Customer Relationship Management

CASO PRACTICO 3

OMAR DANIEL HERAZO MESTRA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
COVEÑAS - SUCRE
2019
Enunciado

Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la

industria.

American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en
el conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros
de productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la
industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en
la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando
a mejorar las relaciones con sus clientes.

Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios
fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron
que se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento
por lo cual se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo,
en pocas palabras dedicarían su tiempo en la gestión.

Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión,
ya que había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector.
Sin embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la
correcta.

El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las
necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los
problemas que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era
el único problema además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera
manual y finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso
de planillas de cálculo.

En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les
indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora
presentados, así como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones.
Adicional a esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a
realizan un proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios
respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que pretendían adquirir.
Cuestiones

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo
estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.

SOLUCION

Teniendo en cuenta la situación por la que está pasando la empresa American Service
Pepito, la cual se encuentra en un proceso de crecimiento y donde quisieron aplicar un
software que era empleado por las otras empresas del sector, con el fin de mejorar sus
procesos, pero esta no les resulto muy útil para el manejo de la empresa.

Se puede decir que la implementación de un CRM a la empresa American Service Pepito

puede traerle muchas ventajas como:

 Les permitiría conocer y llevar el control de los estados de los pedidos, los tiempos
de servicio, el stock de inventario, los presupuestos, permitiendo dirigir de forma
más efectiva y adecuada.

 Al implementar el CRM en la empresa les facilitaría ingresar y llevar los registros de

una forma organizada y común a toda la empresa, lo cual les permitiría poder
obtener una visión completa y global de sus bases de datos, de sus diferentes
clientes ya sean actuales, pasados o potenciales.

 La aplicación del CRM les facilitaría tanto el introducir como el gestionar o recuperar
la información.

 Con la aplicación del CRM podrán estudiar y analizar los datos de compra y venta
segmentados para poder direccionar aún más las promociones y la comunicación
dirigida al cliente, ya que la disposición de la información en los CRM permite
conocer a nuestros clientes de un solo vistazo y de esta manera tratarlo de forma
específica, adecuando nuestras políticas comerciales a sus gustos
(personalización).

 El CRM le proporcionaría a la empresa toda la información referente al cliente, de

igual manera toda la información que tiene que ver con las políticas, estrategias y
departamento comercial. Esto les permitiría establecer desde rutinas de trabajo
hasta tomar decisiones relacionadas directamente con la venta.

 La aplicación del CRM les permitiría conocer y llevar una estadística de compra de
los clientes, cuáles son sus gustos, cuáles son sus hábitos y conocer cuáles son los
medios en los que participa, de esta forma crearían promociones especiales para
incrementar sus compras.

 El CRM les permitiría llevar un seguimiento detallado de sus clientes actuales, con
la información clave permitirá programar nuevos contactos sin ser repetitivos ni
descuidados con nuestro cliente potencia.
 A través de la aplicación de CRM la empresa tendrá una base de datos con toda la
información generada y comentada, la cual es muy importante ya que lograran
afianzar los vínculos de los clientes con nuestra marca o productos al sentirse
tratados de forma personal y única.

 El CRM es una herramienta muy importante e indispensable para el crecimiento de

las empresas ya que nos permite tener acceso inmediato a estadísticas, resultados,
campañas realizadas, status del comportamiento de los clientes, también nos
permite estudiar y analizar cómo se comportan las ventas cuando se realizan
cambios en las estrategias comerciales. Ayudaría a mejorar las comunicaciones al
interior de la empresa: ya que el CRM les permitiría que todos clientes internos y
externos de la empresa puedan contar con la información requerida sobre la gestión
realizada en los diferentes procesos de la organización.
 Conclusión

En el anterior caso práctico, podemos analizar cómo la empresa American Service Pepito
que se dedica a múltiples actividades que desarrolla, cuenta con una experiencia de 30
años en el mercado de suministros de productos y a su vez realizando servicios, al analizar
sus opciones de crecimiento deciden aprovechar esta oportunidad para conseguir ese
objetivo, se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, por
lo cual intentaron implementar un software que era reconocido entre las empresas del
sector, pero como no era la herramienta adecuada para la empresa American Service
Pepito, debido a que la tecnología no se ajustaba a las necesidades de la empresa, por tal
motivo se presentaron fallas como la falta de control en el stock de mercancías, los
vendedores debían realizar las cotizaciones de manera manual y otras fallas en los
controles internos de la empresa.

Por lo anteriormente expuesto podemos decir que la implementación de un CRM que sea
adecuada para en la empresa American Service Pepito, le traería ventajas muy
significativas que ayudarían de manera sobresaliente en su proceso de crecimiento, ya que
les permitiría llevar un control de toda la información referente al funcionamiento de la
empresa, una base de datos sólida que les ayudaría a desarrollar nuevas estrategias de
mercadeo, además que le ayudaría a la segmentación de los clientes, personalización de
los productos y/o servicios, ofrecidos, afianzar los vínculos con los clientes, le facilitaría la
toma de decisiones a nivel directivo.
 Bibliografía

https://www.tresce.com/blog/que-es-un-crm-para-empresas-y-por-que-implementarlo/
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virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad1_pdf1.pdf
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https://www.centro-
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http://cipaalianza.blogspot.com/2015/04/ventajas-y-desventajas-crm.html