UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

CURSO: GESTIÓN Y SISTEMAS DE LA CALIDAD TOTAL

TEMA: TRABAJO DE INVESTIGACIÓN – EMPRESA KONECTA

INTEGRANTES:
● Fernandez Meza, Jonathan Cruz
● García Valenzuela, Madeleine Milagros
● López Mori, Nils Estuardo
● Narro Villanueva, Brenda Valentina
● Roman Rivera, Fiorella

Lima, 11 de diciembre de 2020

 RESUMEN EJECUTIVO

Konecta, multinacional española líder en la prestación de servicios

integrales de outsourcing y contact center, concentra su actividad
empresarial en la externalización de procesos de negocio (BPO). La
compañía abarca desde la planificación y ejecución de tareas internas de
front office hasta el control de actividades de agentes externos.

Con un crecimiento de casi el 70% en los últimos cinco años, Konecta

acumula la experiencia y el músculo financiero que le permiten acompañar
a sus clientes como un socio solvente, fiable y flexible en sus estrategias de
crecimiento en el mercado nacional e internacional.

Los buenos resultados de Konecta en los últimos cinco años, se deben, en

gran medida a la diversificación de clientes y productos a su apertura a
mercados internacionales y a su equipo de profesionales competentes y
comprometidos.

Konecta adquirió Allus para fortalecer su posición estratégica en el contexto

regional situándose entre los principales jugadores del mercado global de
BPO en el marco de su proceso de crecimiento acelerado vía adquisiciones.
Para la multinacional española, Allus es su segunda adquisición, después
de su compra a B-Connect, compañía mexicana líder en su mercado, filial
de Corporación Interamericana de Entretenimiento. B-Connect está
centrada en la operación de centros de contacto y presta otros servicios
digitales desde 1992. Su volumen de ventas aproximado es de 60 millones
de euros y cuenta con una plantilla de 4.000 personas.

Konecta en el mundo

Referente en el sector de BPO y Relación Cliente en el ámbito mundial, con

especial relevancia en España, Argentina, Colombia y Perú, en donde se
ubica entre las empresas más importantes de la industria, Konecta ha
afrontado 2019 como un año de transformación.

Tras la reestructuración de su accionariado, la compañía continúa

impulsando su trayectoria de crecimiento, tanto en presencia internacional
como en volumen, con el objetivo de consolidarse entre los líderes de
mercado de habla hispana en el sector, mediante la suma de crecimiento
orgánico e inorgánico. En el marco de esta estrategia, durante 2019
Konecta decide acometer cambios estructurales entre los que se cuenta el
cierre de su sede en Reino Unido para centrar sus esfuerzos en la
expansión en otros mercados como Latinoamérica, Estados Unidos,
España, Portugal y Marruecos, apostando, al mismo tiempo, por nuevos
desarrollos tecnológicos en ámbitos como la omnicanalidad, la robotización,
la inteligencia artificial o la analítica de datos. Así, en febrero de ese año
compra la brasileña Uranet, con lo que incrementa su presencia en el país y
sus capacidades tecnológicas, completando la actual oferta de herramientas
y software que suma a sus servicios de adaptabilidad y flexibilidad en la
gestión de interacciones (KCRM), omnicanalidad (Epiron), automatización
de procesos (Kbots), aplicaciones de analítica de datos (Analitika),
soluciones integradas (IntegrALL), o soluciones y servicios que acompañan
al consumidor.

MISIÓN

Konecta es una organización orientada a la excelencia en la gestión de la

experiencia de cliente y la innovación, que presta servicios integrales de
outsourcing a través de un modelo sostenible y que contribuye a crear valor
para sus accionistas, clientes y empleados, manteniendo un amplio
compromiso con el medio ambiente y la sociedad.

VISIÓN

Ser la compañía líder global de BPO y Relación Cliente ofreciendo las

mejores experiencias a sus clientes.

VALORES

⮚ Innovación
⮚ Integridad
⮚ Excelencia
⮚ Profesionalidad
⮚ Desarrollo sostenible

COMPROMISOS QUE ASUME KONECTA EN MATERIA DE CALIDAD

La Dirección de Konecta, consciente del compromiso que contrae con sus

clientes y con el entorno, ha establecido un Sistema de Gestión de Calidad
basado en las normas 9001 y estándar COPC, para el cumplimiento de los
requisitos legales aplicables y orientados a obtener los siguientes
compromisos generales:

➢ Suministrar productos que satisfagan los requisitos y las expectativas de

los Clientes.
➢ Identificar y asegurar la comunicación interna de los requisitos del
Cliente.
➢ Establecer programas de formación permanentes que permitan disponer
de personal con un alto nivel de cualificación para el desempeño de las
tareas.
➢ Dotar a todos los servicios de un control de Calidad que asegure el
cumplimiento de los requisitos pactados con cada Cliente.
➢ Implicar y motivar al personal con objeto de buscar su participación en la
gestión, desarrollo y aplicación del Sistema de Gestión.
➢ Mantener contacto permanente con clientes y proveedores con objeto de
colaborar de manera conjunta en la mejora de los servicios prestados.
 Estos compromisos se concretan y despliegan en objetivos y metas
específicas, dentro de un proceso de mejora continua acorde con sus
recursos e impactos ocasionados.

Los Problemas que ocurre en la Empresa

❖ Uno de los problemas que tiene Konecta, es su falta de organización en

el pago de comisiones a sus colaboradores porque en muchas
ocasiones cuando llega el día de pago y lo trabajadores ven su boleta de
pago ven que no le han pagado completo y casi siempre hay largas
colas dentro de la empresa en el área de ACI (RR.HH) donde se le tiene
que esperar para que les hagan les paguen completo.
❖ Generalmente se cae el sistema en los aplicativos que usan los
colaboradores al momento de conectarse con sus aplicativos en las
computadoras, ya que son muy antiguas y no trabajan con la misma
efectividad que lo hace una computadora más moderna, afectando al
asesor cuando está atendiendo al cliente.
❖ En algunas ocasiones las máquinas hacen que se corte la llamada entre
el asesor y el cliente generando malestar al cliente.
❖ También uno de los grandes problemas que existe en Konecta es que
dentro de todas las cuenta de Konecta (Entel, LATAM, movistar ,
Pacifico y redes sociales) existe información desigual que se maneja en
cada una de las cuentas en este tipo de empresa siempre el asesor de
servicio o representante tiene que estar siempre tiene que estar
pendiente de los cambios de nuevos procedimientos que se dan y si
esta información no se interpreta de forma correcta o el asesor no está
 bien informado afecta en su gestión bajando sus indicadores que son
(encuestas , ventas TMO o productividad y niveles de atención).
❖ También no le dan muchas herramientas a sus representantes de
atención al cliente para poder gestionar y atender bien a sus clientes.
❖ No les permiten hacer Coolback (llamadas de salidas) si en el caso se
cortara la llamada con un cliente, ni herramientas que les permitan dar
soluciones en primera línea con el cliente lo que genera malestar al
cliente al momento de ser atendido.
 FODA CRUZADO
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1: Marca reconocida en el mercado de outsourcing. D1: Alta rotación del personal.
FACTORES INTERNOS F2: Calidad en tecnología que facilita las actividades de trabajo. D2: Incorporación de personal con falta de
F3: Crecimiento interno de los trabajadores mediante Línea de experiencia.
Carrera. D3: Referentes en los puestos de trabajo con bajas
F4: Moderna infraestructura en sus ambientes de trabajo. remuneraciones.
F5: Personal joven y comprometido. D4: Presupuesto bajo para gestiones de áreas
internas.
FACTORES EXTERNOS D5: No hay una adecuada comunicación entre las
áreas.

OPORTUNIDADES F-O D-O

O1: Existe una alta cantidad de 1. F1-O1: Construir una imagen que genere confianza. 1. D1-O1: Realizar evaluación al personal para
demanda laboral. 2. F2-O2: Implementar herramientas que permita al personal identificar en qué área son más productivos y
O2: Posibilidad de ingresar a otros fidelizar a los clientes. realizar actividades más eficientes.
países con servicios de call center. 3. F3:-O3: Incentivar la motivación al personal para que logren 2. D2-O2: Realizar capacitaciones para
O3: Desarrollo de nuevas subir de rango. sobrepasar la falta de experiencia.
capacitaciones para el personal 4. F4-O4: Brindar un óptimo servicio de venta y orientación a los 3. D3-O3: Brindar ciertos beneficios para lograr
interno. potenciales clientes. subsanar la remuneración de puestos
O4: Diversificación de servicios. 5. F5-O5: Realizar una constante capacitación al personal joven 4. Fortalecer el área de tesorería para llevar un
O5: Aperturar en mercados sin experiencia. mejor control del flujo de dinero que ingresa a la
subdesarrollados por la mano de empresa.
obra barata y los ingresos altos y 5. D5-O5: Generar mayor comunicación entre las
mayor utilidad. áreas diversificadas para la mayor satisfacción
del cliente.
AMENAZAS F-A D-A
A1: Inestabilidad política. 1. F1-A1: Al ser una empresa reconocida se debe superar el 1. D1-A1: Dar seguridad a los colaboradores, ante
A2: Competencia externa e interna nivel de calidad, para mantenerse en el mercado. la coyuntura del país.
con mucha más experiencia que 2. F2-A2: Mantener y mejorar la calidad de la tecnología e 2. D2-A2: Realizar mejores filtros al momento de
puede ofrecer el mismo servicio a infraestructura para seguir ofreciendo un mejor servicio. realizar las convocatorias.
nuestro cliente. 3. F3-A3: Realizar filtros al personal para medir los valores de 3. D3-A3: Brindar mejores propuestas a los
A3: Mal uso de la información y de cada uno. postulantes para que sean más atractivas.
los datos de potenciales clientes. 4. F4-A4: Realizar un mantenimiento adecuado a sus equipos 4. D4-A4: Se tiene que realizar una adecuada
A4: Fraudes. de trabajo para no tener problemas en un futuro. fluidez de comunicación, como interacción
A5: Problemas en las 5. F5-A5: El personal debe contar con herramientas de constante entre jefes de áreas, para que no
telecomunicaciones. seguridad frente a posibles problemas en las ocurra fraudes en un futuro.
telecomunicaciones. 5. Tener un plan de contingencia como contar con
números de emergencia y avisos a través de
mensajes de texto.
 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE INTERNO
Puesto: ____________________________________________________
La información proporcionada será indispensable para evaluar el servicio y
medir el impacto que se alcanzó.
1.-En el área donde se trabaja, ¿Se ofrece y se promueve un buen servicio?

a) si b) No

2.- ¿En qué frecuencia considera que la empresa promueve y desarrolla

programas para el fortalecimiento de habilidades del personal?
a) Alta
b) Media
c) Baja
d) Nulo
3.- ¿Considera que la empresa cumple con los requisitos de la calidad?

b) No
a) si

4.- ¿Cree que ha habido mejoras en los objetivos de calidad de la empresa y

con ello aumento de la competencia del personal?
1 2 3 4 5

Totalmente de desacuerdo (1)

Totalmente de acuerdo (5)

5.- ¿Cómo evalúa la rotación del personal en distintas áreas de la empresa?

a) Alta
b) Media
c) Baja
d) Nulo
 Encuesta de Satisfacción Al Cliente externo

1. ¿Considera que la empresa está satisfaciendo sus necesidades?

a) si b) No

2. Con cuanto valoraría los servicios prestados por la empresa.

3. Cuándo tuvo problemas o algunos inconvenientes, ¿se le dio la solución

inmediata?

a) si b) No

4. ¿Qué tan buena es la atención en la empresa hacia ustedes?

a) Muy malo
b) Malo
c) Regular
d) Bueno
e) Muy bueno

5. ¿Considera que konecta cumple con todos los estándares de calidad?

a) Si b) No
PROBLEMA
Mal manejo de la información. La información no se da de forma horizontal. Por
ejemplo en cada cuenta hay 10 equipos constituidos por los teleoperadores.
Pero ellos no brindan la información correcta a cada equipo. Por lo tanto no se
cercioran que la información haya quedado clara cuando hay algún cambio de
procedimiento generando malestar en los clientes, por no tiene solución a su
consulta. Después esto se ve reflejado en las encuestas de atención al cliente.
CAUSA
La empresa no hace las capacitaciones a todo el personal por el tema del
manejo de los tiempos un problema porque siempre están con un alto ingreso
de llamadas no tienen disponibilidad para colocar a los representantes en
Coaching esto se debe a que en la empresa todos los meses se quedan sin
personal y en plataforma los asesores tienen que atender por qué si no se caen
los niveles de atención y eso afecta a la empresa.
SOLUCIÓN
Que el área de formación proponga un espacio, y si el personal está de
acuerdo tomar 1 hora extra para que todos los representantes de la cuenta
obtengan la misma información que Recursos Humanos haga un mejor
reclutamiento del personal
Otra solución sería realizar una práctica o examen a los representantes para
que se pueda medir que todos tengan la misma información o detector el error.
Y junto con el área de calidad puedan ayudarse para que haya un monitoreo
de llamada.
 FLUJOGRAMA KONECTA

Inicio

¿Sistema ¿Espera a
Inicio de llamadas ocupado? ser Atención Fin de llamada
Sí Sí
atendida?

No No

Sí
Atención Fin de llamada ¿Rella
mada?

No

Fin de llamada FIN

 Soluciones BPO, esenciales en la estrategia corporativa

Su objetivo es incrementar la eficiencia y la productividad de los procesos de

negocio de los clientes, proporcionando como valor añadido la flexibilidad para
una mayor y más rápida adaptación a los cambios en el mercado. Para ello,
Konecta realiza una gestión end-to-end que incluye la planificación y ejecución
de las tareas internas de front y back office y el control de las actividades
realizadas por los agentes externos. Nos comprometemos con la estrategia
comercial de las marcas y con los resultados, asumiendo funciones decisorias
para cumplir con sus objetivos de negocio, mejorando la calidad y reduciendo
costes operativos, maximizando así las oportunidades de su negocio.
 FLUJOGRAMA – PELIGROS LABORALES

Identificación de
riesgo

Riesgo
Condiciones Análisis del
Riesgo eléctrico psicosocial
disergonómicas riesgo

Respetar la Asegurar una Realizar pausas a

superficie mínima de iluminación bien intervalos regulares
2 metros cuadrados diseñada con baja de tiempo que
de espacio por tensión. permitan aligerar la
carga de trabajo.

Evaluar situaciones
¿Proceso
º No distintas en periodos
seguro? ¿Proceso
muy cortos de No seguro?
tiempo que suelen
oscilar, según
Sí intereses de la
empresa, entre los
efwef tres y cuatro
Riesgo controlado minutos.

Sí
 BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA (BPM) EN KONECTA

 Limpieza: En Konecta se mantiene una política de

buena higiene, ya que existen áreas especializadas
para el aseo de los equipos, superficies y áreas
operativas, respecto al personal, una de las políticas
de la empresa es el buen aseo personal, el cual se
encuentra redactado en el manual de colaborar que
brinda la empresa al empezar el primer día de
trabajo.

 Instalaciones: Konecta cuenta con sedes a nivel nacional y estas se

encuentra operativas al 100%, debió al buen mantenimiento de las
infraestructuras.

 Equipos: Los equipos de trabajo se encuentran bajo un ambiente temperado,

debió a la previsión de siniestro, además de ello los equipos son sofisticados,
para el buen uso en el área operativa.

 Área de trabajo: En el área de trabajo se encuentra equipados con

computadoras, audífonos y micrófonos de buena calidad, ya que existe el área
de compras que se encarga de evaluar dichos equipos de trabajo. Aparte de
ello en el área operativa se encuentran dispensadores de agua para el
personal, ya que debido al constante uso de la voz es necesario para ellos.

 Reciclaje: Dentro de la empresa se encuentra tachos de reciclaje debidamente

clasificados por residuos orgánicos, plásticos, papel y botellas, de esta manera
se contribuye a mejorar el impacto ambiental ya que hoy es un factor muy
importante.
 NORMAS ISO EN KONECTA

La empresa Konecta cuenta en Perú con el ISO 9001 (Sistema de

Gestión de Calidad) desde el año 2013 y otras certificaciones
como COPC (Estandarización de Procesos de Calidad), Work
Force (CDG) y RR.HH, con esto, ellos buscan mejorar la gestión en
sus procesos para alcanzar una mayor satisfacción y enfoque hacia
los clientes.

También se encuentra certificada con la ISO 27001 (Sistema

de Gestión de Seguridad de la Información), logrando
alcanzar los estándares internacionales que garantizan la
confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información
de los clientes.
 BIBLIOGRAGÍA

1. http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/UTP/1990/3/Andre
%20Nomberto_Trabajo%20de%20Investigacion_Bachiller_2019.pdf
2. https://www.grupokonecta.com/sectores-y-servicios/bpo/
3. https://www.grupokonecta.com/reys2017/wp-
content/uploads/2018/05/NUEVO-MODELO-DE-NEGOCIO.pdf
4. https://www.grupokonecta.com/reys2017/wp-
content/uploads/2018/05/EVOLUCIONAMOS-CON-EL-CLIENTE.pdf
5. https://www.grupokonecta.com/wp-content/uploads/2017/07/informe-
social-2015.pdf
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