Taller: Gestión y Mejora Continua de Procesos

CASO: LA NUTRITIVA
CURSO - TALLER
GESTION Y MEJORA CONTINUA DE PROCESOS

1 DESCRIPCION DEL CASO

La Nutritiva pertenece a la industria Molinera, es decir a la producción de harina, tanto

doméstica para el consumo en nuestros hogares como la industrial que es utilizada por
panaderías básicamente y como materia prima para la producción de fideos.

NUTRITIVA es una empresa que produce y comercializa una amplia variedad de

productos alimenticios principalmente farinaceos (derivados de la harina de trigo).
Cuenta con presencia a nivel nacional y su posicionamiento en el mercado es
satisfactorio.

1.1 Aspectos Estratégicos.

La Visión de Nutritiva S.A. de acuerdo a su Plan Estratégico es:

“Constituirnos en la primera empresa a nivel nacional en la producción y

comercialización de productos alimenticios farinaceos. Presencia permanente en el
mercado mediante la diversificación e innovación de nuestros productos. Buscar la
mas alta rentabilidad para nuestros accionistas, la mas alta calidad para nuestros
clientes y el mejor ambiente laboral para nuestros trabajadores”.

Nutritiva S.A. tiene la siguiente Misión:

“Somos una compañía productora y comercializadora de productos alimenticios con

presencia a nivel nacional. Buscamos exceder las expectativas de nuestros
clientes mayoristas y consumidores y de nuestra propia gente, siendo una
compañía que pone en práctica lo siguiente :

• Resaltar la importancia de las relaciones humanas.

• Búsqueda constante para mejorar la calidad de nuestro servicio.

• Entender que para mantener nuestra posición en el mercado debemos

innovar nuestros productos y servicios.”

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1.2 Objetivos

Dentro de los objetivos relacionados con la calidad, la organización, pone bastante

énfasis en la satisfacción permanente del cliente y el incremento de su participación de
mercado, como factor fundamental para el crecimiento de La Nutritiva.

1.3. Identificación de Requerimientos del Cliente

• Clientes

Conformado por el grupo de entidades que compran los productos para fines de
comercialización o distribución. Están clasificados de la siguiente manera:

Mayoristas, son personas jurídicas o naturales que adquieren los productos a

fin de comercializar los mismos mediante una red de distribución.

Minoristas, son personas jurídicas o naturales que adquieren los productos

para comercializar los mismos en forma directa hacia los consumidores

Autoservicios, en general está conformado por una red de Tiendas o

Supermercados que comercializan los productos en forma directa hacia los
consumidores.

Los Clientes esperan calidad en el servicio, calidad en el producto, buen precio y

entrega oportuna.

• Consumidores

Conformado por la población en general en sus capas alta, media y baja que
son consumidores potenciales de los productos de la Nutritiva.

Los consumidores principalmente esperan un producto de calidad a un precio

bajo.

1.4 Descripción de los principales procesos de la Nutritiva.

A continuación se describe brevemente los principales procesos que se lleva a cabo

en la Nutritiva:

• Anualmente se realiza un “Estudio del Mercado”, investigando las necesidades

reales del cliente objetivo de la nutritiva, el nivel actual de satisfacción actual y
la posibilidad de abrir nuevos mercados (introducir los productos en nuevos
segmentos geográficos). Está actividad permite brindar una dirección clara
para el proceso de producción.

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• Asimismo, una vez al año se revisan los objetivos empresariales, las nuevas
oportunidades de negocio, los riesgos operativos, financieros y tecnológicos y
la definición de los Indicadores de Gestión Estratégica. Junto a esta actividad
se define el Presupuesto Empresarial y el Plan Anual de Compras.

• El ciclo operativo inicia con el proceso de Adquisición de la materia prima,

siendo en el principal el Trigo. Este se constituye en la base para la producción
de harinas de consumo y como harina para preparar fideos, por lo cual debe
tener una atención muy especial en cuanto a su adquisición. Cabe apuntar que
el Trigo es de origen importado casi en su totalidad. Si bien es cierto existe un
presupuesto establecido para la compra de trigo, la empresa debe estar muy
atenta a la oscilación de precios a nivel internacional, a fin de tomar los
recaudos necesarios para contar con la cantidad suficiente de trigo, con los
estándares de calidad requeridos. Todos estos aspectos deben traducirse en
la formulación y puesta en marcha de un Plan de Producción el cual permita
definir, volúmenes de compra de materia prima, volúmenes de productos
terminados, tiempos de procesos, recursos para la producción.

• El proceso de producción que se inicia con la selección y limpieza de trigo,

para pasar a un proceso de molienda que da como resultado un producto
terminado como harina para consumo doméstico, y harina fideera como
materia prima para la producción de fideos.

• El almacenamiento de producto terminado y de materias primas, se

constituyen también en aspectos esenciales de proceso, debido a los cuidados
que se debe tener para evitar la generación de desperdicios, el maltrato de
productos o insumos, el control de stocks entre otros.

• Una vez obtenido el producto terminado, este es almacenado en las bodegas

correspondientes y puestas a disposición del área de ventas para su posterior
comercialización. El área de ventas ya se hace responsable por brindar un
buen servicio de distribución hacia el cliente, cuidando la calidad del producto.

• Finalmente, considerando que no se debe descuidar el nivel de satisfacción y

conocimiento de necesidades del consumidor final, se realizan a través de un
grupo especial de servicio al cliente, respuestas a consultas, análisis de
información, gestión de reclamos, de tal forma exista un feedback (retro-
alimentación) muy importante dirigido nuevamente al inicio de la cadena
productiva.

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2. TAREAS A REALIZAR

Trabajo Práctico Nro. 1. - Diseño del Mapa de Procesos LA NUTRITIVA.

En base a la descripción de actividades operativas de LA NUTRITIVA, diseñar

el MAPA DE PROCESOS.

Utilizar la plantilla en Power Point “PLANTILLA MAPA LA NUTRITIVA”, que

la ubicará en el directorio “5 Plantillas para documentación”.

Enviar al Facilitador el resultado de la actividad para recibir el feedback

correspondiente.

Trabajo Práctico Nro. 2.- Diseño de la Caracterización de Procesos y

Diagrama de Flujo.

Del Mapa de Procesos, identificar un proceso que a su juicio es CLAVE para

el éxito de “La Nutritiva”. Para el proceso seleccionado elaborar la “FICHA de
Caracterización” y elaborar su correspondiente Diagrama de Flujo.

Enviar al Facilitador el resultado de la actividad para recibir el feedback

correspondiente.

Trabajo Práctico Nro. 3.- Indicadores de Procesos

Para el proceso CLAVE seleccionado identificar un indicador de EFICACIA,

otro de EFICIENCIA. Documentar los indicadores en la “FICHA de Indicador”

Enviar al Facilitador el resultado de la actividad para recibir el feedback

correspondiente.

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