FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

1. DATOS DEL INDICADOR

✘
NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META <= 5,9% 100% 20.1% Bajo

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente 20.0% 6.0% Medio

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje 5.9% 0% Alto

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

N° DE QUEJAS
RECIBIDAS
6 45 45 56 83 87 100 110 124 125 128 123 1032

N° DE USUARIOS
ACTIVOS EN EL PERIODO
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420

N° de quejas por facturación

incorrecta
4 30 25 30 39 56 78 85 85 87 89 92 700

N° de quejas por mala

atención de la línea *611
2 12 15 25 39 31 21 20 20 24 39 30 278

N° de quejas por falta de

señal
0 3 5 1 5 0 1 5 19 14 0 1 54

PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6% 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
USUARIOS ACTIVOS
 PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%
60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600
30

4.0%
20
3.9%
400
3.0% 3.1% 10

2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

0.4%
0 0.0% N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señal

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA LAS
RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA
EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN
LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Haciendo analisis de los datos correspondientes a los resultado de seguimiento y medicion de la EMPRESA TELECOMUNICACIONES S.A ESP, se puede advertir un comportamiento creciente
en el numero de quejas por facturacion incorrecta y mala atención por lineas telefonicas,es una inconformidad que presenta la empresa por parte de los clientes y es necesario tomas medidad
correctivas, en cuanto a las fallas por falta de señal presenta un comportamiento decreciente ha disminuido en los ultimos meses del año.Analizando los indicadores de gestión podemos
establecer que mientras las quejas de los usuarios aumenta de mes a mes, el numero de usuarios activos disminuye mes a mes enn una situacion bastante grave para la empresa ya que esta
situacion deberia ser inversa a la que se esta presentando actualmente, las quejas de los usuarios se deben llevar en su minima expresión y mes a mes ir incrementando los clientes fianles.
CONCLUSION: El servicio prestado por la empresa es malo porque aunque se esten
mejorando los incovenientes por falta de señal, hay incosistencia en el cobro del servicio y mala facturación adicionalmente a eso se le suma la mala atención prestada por a traves de linea
telefonica.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN
 ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE PROCESO RECURSOS

Los metodos de
seguimiento, medición,
Control interno del departamento del facturación y cobranza Tres meses Jefe del departamento analisis y evaluación para Lo estimado por la organización
conseguir resultados
validos.

Los metodos de
seguimiento, medición,
Monitoreo de las llamadas recibidas en el call center para determinar la supervisor operaciones
atención que se le esta presentando al usuario.
Tres meses call center
analisis y evaluación para Lo estimado por la organización
conseguir resultados
validos.

Los metodos de
seguimiento, medición,
Auditor asignado en el
Aditoria en departamento de ventas Tres meses analisis y evaluación para Lo estimado por la organización
área
conseguir resultados
validos.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
5. OBSERVACIONES

Lo que se pretrende con este plan de acción es diagnosticar las principales razones por las cueles se ha venido incrementando las quejas de los usuarios por las inconsistencias de la
facturación y mala atención en linea, de tal manera como se puede observar es necesario establecer un plan de mejoramiento para sastifacción del usuario y el crecimiento en la retanbilidad. A
la dirección se le entregara la siguiente información. - Principales actividades realizadas
para alcanzar el resultado u objetivo. - Fallas y elementos por mejorar
-Un primer acercamiento a la propuesta de mejora para alcanzar la meta y
subsanar las desviación