Guía de Entrevista Estructurada

GEE para Integrantes del Equipo

Candidato

Fecha

ANTES de la Entrevista Entrevistador

Entreviste sólo a los candidatos que

1. Repaso... 2. Revise los resultados del tengan una puntuación 3. Prepárese para una Entrevista
Inventario del Grado de Verde o Amarilla Estructurada usando las
Preparación de los en el TMRI. Normas de la CSL.
Integrantes del Equipo
(TMRI).
DURANTE la Entrevista DESPUÉS de la Entrevista

4. Realice la entrevista y tome notas.

Instrucciones
► Pídale al candidato que
responda a las situaciones y
preguntas. Si es necesario, use
preguntas de sondeo para
obtener más información.
► Mire/escuche mientras el candidato responde. Las directrices codificadas por ► Tome notas en los ► Califique las respuestas. Encierre un número en
color son para ayudarle a calificar la conducta. Durante la entrevista, es posible espacios un círculo. No escriba las calificaciones frente al
que usted desee marcar ítems para tener una referencia cuando califique las proporcionados. candidato.
respuestas después de la entrevista.

Pregunte... Mire/escuche… Notas Califique las respuestas...

Verde Rojo
Cliente Manía
Hábleme sobre una ocasión  Compartió un ejemplo claro de  No tuvo un ejemplo.
en la que usted haya mal servicio.  No entendió la causa del mal
recibido un mal servicio al  Dio las razones del mal servicio. servicio.
cliente.
 Permaneció tranquilo y positivo  Se sintió molesto por el mal
cuando recibió el mal servicio. servicio.
Preguntas de sondeo
 Dio un ejemplo claro de cómo  No pudo describir cómo brindaría
⚫ ¿Por qué fue malo el brindaría un excelente servicio. un mejor servicio.
servicio?
⚫ ¿Cómo actuó al recibir un Si todas son Si algunas son Si ninguna es
Verdes… Verdes… Verde…
mal servicio al cliente?
⚫ ¿Cómo brindaría un mejor 3 2 1
servicio en esta situación? Excelente Aceptable Inaceptable

© 2006 y 2007 Yum Restaurant Services Group, Inc. 10/2007 1

 DURANTE la Entrevista
Pregunte...
Cliente Manía
Haga de cuenta que yo soy
un cliente de este
restaurante. Acabo de entrar
al restaurante.
¿Cómo me saludaría?
Preguntas de sondeo
⚫ ¿Por qué es importante
saludar a los clientes?
⚫ Ahora haga de cuenta que
yo soy un cliente que pagó
la comida. ¿Qué haría
usted a continuación?
Mire/escuche…
Verde
 Hizo que los demás se sintieran
bienvenidos. Demostró
entusiasmo.
 Se sintió cómodo al entablar una
conversación. El saludo y el
agradecimiento fueron
apropiados.
 Sonrió y siempre hizo contacto
visual.
 Proporcionó los motivos de por
qué el saludo es importante.
DESPUÉS de la Entrevista
Notas Califique las respuestas...
Rojo
 No se mostró muy entusiasmado.
Demostró poco entusiasmo.
 Fue torpe. El saludo y el
agradecimiento fueron
inapropiados.
 No sonrió. No hubo mucho
contacto visual.
 Tuvo dificultad para explicar por
qué el saludo es importante.

Si todas son Si algunas son Si ninguna es

Verdes… Verdes… Verde…

3 2 1
Excelente Aceptable Inaceptable

¿Qué es lo que hace que
usted desee regresar a un
restaurante?
Preguntas de sondeo
⚫ ¿Cómo trataría usted a los
clientes para que deseen
regresar a este
restaurante?
 Proporcionó los motivos de por
qué regresa a un restaurante.
 Demostró pasión por complacer a
los clientes.
 Demostró que desea que los
clientes regresen al cumplir y
posiblemente superar las
expectativas.
 Compartió que desea satisfacer a
los clientes.
 Tuvo dificultad para explicar qué
es lo que hace que desee
regresar a un restaurante.
 Demostró poco interés por los
clientes.
 Le interesaba poco que los
clientes regresaran.
 No dio ningún consejo.
Si todas son Si algunas son Si ninguna es
Verdes… Verdes… Verde…

3 2 1
Excelente Aceptable Inaceptable

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 DURANTE la Entrevista DESPUÉS de la Entrevista

Pregunte... Mire/escuche… Notas Califique las respuestas...

Verde Rojo
Energía positiva
Hábleme sobre una ocasión  Se mantuvo tranquilo y positivo.  Se centró en los puntos
en la que usted haya  Solucionó el problema. Se ocupó negativos.
sentido una presión real, o del mismo.  No se ocupó de la causa de la
sobre qué es para usted una presión.
presión real, en el trabajo o
 Lo superó rápidamente.
en la escuela (por ejemplo,  Su trabajo no se vio afectado.  No evitó que esto volviera a
suceder.
estudiar para exámenes,  Compartió un ejemplo de cómo
entregar un trabajo dentro manejó la presión.  Estuvo malhumorado. Se sintió
del plazo previsto, etc.). frustrado.
¿Cómo manejó la situación?  No supo cómo manejar la
presión.
Preguntas de sondeo
⚫ ¿Cuál fue la situación?
⚫ ¿De qué manera la presión
afecta su día?
⚫ ¿Cómo superó la
situación? Si todas son Si algunas son Si ninguna es
Verdes… Verdes… Verde…
⚫ ¿Qué puede hacer usted
para evitar que esto vuelva 3 2 1
a suceder? Excelente Aceptable Inaceptable

Trabajo en equipo
Hábleme sobre una ocasión
en la que usted haya
formado parte de un grupo
o equipo en el trabajo o en
la escuela.
Preguntas de sondeo
⚫ ¿Qué papel desempeño?
⚫ ¿Le gusta trabajar en
equipos? ¿Por qué?
 Bueno para trabajar en equipo.  Dejó que el equipo hiciera la
Fue líder del equipo. mayor parte del trabajo.
 Se ofreció a ayudar sin que se lo  Por lo general, ayudó sólo
pidieran. cuando se le pidió.
 Ayudó a fijar las metas del equipo  No quiso participar.
y trabajó para lograrlas. Alentó al  Alteró su agenda personal.
equipo.
 Prefirió trabajar solo en vez de en
 Ayudó al equipo a tomar buenas un equipo.
decisiones.
 Disfrutó realmente de formar
parte de un equipo. Si todas son Si algunas son Si ninguna es
Verdes… Verdes… Verde…

3 2 1
Excelente Aceptable Inaceptable

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 DURANTE la Entrevista DESPUÉS de la Entrevista
Pregunte... Mire/escuche… Notas Califique las respuestas...
Verde Rojo
Responsabilidad
¿De qué logro o actividad se  Demostró automotivación y  No supo qué hizo para lograrlo. No
siente más orgulloso? decisión. es una persona con iniciativa.
 Se fijó metas y trabajó mucho  No se fijó metas.
Preguntas de sondeo para lograrlas.  No le importó si lo lograba o no
⚫ ¿Qué tuvo que hacer para  Demostró orgullo y satisfacción  No puso demasiado esfuerzo para
lograrlo? por su logro. lograrlo.
⚫ ¿Qué aprendió usted de  Trabajó mucho e hizo esfuerzos  No aprendió mucho de la Si todas son Si algunas son Si ninguna es
esto? Verdes… Verdes… Verde…
adicionales. experiencia.
 Proporcionó detalles de lo que 3 2 1
había aprendido. Excelente Aceptable Inaceptable

Creer en TODAS las Personas

Hábleme sobre una ocasión  Demostró buen criterio. Actuó  No demostró buen criterio.
en la que usted haya responsablemente.  Reconoció acciones deshonestas y
observado a alguien que  Inmediatamente informó de no le importó.
estaba siendo deshonesto. acciones deshonestas.  No aprendió demasiado.
 Aprendió mucho.  No pudo describir cómo manejaría
Preguntas de sondeo
 Dio un ejemplo de cómo la situación.
⚫ ¿Qué hizo usted? manejaría la situación.
⚫ ¿Cuál fue el resultado de la
situación? Si todas son Si algunas son Si ninguna es
Verdes… Verdes… Verde…
⚫ ¿Qué haría usted si ve a
alguien que está siendo 3 2 1
deshonesto en el trabajo? Excelente Aceptable Inaceptable

Además…
► Responda a cualquier pregunta sobre el trabajo.
► Comuníquele al candidato el plazo de tiempo que necesita para tomar una decisión de contratación.

Notas

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 DESPUÉS de la Entrevista
► Determine las calificaciones generales

Determine… Recuerde las respuestas… Notas Califique las respuestas...

Verde Rojo
Calificación General de Cliente
Manía

Califique las habilidades  Se sintió cómodo al entablar una  Fue torpe.

de comunicación conversación.  Difícil de entender.
generales del candidato.  Fácil de entender.  Dio respuestas cortas e
 Dio respuestas buenas y imprecisas.
organizadas.  No demostró demasiado interés.
 Hizo buenas preguntas.  No escuchó bien.
 Escuchó y respondió bien.  Tuvo problemas para
 Prestó atención. concentrarse.
Si todas son Si algunas son Si ninguna es
Verdes… Verdes… Verde…

3 2 1
Excelente Aceptable Inaceptable

Calificación General de Energía

Positiva
Califique la actitud  Sonrió y siempre hizo contacto  No sonrió mucho. No hubo mucho
general del candidato visual. contacto visual.
durante la entrevista.  Demostró entusiasmo y pasión.  No se mostró entusiasmado.
 Optimista.  Se centró en los puntos negativos.
 Confianza en sí mismo.  Estuvo inseguro.

Si todas son Si algunas son Si ninguna es

Verdes… Verdes… Verde…

3 2 1
Excelente Aceptable Inaceptable

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 DESPUÉS de la Entrevista

► Califique la GEE de inmediato.

– Use los criterios que aparecen en la columna “Califique las respuestas…” para determinar la
calificación.
– Encierre en un círculo la calificación que mejor resuma las respuestas a la pregunta de cada situación.
Por ejemplo: 3 2 1
– Sume las calificaciones para llegar a la Puntuación Total de la Entrevista.
– Anote la puntuación aquí…

Puntuación Total de la Entrevista = _____________________

► Use las siguientes directrices de decisión para determinar si le pide o no al candidato que regrese para un
Recorrido por el Restaurante.

Directrices Puntuación General de TMRI

de Decisión Verde Amarillo Rojo
21 puntos o Contratar* Contratar* Se Recomienda
más No Contratar
Puntuación
Total de la
Entrevista

15 a 20 Contratar* Se Recomienda Se Recomienda

puntos No Contratar No Contratar
14 puntos o Se Recomienda Se Recomienda Se Recomienda
menos No Contratar No Contratar No Contratar
* Sujeto a referencias satisfactorias y documentación legal de licencia/seguro en el caso de los
Chóferes de Entrega a Domicilio.

Nota: La decisión final de contratación se toma después de realizar el Recorrido por el Restaurante y las
comprobaciones de referencias.

► Si el resultado es una recomendación de “contratar”…

– Llame de inmediato al candidato.

– Exprese su entusiasmado por conversar un poco más acerca de la posibilidad de contratarlo/a.
– Programe un Recorrido por el Restaurante lo antes posible.

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5. Haga un Recorrido por el Restaurante (RJP).
Antes del RJP Durante el RJP Después del RJP
Instrucciones
► Prepare ► Realice el RJP Fecha: ____________ ► Anote las ► Revise las respuestas ► Califique las ► Si alguien más participa
Muestre el respuestas del de “Mire/Escuche…”. respuestas. en tomar la decisión de
Use la mapa del RJP candidato en el Encierre una en contratación, comparta
Use la sección al candidato. espacio un círculo, por la información con él o
sección “Durante” proporcionado. ejemplo: 3 2 1 ella.
“Antes”

Pregunte... Anote las Respuestas… Mire/Escuche… Califique las Respuestas...

Verde Red
Preguntas de Clausura del Recorrido por el Restaurante Verde
¿Cuáles eran sus  Se ve trabajando  Parece reacio a
expectativas de este trabajo en el ambiente del trabajar en el
antes de este Recorrido por restaurante ambiente del
el Restaurante? ¿Cómo han  Da los motivos por restaurante.
cambiado sus expectativas? los cuales le  Da los motivos por
gustaría trabajar en los cuales no le
¿Qué vio o experimentó hoy Nota:
un ambiente de gustaría trabajar en Si el candidato
que sea similar a su restaurante un ambiente de obtiene una
experiencia de trabajo restaurante
 Se ve puntuación de “1”
anterior? interactuando con  Hace ver (ninguna Verde),
los clientes preocupación por considere
¿Qué información pudo tener que seriamente esta
usted recopilar hoy que le información antes
interactuar con los de tomar la
ayudará a tomar su decisión clientes decisión final de
de aceptar un puesto de
contratación (en
trabajo con nosotros? especial, si el
candidato tuvo
¿Tiene alguna pregunta o puntuaciones que
preocupación sobre el estaban en el
trabajo en esta compañía? límite en el TMRI y
en la Entrevista
Estructurada).
¿Todavía está interesado en Si todas son Si algunas Si ninguna es
obtener un empleo con Verdes… son Verdes… Verde…
nosotros? ¿Por qué o por
qué no? 3 2 1
Excelente Aceptable Inaceptable

6. Compruebe las referencias. Use el Formulario de 7. Tome la decisión de selección. 8. Comunique la decisión de selección. 9. Prepárese para recibir al nuevo
Comprobación de Referencias. Integrante del Equipo.

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