Enciende Configura Prueba tu Apaga

tu micrófono el sonido cámara tu celular

•

•
Calentando motores

¿Qué debe brindar este servicio para que tú lo consideres de calidad?

Service Training 3/8

Responde la pregunta

¿Qué expectativas tenían los pacientes antiguamente cuando

asistían a un hospital?

Service Training 4/8

Actividad

Imagínate que eres Cliente de un taller

Volkswagen y estas a punto de llevar tu
vehículo para su mantenimiento y
reparación.

por ejemplo:

• Precios bajos
• Muchas promociones y ofertas
• Atención personalizada
• …

Service Training 5/8

Actividad

Imagínate que eres Asesor de Servicio

de un taller Volkswagen y estas esperando
la llegada de tu cliente con su vehículo
para su mantenimiento y reparación.

por ejemplo:

• Que llegue puntual a su cita

• Que gaste mucho dinero en servicios
para su vehículo.
• Que tenga buenos modales, alegre y
buena actitud
• …

Service Training 6/8

Conclusión

Dos perspectivas distintas

CLIENTE TALLER
• Ingresar texto aquí • Ingresar texto aquí

Service Training 7/8

Reflexionemos

Las expectativas de los clientes actuales son distintas a las

expectativas de los clientes antiguos

Service Training 8/8

Concepto

¿Qué es calidad para los clientes de Volkswagen?

“Calidad es todo aquello que satisface las necesidades del cliente”

Service Training 9/8

Concepto
Satisfacción del cliente = Calidad del producto + Calidad del servicio
Para la mayoría de los clientes, la calidad del producto reviste una gran
importancia y la calidad del Servicio supone una importancia al mismo nivel o
incluso superior.

Satisfacción del cliente

Calidad del Calidad del

producto Servicio

Service Training 10/8

07.2019 • VSQ/NT • 10
Concepto

Calidad del Servicio = Calidad de los trabajos + Calidad de la asistencia

Satisfacción del cliente

Calidad del Calidad de

producto Servicio

Calidad de
Calidad de trabajo
asistencia

Service Training 11/8

07.2019 • VSQ/NT • 11
Concepto

¿Qué es calidad desde el punto de vista del cliente?

Satisfacción del cliente se entiende como la relación existente entre

lo que espera el cliente y el grado de cumplimiento de estas
expectativas.

Si las expectativas coinciden con el servicio recibido, esto se

traduce normalmente en satisfacción por parte del cliente.

Service Training 12/8

Concepto
Factores que influyen en la satisfacción del cliente

Necesidades Calidad de trabajo

individuales percibida

Expectativas Rendimiento
individuales percibido

Satisfacción del cliente

Promesas Calidad de
percibidas asistencia percibida

Service Training 13/8

Pensar y ejecutar
¿Qué debemos hacer?

El personal del Taller o

Concesionario es el encargado
de ejecutar los Procesos de
Servicio de manera correcta

! Por lo tanto el personal debe vivir la calidad¡

Service Training 14/8

07.2019 • VSQ/NT • 14
 •
•

Service Training 15/8

Juego de Preguntas

https://kahoot.it/

Service Training 16/8

07.2019 • VSQ/NT • 16