FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

1. DATOS DEL INDICADOR

✘
NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META <= 5,9% 100% 20.1% Bajo

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente 20.0% 6.0% Medio

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje 5.9% 0% Alto

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

N° DE QUEJAS
RECIBIDAS
6 45 45 56 83 87 100 110 124 125 128 123 1032

N° DE USUARIOS
ACTIVOS EN EL PERIODO
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420

N° de quejas por facturación

incorrecta
4 30 25 30 39 56 78 85 85 87 89 92 700

N° de quejas por mala

atención de la línea *611
2 12 15 25 39 31 21 20 20 24 39 30 278

N° de quejas por falta de

señal
0 3 5 1 5 0 1 5 19 14 0 1 54

PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6% 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
USUARIOS ACTIVOS
 PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%
60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600
30

4.0%
20
3.9%
400
3.0% 3.1% 10

2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

0.4%
0 0.0% N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señal

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA LAS
RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA
EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN
LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

Se puede ver un aumento en las quejas que están con el tiempo. En los primeros meses las quejas no eran considerablese ya que no
sobrepasaban los indices dispuesto para elllo, pero en el quinto mes las qujas crecieronr y el número de clientes fue bajando, y en este
punto se debe hacer un cuestionamiento.
Las áreas que preocupan son facturación y atención telefónica al cliente. Las cuales podrían estar incurriendo en fallas que
obviamente están perjudicando la organización.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN
 ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE PROCESO RECURSOS

jefe del depatamento y un

Hacer capacitaciones para que la atención al cliente más propicia 3 meses encargado de recursos servicio al cliente tecnologicos, humanos.
humanos
Recursos humanos y
Seguimiento y medidas de seguridad para el personal de facturación y de finanzas 3 meses facturacion y finanzas tecnologicos, humanos.
cordinador general

jefe de recursos humanos y

Mejorar el reclutamiento de personal y capacitar de la mejor manera 1 mes recursos humanos tecnologicos, humanos.
cordinador general

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
5. OBSERVACIONES
Hay que actuar rápido para que la empresa no entre en situaciones peores como quebrar o bacarrota, además que a que reforzar las áreas que se presentan más falencias y por la que los clientes se sienten más perjudicados
para así recuperar la confianza de los mismos.