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INDICADORES DE GESTIÓN
NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura
OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo
FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META
N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS
N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO
90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%
60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30
3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ
4. PLAN DE ACCIÓN
DICADOR
AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL
85 87 89 92 700
20 24 39 30 278
19 14 0 1 54
11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal
VALUACIÓN
s” es posible determinar que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado que aumenta a medida que el
destacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores
el desempeño resultante supera la meta establecida para el indicador, es decir, el valor obtenido es superior al 5.9% lo
preparación, tanto el sistema de servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes. 2) La
elación con la satisfacción de los clientes, en cuanto a productos y servicios de atención (solución de problemas, dudas,
os criterios necesarios para realizar las correcciones inmediatas y así fortalecer aspectos relevantes a los ingresos netos
nseguir la satisfacción por parte de los clientes consumidores en lo que la empresa ofrece, se hace necesario realizar
as y poder medir de esta forma, los problemas y falencias en cuanto al servicio al cliente se refiere, para entrar a dar
ediata.
ACCIÓN
PROCESO RECURSOS
RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
CIONES