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FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016


VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación


4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala


2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de


0 3 5 1 5 0 1 5
señal
PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD


LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” es posible determinar que éste p
tiempo aumenta, lo que quiere decir, es que los resultados son directamente proporcional a la función tiempo. De manera destacada los primeros cuatros me
mínimos permitidos teniendo en cuenta que no superan la meta establecida (<= 5,9%), sin embargo, en los meses que sigue el desempeño resultante supera la
anterior puede ser consecuencia de: 1) La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el sistema de se
carencia de compromiso del personal de cabecera. 3) La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los cl
entre otros aspectos que se hacen menos relevantes). 4) En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implementar los criterios necesarios para realiza
por venta sobre facturación e implantar correcciones preventivas para fomentar una excelente prestación del servicio y conseguir la satisfacción por parte de
encuestras de satisfacción del cliente, a través de formularios con preguntas puntuales, para acertar con respuestas acertadas y poder medir de esta forma, lo
solución inmediata.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD


LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE


3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ
5. OBSERVACIONES
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

Estructura Proceso Resultado ✘


CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA


ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
s” es posible determinar que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado que aumenta a medida que el
destacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores
el desempeño resultante supera la meta establecida para el indicador, es decir, el valor obtenido es superior al 5.9% lo
preparación, tanto el sistema de servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes. 2) La
elación con la satisfacción de los clientes, en cuanto a productos y servicios de atención (solución de problemas, dudas,
os criterios necesarios para realizar las correcciones inmediatas y así fortalecer aspectos relevantes a los ingresos netos
nseguir la satisfacción por parte de los clientes consumidores en lo que la empresa ofrece, se hace necesario realizar
as y poder medir de esta forma, los problemas y falencias en cuanto al servicio al cliente se refiere, para entrar a dar
ediata.

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

ACCIÓN

PROCESO RECURSOS
RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
CIONES

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