Universidad de las Fuerzas Armadas

“ESPE-L”
Departamento de Energía y Mecánica

Ingeniería Automotriz
DEBER 01 – GUÍA GRUPAL UI
– Ingeniería en Mantenimiento -

Docente: Ing. Leonidas Quiroz

Estudiantes: Berzosa Gilmar

Chela Jefferson

Morales Norman

Miño César

Viracocha Edwin

Nivel: Octavo

NRC: 3174

Período Noviembre 2020 – Abril 2021

 Tipos de clientes

Es importante para la empresa automotriz conocer y entender las necesidades

del cliente, para así poder construir una relación de confianza y lograr un
crecimiento del cliente mayorista

Las siguientes características para determinar factores del cliente:

Habilidad para responder al cliente

Aspectos que influyen en la decisión de comprar repuestos originales

Actividades promocionales

Precios

Disponibilidad de entra de partes

En este caso frente a las generales actitudes de servicio que presta un asesor
técnico es mantener la información básica con la diferencia actitud condicional
de los clientes el cual de divida en:

 Cliente Dopado
 Cliente Cortante
 Cliente Molesto
 Cliente Muy Molesto
 Cliente Normal
 Cliente Oveja Lobo

Figura 1. Tipos de clientes mayoristas

Fuente: Autores
 Matriz de estrategias

Esta matriz desarrolla estrategias de como poder entender similitudes,

diferencias frente a los tipos de clientes, generando estrategias eficaces y el
rendimiento de la estructura funcional produzca más comercialización en función
de la empresa automotriz.

MATRIZ ESTRATEGIA
TIPO DE CLIENTE SIMILITUDES DIFERENCIA ESTRATEGIAS
Escuchar todas sus
Demanda en sus tareas
quejas, actuar con
OVEJA LOBO de una manera impulsiva
seriedad, puntualizar las
- calmada
Actitud tareas a realizar
incógnita
Puntualizar las tareas a
No especifica una tarea
DOPADO realizar, especificar la
puntual
necesidad de su tarea

Actuar con seriedad, con

NORMAL Tarea puntual y concreta el cliente puntualizar las
tareas a realizar
Actitud con
receptor
inmediato Especificar la necesidad
Dirigido a una tarea de su tarea, ofrecerle
CORTANTE
determinada valores agregados de la
empresa

Ser tolerante, pertinente,

escuchar todas sus
Demanda las tareas con quejas, actuar con
MOLESTO
estulto conocimiento profesional,
ofrecerle los valores
agregados de la empresa

Actitud
arrogante
Controlar la actitud de
cliente, explicación de sus
Demanda las tareas con tareas a realizar, cumplir
MUY MOLESTO agresividad, estulto, su necesidad, ser
molesto entorno tolerante, pertinente,
ofrecerle los valores
agregados de la empresa

Link del Video de los Tipos de Clientes en el servicio PostVentas:

https://drive.google.com/file/d/1MfWZC5wU_4g3jPLLCmBB-rfBazGU_9tZ/view