ATENCIÓN 5 ESTRELLAS

ÁREA DE CALIDAD
Atención al cliente 5 Estrellas
Modelo de Atención

RI+

Contacto y
Resumen
Respeto

Frases de
Fidelizació Empatía
n
Atención al cliente 5 Estrellas
Respuesta Inicial Positiva (RI+)

RI+
RI+

1) No se preocupe Sr/Sra. Cliente, no

terminaré la llamada hasta que
Contacto y
resuelva esta situación y todas sus Resumen
Respeto
preguntas!

2) Sr/Sra. Cliente tenga seguridad que

buscaré la mejor opción para resolver
esta situación. Frases de
Fidelizacio Empatía
n
3) Será un placer asistirle en esta
consulta.
Atención al cliente 5 Estrellas
Construir Contacto y Respeto

1) Adecúe su estilo de comunicación

RI+
al estilo del cliente.
2) Tenga una sonrisa en su voz y hable
al cliente con sinceridad.
3) Use el “por favor” y el “gracias” Resumen Contacto
Contacto y
Respeto
durante toda la llamada. y Respeto
4) Use el nombre del cliente.
5) Déle al cliente toda su atención.
6) Use frases positivas y evite palabras Frases de
negativas. Fidelizació Empatía
n
7) Use lenguaje que el cliente
entienda.
Atención al cliente 5 Estrellas
Empatía
Cuando un cliente comparte
información con nosotros lo hacen
RI+
porque quieren ser escuchados.
Cuando un cliente siente que nos
importa lo que le pasa esto
generalmente se traduce en mas Contacto y
Resumen
lealtad y en mejores puntajes de Respeto
satisfacción.  Esto se logra con
mensajes empáticos sinceros.
Ejemplo:
“utilizar frases de Empatía; Lamento
mucho lo sucedido, será un placer Frases de
ayudarlo con esta situación” Fidelizacio
n
Empatía
Empatía
“Me disculpo por tiempo de
espera.Haré todo lo posible para
resolver su situación ahora”
Atención al cliente 5 Estrellas
Frases de Fidelizacion

Siempre agradezca al cliente por RI+

trabajar con nosotros

Ejemplo: Contacto
“Veo que es cliente nuestro hace 5 Resumen
y Respeto
años, apreciamos que nos elija como
su proveedor de internet”

“Gracias por ser nuestro cliente desde

el año 2000”
Frasesde
Frases de Empatía
Lealtad
Fidelización
Atención al cliente 5 Estrellas
Resumen
Es importante resumir todo lo que
hicimos en la llamada para confirmar
RI+
que se resolvió correctamente la venta
del cliente.

Ejemplo;
“a continuación realizaremos el
Resumen
Resumen
Contacto y
Respeto
resumen de su venta:
Sus datos son: Rut XXX,
nombre/apellido XXX, correo
electrónico XXX, dirección XXX, número
telefónico XXX, etc, etc… Frases de
Empatía
Fidelización
El desafío es lograr clientes
satisfechos
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