FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación

4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5
señal
 PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD

RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN".
EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN
CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Análisis

Haciendo el análisis de los datos correspondiente a los resultados del seguimiento y medición de la empresa Telecomunicaciones S.A. ESP, se pu
y por mala atención en la línea, esta no conformidad es evidente y hay que tomar correctivos al respecto, en cuanto a las quejas por falta de seña
Analizando los indicadores de gestión podemos establecer que mientras las quejas de los usuarios aumentan mes a mes, el número de usuarios
relación debiera ser inversa a como se está presentando actualmente, las quejas de los usuarios se deben llevar a su mínima expresión y ms ame

Conclusión

El servicio prestado por la empresa es malo porque aunque está mejorando los inconvenientes por falta de señal hay inconsistencias en el cobro
servicio no es de su agrado.
Se generan no conformidades a el área de facturación de la empresa y al call center que atiende la línea de servicio.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD

SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

Control interno del departamento de facturación y cobranza Tres meses Jefe del departamento
 Monitoreo de las llamadas recibidas en el call center para determinar la atención Jefe de operaciones del call
Tres meses
que se le está prestando al usuario. center.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ

5. OBSERVACIONES
Lo que se pretende con este plan de acción es diagnosticar las principales razones por la cuales se han venido incrementando las quejas de los u
partiendo de estas se pueda establecer un plan de mejoramiento para satisfacción del usuario y el crecimiento y rentabilidad de la empresa.

A la dirección se le entregara la siguiente información:

• Las principales actividades desarrolladas para alcanzar el resultado.

• Las posibles fallas o elementos por mejorar.
• Los responsables (procesos y áreas) del resultado obtenido.
• Un primer acercamiento a la propuesta de mejora para alcanzar la meta y subsanar la desviación
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

Estructura Proceso Resultado ✘ CUADRO DE MANDO

arios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

JAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA LAS

DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA
E GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN LAS NO

VALUACIÓN
ciones S.A. ESP, se puede advertir un comportamiento creciente en el número de quejas por facturación incorrecta
uejas por falta de señal presenta un comportamiento decreciente ha disminuido en los dos últimos meses del año.
el número de usuarios activos disminuya mes a mes es una situación bastante grave para la empresa ya que esta
ma expresión y ms ames se deben captar más usuarios.

sistencias en el cobro del servicio y adicionalmente la atención que se le brinda al cliente a través de la línea de

OS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A LAS

ACCIÓN

PROCESO RECURSOS

Los métodos de seguimiento,

medición, análisis y
Lo estimado por la organización
evaluación necesarios para
conseguir resultados válidos.
 Los métodos de seguimiento,
medición, análisis y
Lo estimado por la organización
evaluación necesarios para
conseguir resultados válidos.

CIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

CIONES
ndo las quejas de los usuarios por la inconsistencias en la factura y la mala atención en la línea, de tal manera que
d de la empresa.