FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura Proceso Resultado

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META <= 5,9%

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110 124
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación

4 30 25 30 39 56 78 85 85
incorrecta
N° de quejas por mala
2 12 15 25 39 31 21 20 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5 19
señal

PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6% 11.2%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALID

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
 PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALID

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AG
0.4% N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mal
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señal

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRES
RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL
EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO
LAS NO CONFORMIDADES.
RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL
EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO
LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” es posible determinar
carácter creciente, dado a que aumenta a medida el tiempo aumenta, lo que quiera decir que, los resultados son directamente proporcional a la funció
primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores mínimos permitidos teniendo en cuenta que n
más sin embargo en los meses que sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior
consecuencia de:
1. La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el sistema de servicio y ello las condiciones
clientes.
2. La carencia de compromiso del personal de cabecera.
3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en cuanto a productos y servicios
dudas, entre otros aspectos que se hacen menos relevantes).
4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y así fortalecer aspectos e im
fomentar un excelente servicios y satisfacción de la parte interesada en lo que la empresa ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas
solucionarlos.
5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos y antenas que ofrece la empresa, como t
acciones correctivas a la misma situación y conseguir una pronta solución tanto para los clientes como para la misma.
6. ¿la empresa establece pautas de responsabilidad y protocolo para atender las posibles quejas de insatisfacción de los clie
7. ¿La empresa hace una pertinente comunicación a cerca de las diferentes posibilidades del servicio al cliente, justificadas desde el punto de vista té
8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las diferentes técnicas de comunicación de las que dispone para la atención de lo
presentación de sus quejas y reclamos?
De los resultados del análisis llevado al indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” se puede establecer que la organización no está lle
necesarios que anteriormente descrito se resaltan, por ello surge como consecuencia una cantidad No conformidades con el servicio, por lo que la em
respectiva evaluación teniendo en cuenta estos criterios con el fin de mejorar en muchos aspectos y principalmente en la conformidad de los clientes.
2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICAD
SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
realiza auditoria interna a procesos:
1. Proceso de atención al cliente
2. Proceso de facturación
3. Proceso de Cobertura.

- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al cliente.
2. Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
3. Las diferentes métodos y protocolos para la solución quejas y/o reclamos.
4. Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
5. Los procesos de facturación.
6. La empresa en su amplitud de zonas.

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE PROCESO

 Mejora en muchos aspectos todos los sistemas de prestación de A. Director gerente
servicio, con el propósito de aumentar la satisfacción de necesidades y B. subdirector
expectativas de los clientes, dar una mejor imagen de la empresa. C. Consejero delegado o
(Desde el Julio y Agosto
D. alguien del concejo Sistema de atención a
Establecer un grupo de personas competentes y del 2016). (hasta Enero
administrativo cliente
responsables para llevar a cabo el control del sistema de quejas y del 2017)
E. Líder del área de
reclamos de los clientes que provienen de las diferentes formas de atención al cliente
comunicación.
Mejorarlas etapas pertenecientes al proceso de cobro y facturación
teniendo como propósito determinar la transparencia de cada cobro
efectuado en la factura relacionando el valor establecimiento de una
comunicación, teniendo en cuenta los periodos pertinente de cada
facturación y pago perteneciente en las fechas estipuladas, esto a
Coordinador.
través de un personal encargado para la respetiva coordinación, (Agosto y Septiembre
Supervisor Proceso de Facturació
supervisor y líder del proceso y también tomara a cargo las quejas y del 2016). (Febrero y
Líder y cobro
reclamos de los clientes en cada proceso. Marzo del 2017)

Desarrollar un cronograma donde se establezcan las fechas de pago y

su respectivo vencimiento acorde al tiempo oportuno, en el cual el
cliente se puede manifestar para presentar sus inconvenientes.
  Coordinador
 Establecer un sistema de monitoreo general de los procesos conjuntos con el fin de garantizar
(Julio y Agosto de 2016). (Enero  Supervisor
una amplia y mejor cobertura de la empresa en todas las zonas que estén seleccionadas para Proceso de Cobertura
2017)  Líder del proceso y de la operación
expandir el servicio.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN P

Todo proceso de calid
a que las zonas que reciben el servicio ofrecido empresa debe llevar a cabo un sistema de gestión de calidad
la gran mayoría aporten aspectos positivos tanto a los procesos de entrada como a los procesos de salida, la
los resultados de los esfuerzos de la empresa, se hace viable si se hace análisis medición y seguimiento de t
el plan de acción inmediato para hacer usos de acciones preventivas, correctivas y con ello evitar las posible
reforzar y hacer estable el sistema de gestión de calidad.

5. OBSERVACIONES

 Las oportunidades de mejora continua.

 Información requerida y viable del análisis que se realiza a los resultados de la gestión, del seguimiento y la medición del SGC por medio de indicad
 Información pertinente al estado de cumplimiento, plan de acción, satisfacción de los clientes y la retroalimentación de los mismos.
 Aumentar mejora en todo lo que tiene que ver con las acciones destacadas en cada etapa de los procesos que conlleven a la conformidad de los pr
 Cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas como preventivas pertinentes para la empresa.
 Permanencia de los recursos necesarios al SGC.
 Las oportunidades de mejora continua.
 Información requerida y viable del análisis que se realiza a los resultados de la gestión, del seguimiento y la medición del SGC por medio de indicad
 Información pertinente al estado de cumplimiento, plan de acción, satisfacción de los clientes y la retroalimentación de los mismos.
 Aumentar mejora en todo lo que tiene que ver con las acciones destacadas en cada etapa de los procesos que conlleven a la conformidad de los pr
 Cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas como preventivas pertinentes para la empresa.
 Permanencia de los recursos necesarios al SGC.
FICHA TÉCNICA
ADORES DE GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

ATOS DEL INDICADOR

✘
Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

on respecto a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

ESULTADOS AÑO 2016

OCT NOV DIC TOTAL

125 128 123 1032

1050 1030 1028 15420

87 89 92 700
 24 39 30 278

14 0 1 54

11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

00

90

80

70

60

50

40
 FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD
00

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

E LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA LAS

ICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA
SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN
ÁLISIS Y EVALUACIÓN
n de quejas frente a usuarios activos” es posible determinar que éste posee un comportamiento de
que, los resultados son directamente proporcional a la función tiempo. De manera destacada los
os con valores mínimos permitidos teniendo en cuenta que no superan la meta establecida (<= 5,9%)
ecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo anterior puede ser

reparación, tanto el sistema de servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los

satisfacción de los clientes en cuanto a productos y servicios de atención (solución de problemas,

s para correcciones inmediatas y así fortalecer aspectos e implantar correcciones preventivas para
a ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con los problemas y con ello

antidad de equipos y antenas que ofrece la empresa, como también establecer formularios para tomar
clientes como para la misma.
para atender las posibles quejas de insatisfacción de los clientes?
s del servicio al cliente, justificadas desde el punto de vista técnico?
as de comunicación de las que dispone para la atención de los clientes que se manifiesten en la

activos” se puede establecer que la organización no está llevando a cabo los criterios y puntos
a cantidad No conformidades con el servicio, por lo que la empresa afectada deberá realizar una
aspectos y principalmente en la conformidad de los clientes.
MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A LAS

Le

1.
nción al cliente.

clamos.

PLAN DE ACCIÓN

PROCESO RECURSOS
 Equipos tecnológicos:
 Computadores
 Impresora.
 Teléfonos.
 Red en cable e inalámbrica.
Recursos de papelería
Sistema de atención al
 Papeles.
cliente
 Perforadoras
 Grapadoras
 Tintas
OTROS
 Espacio de ejecución.
 Equipos tecnológicos:
 Computadores
 Impresora.
 Teléfonos.
 Red en cable e inalámbrica.
Recursos de papelería
Proceso de Facturación
 Papeles.
y cobro
 Perforadoras
 Grapadoras
 Tintas
OTROS
Espacio de ejecución
  Equipo de seguridad, Recursos humanos,
herramientas necesarias y con tecnología ejemplar.
Proceso de Cobertura  Recurso monetario para la movilización del personal
capacitado.

É INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

Todo proceso de calidad de carácter general implica
evar a cabo un sistema de gestión de calidad controlado, es necesario que
de entrada como a los procesos de salida, la calidad en su totalidad abarca
se hace análisis medición y seguimiento de todos los procesos, aplicando
ivas, correctivas y con ello evitar las posibles No conformidades para

5. OBSERVACIONES

del seguimiento y la medición del SGC por medio de indicadores.

ientes y la retroalimentación de los mismos.
apa de los procesos que conlleven a la conformidad de los productos y servicios (procesos de salida).
tivas pertinentes para la empresa.