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servicio al cliente de
(Nunca voy a
volver aquí...)
Aunque el concesionario no tiene en almacén las piezas necesarias para reparar su vehículo, las
consigue rápidamente y logra terminar a la hora prometida.
Lleva su vehículo al concesionario porque se oye un ruido extraño. Muy pronto después de su
visita, vuelve a escuchar el mismo ruido. Ya no está seguro de que aunque vuelva, podrán
reparar su vehículo correctamente.
Va al concesionario a la hora que indicaron para entrega, pero su vehículo no está terminado.
Tiene que esperar mucho.
Instalación de
accesorios
Mantenimiento
periódico Inspeccción
gratuita
Reparaciones
después de
Mantenimiento
un accidente
periódico
Reparaciones Inspección
obligatoria
La filosofía del
servicio al cliente
de Toyota
La filosofía del servicio al cliente de Toyota.
1. Definiendo la filosofía del servicio al cliente de Toyota
Tenemos que cumplir con las promesas que hacemos a los clientes
con respecto a la calidad, los precios y la puntualidad de la entrega,
junto con proporcionar un servicio al cliente que sea sincero, amable
y excelente para satisfacer a nuestros clientes ganando de esta
manera su confianza.
La filosofía del servicio al cliente de Toyota.
1. Definiendo la filosofía del servicio al cliente de Toyota
Amabilidad
El
personal Precisión
de Clientes
servicio al Confianza
cliente
La filosofía del servicio al cliente de Toyota.
2. Los elementos clave de las actividades en primera línea.
(1) Precisión
Diagnóstico Mantenamiento y
preciso reparaciones
-Confirmación minuciosa de
confiables
las solicitudes de los clientes -Un ambiente de trabajo adecuado
-Habilidades de diagnóstico -Preparación de los repuestos adecuados
superiores -Habilidades técnicas de alto nivel
Precisión
Amabilidad
Servicio de calidad
Servicio de calidad
Satisfacción
Nivel de servicio
Insatisfecho
Satisfecho
Satisfecho Provisión Expectativas de los
de servicio clientes
Tiempo Tiempo
La filosofía del servicio al cliente de Toyota.
2. Los elementos clave de las actividades en primera línea.
(4) Confianza
¿Qué sucede cuando se aumenta la satisfacción?
Cliente de
Cliente Confianza por vida
Satisfacción Confidencia
Confianza
Precisión + Amabilidad
Defensores de Toyota
Retroalimentación sobre el
vehículo y necesidades
de servicio
“Cliente Primero”
La filosofía del servicio al cliente de Toyota.
3. El posicionamiento entre los valores Toyota.
Los valores de Toyota en la “Visión Global”
Siempre mejores
Fruta
vehículos
Enriqueciendo las vidas de
las comunidades
Crecimiento
sostenible
Distribuidor Concesionario
Ejecutivos Ejecutivos
- Inculcar la filosofía en el distribuidor - Inculcar la filosofía en el
- Elevar la toma de conciencia entre Colaboración concesionario
los ejecutivos del concesionario - Implementarla en la primera línea
Empleados Empleados
Premiando con una sonrisa.
1. Inculcando la filosofía del servicio al cliente de Toyota.
Un día, un viajero se encontró con tres albañiles que estaban trabajando debajo de
un sol abrasador. El viajero preguntó a cada uno de los tres albañiles qué estaban
haciendo, y cada uno le dio una respuesta diferente.
El primer albañil dijo. “¿Es muy obvio no? Estoy instalando ladrillos como mi jefe
me dijo.”
Aunque todos los tres estaban haciendo el mismo trabajo, fue el tercer albañil
quien estaba trabajando con más energía, y demostrando mayor creatividad e
ingenio.
Precisión + Amabilidad =
Confianza