para generar discusión y generalmente se muestra
inconforme sin ningún motivo real.

Características.
No escucha
Se expresa en tono alto y agresivo.
Discute por el tiempo, precio, color calidad, tamaño , etc
Generalmente llega predispuesto(a) a solicitar el servicio.

ABORDAJE
Manténgase ofreciendo el servicio con la mejor calidad.
Déle la razón sin violentar las normas, políticas ni reglamentos.
Hable lo menos posible.
No le siga la corriente dejándose provocar.
Use toda su reserva de autocontrol emocional.
 TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE EXIGENTE
Es la persona que se excede al solicitar el servicio o adquirir el producto.

Características
Exige más de lo establecido.
Es extremadamente detallista y minucioso(a).
Amenaza al personal empleado con demandar la empresa.
Conoce sus derechos y los exige.
Hace preguntas embarazosas.

ABORDAJE.
Si no violenta los procedimientos hay que responderle como el o ella lo
exigen.
No discuta.
Respételo.
Manténgase dentro del marco de las políticas institucionales.
 TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE TIMIDO, HUMILDE Y DE BAJO AUTOESTIMA

Se manifiesta con temor reflejándolo verbal y corporalmente. Es el
típico cliente que no se atreve ni a preguntar.

Características.
Se expresa en voz muy baja.
Teme expresar sus ideas.
No protesta ni se hace sentir si se siente irrespetado(a)
Se le convence fácilmente.
Se deja quitar el turno sin reclamar.

ABORDAJE
Déle confianza.
Préstele ayuda.
No abuse de su timidez y temor.
Respételo(a).
Preséntele varias alternativas con agrado.
 TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE CON LIMITACIONES.

Es una persona con bajo nivel de instrucción y conocimiento muy limitados.

Características
Su grado de información es mínimo.
No exige porque no tiene base para opinar.
Acepta todo lo que se le ofrece.
Como ignora sus derechos no los reclama.
Recibe mercancía o servicio incompleto.
Paga más por menos.

ABORDAJE.
Respételo(a).
No abuse de su limitación de información.
Muéstrele todo lo que existe.
Dedíquele un tiempo para instruirle.
 TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE OLVIDADIZO
Es descuidados(a), negligente y, muchas veces, despistado(a).

Características
Olvida a veces lo que se le informa en el mismo momento que se le dice.
Solicita de nuevo lo que ya se le ha ofrecido.
Pregunta varias veces por el precio, características, etc.
Duda si firmo o no un documento importante.
No recuerda su número de teléfono, cedula u otro dato de identificación.
Olvida donde deja el articulo o producto adquirido.

ABORDAJE.
Ayude en lo que sea posible, llamando a su casa o trabajo.
Tenga paciencia y compréndalo(a).
Guárdele los documentos o artículos olvidados.
Diríjase siempre al cliente con respeto.
 TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE CUESTIONADOR
Es el eterno preguntón(a).

Características
Pregunta asuntos personales al equipo humano.
Cuestiona sobre asuntos internos del negocio.
Cuando el equipo humano contesta que no sabe, el (ella) insiste
Pregunta por los gerentes y por los dueños del negocio.

ABORDAJE.
Solo conteste las preguntas técnicas y las relativas al servicio o producto
ofertado.
Mantenga a autocontrol para no molestarse.
No le responda mal o de forma grosera.
No se deja involucrar ni ofrezca información confidencial del negocio.
No se deje intimidar.
 TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE EDUCADO.
Su conducta es correcta, cortes y respetuosa.

Característica.
Sabe escuchar.
Usa reglas de cortesía y amabilidad.
Respeta el turno de los demás.
Entiende las reglas y las respeta.
Es calmado(a).
Habla en tono bajo.
Muestra autocontrol emocional.

ABORDAJE.
Muéstrese con cortesía y corrección.
Mantenga la calma.
No abuse de su educación ni de su respeto al proceso y a las normas
establecidas.
 TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE ESTANDAR, REGULAR, TRADICIONAL.
Es el cliente más común, de costumbres tradicionales y que acepta. Con
facilidad y sin cuestionar lo que le ofrecen.

Características.
Por lo general, es desconocedor(a) de sus derechos y si los conoce no
los exige.
Piensa que el comportamiento normal del mundo de los negocios es
engañar al cliente.
Acepta la explicación del equipo humano aunque no este convencido(a)
o no le satisfaga.
No externa ninguna queja, prefiere no volver a comprar en ese negocio.

ABORDAJE.
Si logra identificarlo(a), ofrézcale toda la información disponible.
Gánese su confianza.
Exprese alguna idea Referente a la política de la empresa con relación al
interés de ofrecer un servicio satisfactorio al cliente.
 TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE AMISTOSO, CONVERSADOR.
Es el típico cliente sociable. Le da mucha importancia a las relaciones
interpersonales.

Características.
Muestra facilidad para conversar sobre temas personales.
Pregunta datos personales de quien le ofrece el servicio;
Termina invitándolo(a) a su casa.
Le ofrece su tarjeta de presentación personal.
Relata anécdotas de experiencias vividas.
Relaciona la persona que ofrece el servicio con algún conocido.

ABORDAJE.
Solicítele permiso para atender a otras clientes y luego volver con el y ella.
Contéstele solo las preguntas relativas al trabajo.
Sea cortés y amable al momento de evadir una pregunta personal.
 TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE CIBERNETICO, ELECTRONICO.
Es conocedor de las ventajas de la tecnología. Usa el comercio virtual.

Características.
Muestra amplio conocimiento y dominio de la tecnología moderna.
Evalúa el grado de modernización de la empresa.
Sugiere como hacer las cosas, si descubre incompetencia del personal.
Disfruta del uso de la tecnología.
Se ofrece para ayudar a resolver situaciones por fallas técnicas del
sistema.
Se ofrece para ayudar a resolver situaciones por fallas técnicas que se
presentan al ofrecer el servicio.

ABORDAJE.
Aproveche y aprenda de sus conocimientos.
No discuta ni desvalorice sus opiniones.
Busque salida inteligente para no aceptar ayuda técnica de su parte.
 CLIENTE INTERNO
Por cliente interno, se define a cada
miembro del equipo humano que
colabora en la organización para
lograr los objetivos. Cada uno
realiza una función especifica y la
suma de todas se traduce en
resultados orientados a satisfacer al
cliente externo.
Técnicas de atención y servicios en la
dispensación del producto farmacéutico
 Atención Farmacéutica

• Es un proceso cooperativo, para la provisión responsable de

una terapia farmacológica a un paciente, considerado individualmente.
• Sus objetivos son buscar, prevenir y resolver problemas relacionados con
los medicamentos, para tratar de alcanzar los resultados de salud esperados, y
mantener o mejorar la calidad de vida del paciente.
• Es la participación proactiva del Farmacéutico en la asistencia al paciente,
cooperando e interactuando con el médico y otros profesionales de la salud, a fin
de conseguir resultados que mejoren la calidad de vida del paciente.
 La Atención Farmacéutica contempla:
• Asesorar al paciente en relación a las características de la medicación prescrita por el
profesional medico.
• Aconsejar en la selección de un fármaco de venta libre o derivar el paciente al médico.
• Instruir acerca del modo de tomar el medicamento y acerca de la ingesta de alimentos
durante el régimen terapéutico.
• Revisar el perfil fármaco terapéutico del paciente e identificar y resolver problemas reales o
potenciales asociados con la utilización de los medicamentos.
• Trabajar con el paciente para promover aspectos de la salud, prevenir enfermedades, y
garantizar que el plan fármaco terapéutico sea el indicado, efectivo y seguro .
 5 técnicas o elementos básicos que todo auxiliar
farmacéutico debe implementar en todo momento

Seguimiento
Indicación
Dispensación fármaco
farmacéutica
terapéutico

Educación
Farmacovigilancia
Sanitaria
 La Dispensación

• Es el acto en que el farmacéutico entrega la medicación prescrita por el

médico al paciente, junto a la información necesaria para su uso racional.
• Es un acto de responsabilidad profesional aislado en el tiempo, cuya
sucesión en cada paciente puede generar un seguimiento
farmacoterapéutico, descrito dentro de la atención farmacéutica.
 Indicación Farmacéutica

• Se entiende por consulta o indicación farmacéutica, el servicio que es

prestado ante la demanda de un paciente o usuario que llega a la farmacia
sin saber qué medicamento debe adquirir, y solicita al farmacéutico el
remedio más adecuado para un problema de salud concreto. Esta
intervención es de gran importancia, ya que, en la mayoría de los casos, el
farmacéutico es el primer o único contacto del usuario con el sistema de
salud. i simboliza con la frase "¿Qué me da para?".
 Seguimiento Farmacoterapeutico

• Es la práctica profesional farmacéutica que pretende evaluar y monitorizar

la farmacoterapia, en función de las necesidades particulares del paciente,
con el objetivo de mejorar o alcanzar resultados en su salud. Se pretende
sacar el máximo beneficio de la medicación que toma persiguiendo que la
farmacoterapia sea necesaria, efectiva y segura en cada situación clínica.
 Educación Sanitaria

• Es el proceso de enseñanza-aprendizaje, mediante el cual se promueven

prácticas saludables de higiene para proteger la salud, previniendo
enfermedades; así como la valoración y uso adecuado y sostenible de los
servicios sanitarios y los recursos naturales servicios que abarcan al
abastecimiento de agua segura; a la disposición sanitaria de excretas y
aguas residuales con o sin alcantarillado sanitario, al manejo pluvial y su
tratamiento; y al manejo, tratamiento y a la disposición final de los residuos
sólidos.
 Farmacovigilancia

• La ciencia que trata de recoger, vigilar, investigar y evaluar la información

sobre los efectos de los medicamentos, productos biológicos, plantas
medicinales y medicinas tradicionales, con el objetivo de identificar
información sobre nuevas reacciones adversas y prevenir los daños en los
pacientes.
Reglas importantes para las personas que ofrecen atención al
cliente:

1.- Mostrar atención

2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
 ÉTICA PROFESIONAL FARMACÉUTICA
• La ética: es una de las ramas de la filosofía y tiene como objetivo el estudio de la
moral y la acción humana, determina que es lo bueno y como se debe actuar; es
decir, es la ciencia del comportamiento moral de los hombres.

• La deontología farmacéutica: Es el conjunto de principios y reglas éticas que han de

inspirar y guiar la conducta profesional del farmacéutico.

El código de ética farmacéutica y la deontología de la profesión farmacéutica obligan

a todos los farmacéuticos en el ejercicio de su profesión, cualquiera que sea la
modalidad que practique, a comportarse de forma correcta.
“Los clientes satisfechos son la clave del
éxito en todas las organizaciones”