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1. OBJETIVO
Garantizar la elaboración, presentación y control de los documentos vigentes y obsoletos del
Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Garantizar la identificación, protección, recuperación, ubicación, almacenamiento, tiempo de
retención y disposición de los Documentos y registros del SGC.

2. ALCANCE
Este documento aplica desde la solicitud de documentos o generación de los registros hasta
su disposición final.

3. RESPONSABLE
 Líder de Calidad

5. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

● ACTUALIZACIÓN: Inclusión de todos los cambios aprobados que se consideran

necesarios en cuanto al fondo y forma de un documento.
• ALCANCE: Indica la extensión y los límites del proceso a documentar, y los responsables
de las actividades descritas.
● ALTA DIRECCIÓN: personas que dirigen y controlan al más alto nivel una
organización.
● ANEXO: Información adicional que forma parte del documento, cuando así aplique.
● APROBACIÓN: Autorización de la aplicación de un documento.
● CARACTERIZACIÓN: Es la representación gráfica y textual de la gestión de un
proceso.
● DIAGRAMA DE FLUJO: Representación gráfica general de las etapas de un proceso.
● DOCUMENTO: Información y su medio de soporte.
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● DOCUMENTO EXTERNO: Documento que afecta el sistema de gestión Integral

(Calidad y Seguridad) y la prestación del servicio, el cual es emitido por entes o personas
externas.
● ESPECIFICACION: Documento que establece requisitos.
● FORMATO: documento en el cual se registra información
● INSTRUCTIVO: Documento que describe de manera detallada una actividad.
● INFORMACIÓN: Datos que poseen significado
● MACROPROCESO: Agrupación de varios procesos.
● MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad
de una Organización.
● OBJETIVOS DE CALIDAD: Algo ambicionado o pretendido con respecto a la calidad.
● PERFIL: Requisitos con respecto a la competencia del personal de la empresa.
● PLAN DE CALIDAD: Documento que especifica qué procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto o un contrato especifico.
● POLITICA DE CALIDAD: Intenciones globales con respecto a la calidad expresadas
formalmente por la alta dirección.
● PROCEDIMIENTO: Forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso, se
describe de manera global.
● PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO: Es un documento requerido por la norma NTC
ISO 9001:2000, o por la Empresa el cual debe ser establecido, implementado y
mantenido.
● REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia
de actividades desempeñadas, es el diligenciamiento de un formato.
● RESPONSABLE: Se identifican los cargos que ejecutan las actividades del proceso.
● RESULTADO ESPERADO: Indica lo que se pretende alcanzar con la implementación
eficaz del documento.
● REVISIÓN: Verificación de un documento para aprobarlo, modificarlo o anularlo.
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● SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (S.G.C.): Sistema para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad.
● TÉRMINOS Y DEFINICIONES: Vocabulario, conceptos o jerga empresarial utilizados
para la comprensión de un documentos.
● VIGENCIA: Fecha en la cual el documento entra a ser aplicado en la Compañía.

5. DESARROLLO

5.1. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN

La estructura de la documentación en el sistema de Gestión de Calidad se divide así:

Manual del Sistema de

Gestión de Calidad
Caracterizaciones

D
PLA Perfiles, Misión, Visión, Política de O E
Calidad, Objetivos de Calidad
NES C X
U T
M E
Procedimientos, Especificaciones E R
Instructivos N N
T O
O S
Registros S
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5.2. ESTRUCTURA DE DOCUMENTOS

5.2.1. ENCABEZADO DE DOCUMENTOS

Casilla Casilla
Casilla 2
3 4
Casilla 1
Casilla Casilla
Casilla 5
6 7

Casillas Documento
Casilla 1 Logo de la Empresa
Casilla 2 Nombre de la Empresa
Casilla 3 Código
Casilla 4 Versión
Casilla 5 Nombre Documento
Casilla 6 Vigencia
Casilla 7 Página actual y páginas totales.

5.2.1.1. LOGO DE LA EMPRESA.

En la primera casilla del encabezado se coloca el logo de la Compañía, teniendo en cuenta

su tamaño y forma con el fin de conservar sus características. Existen documentos que
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utilizan el logo sin el encabezado del Sistema de Gestión de Calidad, estos también son
controlados dentro del Sistema.

5.2.1.2. NOMBRE DE LA EMPRESA

El nombre de la compañía es Mensajeria Confidencial S.A., el cual se ve reflejado en cada

uno de los documentos con el encabezado.

5.2.1.3. CODIGO DE LOS DOCUMENTOS

Los documentos se identifican con un código alfanumérico en mayúsculas así:

X - Y - 001

Consecutivo de 3 dígitos, inicia en 001.

Identificación del tipo de documento

MA = Manual CAR = Caracterización

PRO = Procedimiento MT = Matriz
INS = Instructivo PLA = Plan
MAP = Mapa POL = Política
FOR = Formato ESP = Especificación.
PER = Perfil TAB = Tabla

Código alfabético que define el proceso al que pertenece

así:

EST: Gestión Estratégica

PRC: Gestión de Procesos
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COM: Gestión Comercial

OPE: Gestión Operaciones
TAH: Gestión de Talento Humano
TEC: Gestión Tecnológica y Comunicaciones
FIN: Gestión Financiera

5.2.1.4. VERSIÓN DEL DOCUMENTO

Esta representado en valor numérico, que indica el número de la actualización en la que se

encuentra el documento desde su primera emisión.

5.2.1.5. NOMBRE DEL DOCUMENTO

Se escribe el nombre del documento en forma de oración, especificando que tipo de

documento es, así: Elaboración y Control de Documentos y Registros.

5.2.1.6. VIGENCIA DEL DOCUMENTO

Indica la fecha en la cual empieza a regir el documento, la fecha esta dada de la siguiente
manera:
Día 01/ 01/ 06 Año
Mes

5.2.1.7. PÁGINAS

Se registra el número de página en el que se encuentra ubicado y el número de páginas que

contiene el documento. Esto no aplica para los formatos.
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5.2.2. CONTENIDO DE LOS DOCUMENTOS

Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad que tienen el encabezado se digitan con
el tipo de letra Arial con tamaño 11 o 12. Esto no aplica para los formatos.

Los documentos de la organización perteneciente al SGC (Calidad) se realizan con base en

la tabla descrita a continuación:

CAPÍTULOS MA PRO INS PER PLA CAR ESP TAB

1. OBJETIVO SI SI SI NO SI SI SI NO
2. ALCANCE SI SI SI SI SI SI SI NO
3. RESPONSABLES SI SI SI NO NO SI NO NO
4. DESARROLLO SI SI SI SI SI SI SI NO
5. DIAGRAMA DE
NO SI NO NO NO NO NO NO
FLUJO
SI SI SI SI SI NO
6. REGISTROS NO NO
APLICA APLICA APLICA APLICA APLICA APLICA

Los numerales del contenido del documento no se ven afectados en caso de que no aplique
alguno, debe seguir el orden lógico así: 1, 2, 3 etc.

Las Políticas y Normas, se describirán en documento a parte llamado Manual de Políticas y

Normas, separadas con viñetas.

En la parte de Desarrollo se debe elaborar un cuadro que incluye:

QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN

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Lugar, registro,
Nombre de la Descripción de Responsable
Frecuencia de la documento
actividad del como se lleva a que lleva a cabo
actividad donde se lleva a
proceso cabo la actividad la actividad
cabo la actividad

5.3. TRÁMITE PARA LA ELABORACIÓN, ACTUALIZACIÓN O ANULACIÓN DE

DOCUMENTOS

La elaboración, actualización o anulación de un documento se realiza a través del

diligenciamiento del formato Solicitud para Elaboración, Actualización o Anulación de
Documentos (PRC-FOR-001), donde se registra el contenido y la justificación, para ser
entregado a Gestión de Calidad quien se encarga de remitirlo al responsable para que lo
revise y le de su visto bueno esto aplica una vez haya sido aprobado el SGC por la gerencia

5.4. REVISIÓN Y APROBACIÓN

Una vez elaborado el borrador del documento, el responsable de la solicitud lo revisa para
verificar su contenido. Finalmente será revisado y aprobado por el Gerente o Responsable
del proceso para su implementación.
Como evidencia de la elaboración, revisión y aprobación, se dejan las firmas en la última
página del documento así, cuando así aplique:

ELABORACIÓN REVISIÒN APROBACIÒN

Líder de Gerente
Gerente General
Calidad /Gerente General
de Área
Gerente Tecnología

Gerente Operaciones
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Gerente Talento Humano

Gerente Financiero Nacional

Administrador Operativo

Líder de Calidad

Coordinador de Atención al Cliente

5.5. DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS

Dependiendo del documento y el campo de aplicación, se determina quienes deben contar

con copia física del documento, el cual tiene la identificación de Copia Controlada, de ser así
la evidencia de la distribución del documento queda en el formato Distribución de
documentos (PRC-FOR-003).

Los documentos físicos originales reposan en la oficina de Calidad los cuales tienen las
firmas de los responsables en las últimas hojas de los procedimientos, las copias controladas
de los procedimientos no tienen firmas.

Todos los documentos del SGC se encuentran en la página Web de la Empresa, para que
puedan ser observados por el personal a nivel Nacional.

Cuando se realice la difusión de un documento se puede hacer entrega de este con el sello
de Copia No Controlada lo cual implica que no se van a controlar las actualizaciones.

5.6. PRESERVACIÓN DE DOCUMENTOS

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Para garantizar la legibilidad y permanencia de los documentos físicos del Sistema de

Gestión de Calidad se utilizan vinilos protectores transparentes y además para su distribución
tienen un sello de Copia Controlada en todas sus hojas.

Con el fin de que el personal tenga fácil acceso a los documentos, tengan la versión vigente
y evitar la manipulación sin autorización, los documentos se publican en Internet, estas
publicaciones no tienen identificación de “documento Controlado”, ni cuenta con las
respectivas firmas de Elaboración, Revisión y Aprobación.

Los formatos son los únicos documentos que se pueden manejar sin el sello de Documento
Controlado.

5.6.1. DOCUMENTOS VIGENTES

Todos los documentos vigentes del Sistema de Gestión de Calidad se encuentran en forma
física y en la página Web de MC, están bajo responsabilidad del Líder de Calidad y se
controlan a través del formato Listado Maestro de Documentos (PRC-FOR-004).

5.6.2. DOCUMENTOS OBSOLETOS

El Líder de Calidad, basándose en los registros Distribución de documentos (PRC-FOR-003),

recogen y destruyen las copias que se han distribuido, guardando una copia física
identificada con el sello de “Obsoleto” de la ultima versión actualizada siempre y cuando el
líder de Calidad así lo determine y otra en el computador de Gestión de Calidad en la carpeta
de obsoletos, para efecto de revisiones o ampliaciones.

5.6.3. DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO

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Todos los documentos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad suministrados por
entes o personas externas a la Empresa se controlan por medio del formato Listado Maestro
de Documentos Externos (PRC -FOR-005), el cual será alimentado por el Líder de Calidad,
quien a su vez deberá identificar en el mismo listado a quienes distribuirá dicha información.

5.6.4. CONTROL DE CAMBIOS

Los cambios de contenido que se realicen en un documento se identifican en el formato de

Elaboración, Modificación o Anulación de Documentos (PRC-FOR-001), dando una
explicación breve del cambio, emitiendo una nueva versión al documento.

5.7. CONTROL DE REGISTROS

Los registros corresponden a información contenida en papel o medios electrónicos

referentes al desarrollo o resultados alcanzados en los procesos y actividades del Sistema de
Gestión de Calidad en la empresa.

La generación y conservación de los registros tiene como objetivo demostrar el desarrollo,

brindar información, proporcionar evidencia objetiva de actividades y procesos del Sistema
de Gestión de Calidad y la trazabilidad de un suceso o reconstrucción de una actividad
ejecutada.
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Todos los registros que afecten el Sistema de Gestión de Calidad de la Empresa se

encuentran referenciados en el documento Listado Maestro de Registros (PRC-FOR-006).

5.7.1. IDENTIFICACIÓN

Los registros de la compañía se identifican con el encabezado enunciado en el numeral

5.2.1. De este documento, en caso de no tener el encabezado se coloca el nombre y el
código del formato si aplica.

5.7.2. LEGIBILIDAD

Para mantener la legibilidad de los registros que genera el Sistema de Gestión Calidad se
tienen en cuenta los siguientes aspectos:

• No se debe utilizar corrector.

• No se le realizan tachones.

5.7.3 ALMACENAMIENTO Y PROTECCIÓN

Para almacenar y conservar los registros se tienen en cuenta los siguientes aspectos:

• Si se almacenan en medio físico se utilizan carpetas, legajadores y para los

sistematizados se utilizan CD´s, DVD´s, copia en el Computador.
• Se utilizan lugares secos y libres de humedad.
• Se prohíbe retirarlos de la Empresa, sin previa autorización.
• Los computadores cuentan con claves de acceso como parte de la seguridad.
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5.7.4. TIEMPO DE RETENCIÓN

El tiempo de retención de los registros lo definen los responsables de cada Proceso en forma
concertada, según la necesidad y disponibilidad del archivo y queda registrado en el Listado
Maestro de Registros (PRC-FOR-006).

5.7.5. DISPOSICIÓN

Los registros de la compañía después de su tiempo de retención pueden tener varias

disposiciones:
• Ser enviados al archivo inactivo
• Ser destruidos.
• En caso de los electrónicos, guardarlos en copias de seguridad o eliminados.

6. REGISTROS

RESPONSABLE DE TIEMPO DE DESTINO

NOMBRE CODIGO UBICACION
ALMACENAMIENTO RETENCION FINAL
Formato Solicitud Líder de Calidad Un año Destrucción
Oficina de
para elaborar,
PRC-FOR-001 Gestión de
actualizar o anular
Procesos
documentos.
Formato de PRC-FOR-002
Revisión de Oficina de
Documentos Gestión de
Procesos
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Formato de
Oficina de
Distribución de PRC-FOR-003
Gestión de
Documentos
Procesos
Formato de Listado Oficina de
Maestro de PRC-FOR-004 Gestión de
Documentos Procesos
Formato de Listado
Oficina de
Maestro de
PRCFOR-005 Gestión de
Documentos
Procesos
Externos
Oficina de
Formato de Listado
PRCFOR-006 Gestión de
Maestro de registros
Procesos
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Elaboración Revisión Aprobación

Ricardo Vallejo Carmen Alicia Mosquera Wilson Benavides

EP. Procesos Gerente Tecnología Gerente General