Errores, Soluciones y Herramientas informáticas en la implantación del CRM

Ciro Luis Lopez Severiche

Lina María Hurtado Peláez

El CRM y La Captación de Clientes

2022
 Caso Práctico

Enunciado

Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria.

American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el

conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de

productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la industria

petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en la búsqueda de

posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a mejorar las

relaciones con sus clientes.

Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios fluyen

más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron que se

contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por lo cual se

dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras

dedicarían su tiempo en la gestión.

Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión, ya que

había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector. Sin embargo,

el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta.

El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las

necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los problemas

que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el único problema

además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera manual y finalmente, los

controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo.
En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les indico

que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados, así como

otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones. Adicional a esto el consultor de la

herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un proceso de acompañamiento el cual

permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que

pretendían adquirir.

Actividad

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente: Mencionar las ventajas que usted una

vez leído la situación de la empresa y habiendo estudiado las lecturas de las tres unidades cree se

pueden dar para la organización

Solución

Teniendo en cuenta la situación por la que está pasando la empresa American Service Pepito, la

cual se encuentra en un proceso de crecimiento y donde quisieron aplicar un software que era

empleado por las otras empresas del sector, con el fin de mejorar sus procesos, pero esta no les

resulto muy útil para el manejo de la empresa. Se puede decir que la implementación de un CRM a

la empresa American Service Pepito puede traerle muchas ventajas como:

Les permitiría conocer y llevar el control de los estados de los pedidos, los tiempos de servicio, el

stock de inventario, los presupuestos, permitiendo dirigir de forma más efectiva y adecuada.
Al implementar el CRM en la empresa les facilitaría ingresar y llevar los registros de una forma

organizada y común a toda la empresa, lo cual les permitiría poder obtener una visión completa y

global de sus bases de datos, de sus diferentes clientes ya sean actuales, pasados o potenciales.

La aplicación del CRM les facilitaría tanto el introducir como el gestionar o recuperar la

información.

Con la aplicación del CRM podrán estudiar y analizar los datos de compra y venta segmentados

para poder direccionar aún más las promociones y la comunicación dirigida al cliente, ya que la

disposición de la información en los CRM permite conocer a nuestros clientes de un solo vistazo y

de esta manera tratarlo de forma específica, adecuando nuestras políticas comerciales a sus

gustos (personalización).

El CRM le proporcionaría a la empresa toda la información referente al cliente, de igual manera

toda la información que tiene que ver con las políticas, estrategias y departamento comercial. Esto

les permitiría establecer desde rutinas de trabajo hasta tomar decisiones relacionadas

directamente con la venta.

La aplicación del CRM les permitiría conocer y llevar una estadística de compra de los clientes,

cuáles son sus gustos, cuáles son sus hábitos y conocer cuáles son los medios en los que participa,

de esta forma crearían promociones especiales para incrementar sus compras.

El CRM les permitiría llevar un seguimiento detallado de sus clientes actuales, con la información

clave permitirá programar nuevos contactos sin ser repetitivos ni descuidados con nuestro cliente

potencia.
A través de la aplicación de CRM la empresa tendrá una base de datos con toda la información

generada y comentada, la cual es muy importante ya que lograran afianzar los vínculos de los

clientes con nuestra marca o productos al sentirse tratados de forma personal y única.

El CRM es una herramienta muy importante e indispensable para el crecimiento de las empresas

ya que nos permite tener acceso inmediato a estadísticas, resultados, campañas realizadas,

estatus del comportamiento de los clientes, también nos permite estudiar y analizar cómo se

comportan las ventas cuando se realizan cambios en las estrategias comerciales. Ayudaría a

mejorar las comunicaciones al interior de la empresa: ya que el CRM les permitiría que todos

clientes internos y externos de la empresa puedan contar con la información requerida sobre la

gestión realizada en los diferentes procesos de la organización.

 Aplicación Práctica del Conocimiento

En el anterior caso práctico, podemos analizar cómo la empresa American Service Pepito que se

dedica a múltiples actividades que desarrolla, cuenta con una experiencia de 30 años en el

mercado de suministros de productos y a su vez realizando servicios, al analizar sus opciones de

crecimiento deciden aprovechar esta oportunidad para conseguir ese objetivo, se dieron a la tarea

de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, por lo cual intentaron implementar un

software que era reconocido entre las empresas del sector, pero como no era la herramienta

adecuada para la empresa American Service Pepito, debido a que la tecnología no se ajustaba a las

necesidades de la empresa, por tal motivo se presentaron fallas como la falta de control en el

stock de mercancías, los vendedores debían realizar las cotizaciones de manera manual y otras

fallas en los controles internos de la empresa. Por lo anteriormente expuesto podemos decir que

la implementación de un CRM que sea adecuada para en la empresa American Service Pepito, le

traería ventajas muy significativas que ayudarían de manera sobresaliente en su proceso de

crecimiento, ya que les permitiría llevar un control de toda la información referente al

funcionamiento de la empresa, una base de datos sólida que les ayudaría a desarrollar nuevas

estrategias de mercadeo, además que le ayudaría a la segmentación de los clientes,

personalización de los productos y/o servicios, ofrecidos, afianzar los vínculos con los clientes, le

facilitaría la toma de decisiones a nivel directivo.

 Referencias

Blog de Zendesk, (2022). Funciones del CRM sus ventajas y aplicación. Consultado el 18 de

septiembre de 2022 https://www.zendesk.com.mx/blog/funciones-crm/

Salesforce Blog, (2022). Ventajas del CRM y por que utilizarlo. Consultado el 18 de septiembre de

2022 Ventajas de un CRM: Por qué utilizarlo | Salesforce - Blog de Salesforce